《客服年終優(yōu)秀總結》屬于年度總結中比較優(yōu)秀的內(nèi)容，歡迎參考。
1、客服年終優(yōu)秀總結
20xx年，是公司的開展“五心管家、五心服務”的一年，一年以來，客服部經(jīng)歷人員流動頻繁的困擾，積極應對各項困難，努力將部門工作按照公司、服務處要求做到盡善盡美，在公司、服務處領導的帶領下;在部門全體員工共同的努力拼搏下，本部門的服務工作得到了升華，現(xiàn)對一年以來的工作重點匯報如下：
一、對客戶開展五心服務工作：
在公司及服務處的統(tǒng)一布臵和協(xié)調(diào)下，客服部全員樹立讓客服感受五心服務理念，努力按服務處的五心服務計劃要求的內(nèi)容，將每項五心服務落實到實處，20xx年主要完成以下的五心服務內(nèi)容：
1、建立小區(qū)寵物檔案，每月發(fā)放寵物相關提示及通知，半年度根據(jù)居委會通知協(xié)助養(yǎng)寵人員進行疫苗防治。
2、每季對清潔員工培訓(盡可能采用圖文并茂方式)、每月會議、每半年溝通交流;每周一次隨機清查人數(shù)、首問責任制等相關制度的監(jiān)督執(zhí)行，加強與清潔供方的溝通與聯(lián)系，共同提升小區(qū)清潔服務水平。
3、在每年集中雨季來臨前安排清潔工對二、三樓露臺地漏排水口進行全面清潔，保持排水暢通。
4、細化服務處面向業(yè)戶的溫馨提示、通知等文字資料，固定統(tǒng)一的標準和版式，服務處各部門按照統(tǒng)一格式使用，驗證只檢查已發(fā)放各類文字資料。
5、增設單機型大堂顯示屏、增設滅蚊燈箱4處。
6、綠化作業(yè)的防護告知的堅持(含施肥、消殺、柵欄維護、綠化補種提示);
7、增加中午、晚上保潔人員共計4名，2、3、4棟樓一名保潔員;4、5、6、7一名保潔員;8、9、10一名保潔員;各自負責所屬樓棟區(qū)域及電梯衛(wèi)生，外圍商鋪一名清潔工負責外圍路面的保潔;
8、制定衛(wèi)生盲點清理計劃及道路清洗計劃(重點為人行道)，關注死角、平臺等交界處;
9、每季一次“我愛我家”感動行動：服務處各部門員工在小區(qū)內(nèi)開展清掃行動，帶動業(yè)戶愛護環(huán)境;
10、服務處每周進行清潔消殺，每月發(fā)通知倡議小區(qū)業(yè)戶進行聯(lián)動消殺活動，提高消殺效果。
11、提倡全員管理，要求清潔現(xiàn)場主管配備對講機，保持與服務處工作人員的聯(lián)系，方便及時處理現(xiàn)場存在問題。
12、在前臺公示欄公示服務處的增值服務如代收代辦服務內(nèi)容：為有需要的業(yè)戶提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理其它事務性手續(xù)、代收郵件服務等;
13、在前臺公示欄公示服務處的增值服務如代收代辦服務內(nèi)容：為有需要的業(yè)戶提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理其它事務性手續(xù)、代收郵件服務等;
14、對于在外業(yè)戶的快遞受理，在征得業(yè)戶同意下為業(yè)戶授理快遞手續(xù)，并與業(yè)戶進行預約，每天主動聯(lián)系取件，減少業(yè)戶往來奔波之苦。
xx、與業(yè)戶相關重要信息短信提示(如社區(qū)活動、校巴繳費招生報名、戶口辦理及政府部門與業(yè)戶密切相關信息，為那些長期在外工作而常在小區(qū)居住的業(yè)戶送上及時、最新的相關信息，以免錯失相關機會。含每月業(yè)戶月租車輛續(xù)卡的短信提示)。
二、積極開展社區(qū)文化活動，豐富業(yè)戶的業(yè)余文化生活：
1、20xx年x月策劃中信新天地小區(qū)春節(jié)裝飾布臵。
2、20xx年x月組織中信新天地“三一五”便民服務活動。
3、20xx年x月開始組織小區(qū)業(yè)主積極參加中信社區(qū)第五屆社區(qū)體育節(jié)。
4、20xx年x月組織六一親子活動。
5、20xx年x月組織小區(qū)游泳比賽。
6、20xx年x月組織中秋游園活動。
7、20xx年x月組織老年大學學員參見公司組織的重陽節(jié)登山。
8、20xx年x月組織社區(qū)男子三人籃球爭霸賽。
9、20xx年x月組織圣誕、元旦雙節(jié)文藝晚會。(計劃中)
以上活動的開展，極大的豐富了小區(qū)業(yè)戶的業(yè)余文化生活，同時也給服務處與業(yè)戶之間的溝通和交流搭建一個很好的平臺，這種方式普遍的受到客戶的歡迎和贊賞。
三、積極開展新天地老年大學分校課程，圓滿完成20xx年老年大學新天地分校的各項工作任務：
中信社區(qū)老年大學新天地分校完成的課目分別是：音樂24節(jié)、舞蹈基礎8節(jié)、太極養(yǎng)生6節(jié)、健康養(yǎng)生講座3節(jié)、健康義診2次、戶外活動2次、消防知識講座1節(jié)。
四、部門人員齊心協(xié)力，全力以赴的保證收費率的完成：
20xx年至20xx年x月每月收費率分別是：20xx年x月是104.83%;12月份是98.86%;20xx年x月份是72.97%;2月份是98.86%;3月份是99.22%;4月份是96.2%;5月份是102.94%;6月份是94%;7月份是104.91%;8月份是101.24%;9月份是85.64%。其中未達標的三個月1月過春節(jié)導致未達標，6月是服務費走訪阻力最大的時期，部分業(yè)主以拒交費抵制漲費，9月是因為國慶長假財務提前結賬導致未達標。
五、積極配合公司安排：
1、遵照公司的部署及安排服務處20xx年x月開始走訪小區(qū)物業(yè)服務費調(diào)整的調(diào)查工作，面對新天地小區(qū)的特殊環(huán)境：費用漲幅高、客戶收入偏低、小區(qū)租戶占業(yè)主的一半以上的復雜環(huán)境，客服部全員面對困難沒有退縮，在服務處領導英明的領導下，在各部門的大力支持下，經(jīng)過半年的努力，客服重重困難，最終按公司要求完成了物業(yè)服務費調(diào)整“雙過半”的基本要求。
2、積極配合籌備組組建第三屆業(yè)主委員會(仍在持續(xù)中)。
六、服務技能全面提高：
通過一年來的努力，部門員工團結進取積極處理各種客戶投訴和需求，提升客戶對服務處的滿意度，全年共完成客戶投訴xx7宗和需求9448宗事項項內(nèi)容，同時所開展的“五心服務”得到了業(yè)主的廣泛關注和肯定。
七、配合地產(chǎn)車位促銷：
1、專人統(tǒng)計、整理已售、月租、臨停車位等信息內(nèi)容;
2、車位促銷、短信發(fā)放、租賃限期等，積極配合并做到嚴格落實責任到人;
3、加強骨干及相關崗位的業(yè)務技能培訓，熟悉操作流程及溝通技巧，能夠獨立、及時、妥善處理車場各類問題;
4、做好宣傳工作，讓更多的業(yè)主能夠及時了解車庫車位動態(tài)，讓車主明白遲早要購買車位的必然性、和緊迫性，從而促銷車位;
通過以上幾點的努力及與各部門的分工協(xié)作，截止到20xx年x月x日，成功配合地產(chǎn)銷售車位約61個。
八、配合鴻福社區(qū)居委會開展社區(qū)工作：
1、協(xié)助居委會創(chuàng)建“全國文明城市”國檢工作;
2、協(xié)助居委會、工商局辦理小區(qū)商戶營業(yè)執(zhí)照年檢工作
3、協(xié)助居委會派發(fā)東莞市民文明生活讀本及環(huán)保袋工作;
4、協(xié)助居委會聯(lián)系流動人口的計劃生育調(diào)查工作;
5、協(xié)助居委會張貼計劃生育宣傳知識海報工作;
6、協(xié)助居委會通知相關業(yè)主參加寵物育苗普及工作;
在這一年里，我們痛苦過、奮斗過、辛苦過、流過淚、流過汗，也曾因為工作疏忽犯過錯，但我們就是沒有氣餒過、放棄過，在公司、服務處領導、各部門負責人及全體員工的支持下和配合下，本部門20xx年的工作計劃、工作任務均能夠有條不絮地開展，在此對所有幫助、關心、支持客服部門工作的領導、同事、員工們道一聲真誠的謝謝!好人一生平安!
展望20xx年我們信心百倍，我們將從以下幾個方面開展工作：
1、繼續(xù)做好基礎性服務，提升客戶滿意度;
2、注重對員工的關懷及培養(yǎng)，不斷提升崗位員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識;
3、積極開展好“以公園生活守護健康人生“的各項社區(qū)文化活動，搭建服務處與業(yè)戶們朋友們溝通交流的平臺;
4、認真落實好“五心服務”的各項措施，讓業(yè)戶真實的感受到中信物業(yè)所帶來的超值感受;
5、努力完成小區(qū)服務費用提升的各項準備工作。
以上是本部門對20xx年的工作總結及20xx年的工作展望，相信在公司、服務處領導的英明帶領下，客服部20xx年將服務做到更加溫馨，更加周到，更加的便捷。
2、客服人員個人年終工作總結工作總結
20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
1、主要從"內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。
二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽"1+N"服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容
1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進一步構建公司VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：
(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。
(二)配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。
(三)以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽"1+N"服務內(nèi)涵
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。
2、保證"兩鴻"滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質(zhì)，增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做"好"、做"永久"、做到"深入人心"，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，國壽"1+N"服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!
記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過，"簡單的事情重復做，你就是專家;重復的事情快樂做，你就是羸家"?？蛻舴展ぷ魇且豁楅L期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。
3、年終工作總結物業(yè)客服工作總結
一、規(guī)范咨詢工作：
?。ㄒ唬M定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，
咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等
?。ǘ┮?guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的
1、專業(yè)知識的學習：
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識
b、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮
2、定期召開咨詢記錄講評會議
a、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量
b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價
c、個人對自己的咨詢記錄進行分析
d、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題
3、完善咨詢病人回訪機制：
回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a、對于當時預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼
b、第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷
c、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤
d、每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息
?。ㄈ└鶕?jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整
二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b、外院的營銷手段收集；
c、咨詢電話信息收集
d、初診信息收集
e、專檔管理，保密原則
2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確；
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議；
三、建立客戶服務檔案：
將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔
1、錄入制度：
a、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入；
b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面
a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確?；卦L的工作質(zhì)量；
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預約病人為主
對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋
四、網(wǎng)絡咨詢工作
十月中旬開始與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)省時間
2、預約回訪問題
1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。
2）將qq進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。
3、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：
由專人回答商務通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立
在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的`積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學習，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量。
4、優(yōu)秀客服話務員年終總結
有人說時間飛逝就如光箭，現(xiàn)在我終于算是體會到了這句話其真正含義。不知不覺的我都來到這公司一年有余了，在xx年里，本人在公司上級領導和主管的正確領導下，在同事們的團結合作與關心幫助下，較好得完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務水平素質(zhì)和思想政治方面等都有了更進一步的提升。為了更好的促進本職位工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結匯報如下：
在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
20XX年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：
一、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內(nèi)容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。
二、是加強工作作風培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好！
5、中國電信客服人員的優(yōu)秀年終總結
我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在20xx年作為優(yōu)秀代表派往xx進行親和力培訓，在20xx年被安排去xxx號交流學習，期間我的多次建議被領導采納。由于成績突出，被評為xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您。”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑危渴怯每此撇粫鲥e的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉xx部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業(yè)的發(fā)展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的`職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型，關注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個人應該更加要去了解。我想要做一個合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應該關注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。
6、中國電信客服人員的優(yōu)秀年終總結
時光如梭，不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過一年來的工作和學習，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
三、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性
細節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性；對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！
7、客服年終優(yōu)秀總結
20xx年，是公司的開展“五心管家、五心服務”的一年，一年以來，客服部經(jīng)歷人員流動頻繁的困擾，積極應對各項困難，努力將部門工作按照公司、服務處要求做到盡善盡美，在公司、服務處領導的帶領下;在部門全體員工共同的努力拼搏下，本部門的服務工作得到了升華，現(xiàn)對一年以來的工作重點匯報如下：
一、對客戶開展五心服務工作：
在公司及服務處的統(tǒng)一布臵和協(xié)調(diào)下，客服部全員樹立讓客服感受五心服務理念，努力按服務處的五心服務計劃要求的內(nèi)容，將每項五心服務落實到實處，20xx年主要完成以下的五心服務內(nèi)容：
1、建立小區(qū)寵物檔案，每月發(fā)放寵物相關提示及通知，半年度根據(jù)居委會通知協(xié)助養(yǎng)寵人員進行疫苗防治。
2、每季對清潔員工培訓(盡可能采用圖文并茂方式)、每月會議、每半年溝通交流;每周一次隨機清查人數(shù)、首問責任制等相關制度的監(jiān)督執(zhí)行，加強與清潔供方的溝通與聯(lián)系，共同提升小區(qū)清潔服務水平。
3、在每年集中雨季來臨前安排清潔工對二、三樓露臺地漏排水口進行全面清潔，保持排水暢通。
4、細化服務處面向業(yè)戶的溫馨提示、通知等文字資料，固定統(tǒng)一的標準和版式，服務處各部門按照統(tǒng)一格式使用，驗證只檢查已發(fā)放各類文字資料。
5、增設單機型大堂顯示屏、增設滅蚊燈箱4處。
6、綠化作業(yè)的防護告知的堅持(含施肥、消殺、柵欄維護、綠化補種提示);
7、增加中午、晚上保潔人員共計4名，2、3、4棟樓一名保潔員;4、5、6、7一名保潔員;8、9、10一名保潔員;各自負責所屬樓棟區(qū)域及電梯衛(wèi)生，外圍商鋪一名清潔工負責外圍路面的保潔;
8、制定衛(wèi)生盲點清理計劃及道路清洗計劃(重點為人行道)，關注死角、平臺等交界處;
9、每季一次“我愛我家”感動行動：服務處各部門員工在小區(qū)內(nèi)開展清掃行動，帶動業(yè)戶愛護環(huán)境;
10、服務處每周進行清潔消殺，每月發(fā)通知倡議小區(qū)業(yè)戶進行聯(lián)動消殺活動，提高消殺效果。
11、提倡全員管理，要求清潔現(xiàn)場主管配備對講機，保持與服務處工作人員的聯(lián)系，方便及時處理現(xiàn)場存在問題。
12、在前臺公示欄公示服務處的增值服務如代收代辦服務內(nèi)容：為有需要的業(yè)戶提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理其它事務性手續(xù)、代收郵件服務等;
13、在前臺公示欄公示服務處的增值服務如代收代辦服務內(nèi)容：為有需要的業(yè)戶提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理其它事務性手續(xù)、代收郵件服務等;
14、對于在外業(yè)戶的快遞受理，在征得業(yè)戶同意下為業(yè)戶授理快遞手續(xù)，并與業(yè)戶進行預約，每天主動聯(lián)系取件，減少業(yè)戶往來奔波之苦。
xx、與業(yè)戶相關重要信息短信提示(如社區(qū)活動、校巴繳費招生報名、戶口辦理及政府部門與業(yè)戶密切相關信息，為那些長期在外工作而常在小區(qū)居住的業(yè)戶送上及時、最新的相關信息，以免錯失相關機會。含每月業(yè)戶月租車輛續(xù)卡的短信提示)。
二、積極開展社區(qū)文化活動，豐富業(yè)戶的業(yè)余文化生活：
1、20xx年x月策劃中信新天地小區(qū)春節(jié)裝飾布臵。
2、20xx年x月組織中信新天地“三一五”便民服務活動。
3、20xx年x月開始組織小區(qū)業(yè)主積極參加中信社區(qū)第五屆社區(qū)體育節(jié)。
4、20xx年x月組織六一親子活動。
5、20xx年x月組織小區(qū)游泳比賽。
6、20xx年x月組織中秋游園活動。
7、20xx年x月組織老年大學學員參見公司組織的重陽節(jié)登山。
8、20xx年x月組織社區(qū)男子三人籃球爭霸賽。
9、20xx年x月組織圣誕、元旦雙節(jié)文藝晚會。(計劃中)
以上活動的開展，極大的豐富了小區(qū)業(yè)戶的業(yè)余文化生活，同時也給服務處與業(yè)戶之間的溝通和交流搭建一個很好的平臺，這種方式普遍的受到客戶的歡迎和贊賞。
三、積極開展新天地老年大學分校課程，圓滿完成20xx年老年大學新天地分校的各項工作任務：
中信社區(qū)老年大學新天地分校完成的課目分別是：音樂24節(jié)、舞蹈基礎8節(jié)、太極養(yǎng)生6節(jié)、健康養(yǎng)生講座3節(jié)、健康義診2次、戶外活動2次、消防知識講座1節(jié)。
四、部門人員齊心協(xié)力，全力以赴的保證收費率的完成：
20xx年至20xx年x月每月收費率分別是：20xx年x月是104.83%;12月份是98.86%;20xx年x月份是72.97%;2月份是98.86%;3月份是99.22%;4月份是96.2%;5月份是102.94%;6月份是94%;7月份是104.91%;8月份是101.24%;9月份是85.64%。其中未達標的三個月1月過春節(jié)導致未達標，6月是服務費走訪阻力最大的時期，部分業(yè)主以拒交費抵制漲費，9月是因為國慶長假財務提前結賬導致未達標。
五、積極配合公司安排：
1、遵照公司的部署及安排服務處20xx年x月開始走訪小區(qū)物業(yè)服務費調(diào)整的調(diào)查工作，面對新天地小區(qū)的特殊環(huán)境：費用漲幅高、客戶收入偏低、小區(qū)租戶占業(yè)主的一半以上的復雜環(huán)境，客服部全員面對困難沒有退縮，在服務處領導英明的領導下，在各部門的大力支持下，經(jīng)過半年的努力，客服重重困難，最終按公司要求完成了物業(yè)服務費調(diào)整“雙過半”的基本要求。
2、積極配合籌備組組建第三屆業(yè)主委員會(仍在持續(xù)中)。
六、服務技能全面提高：
通過一年來的努力，部門員工團結進取積極處理各種客戶投訴和需求，提升客戶對服務處的滿意度，全年共完成客戶投訴xx7宗和需求9448宗事項項內(nèi)容，同時所開展的“五心服務”得到了業(yè)主的廣泛關注和肯定。
七、配合地產(chǎn)車位促銷：
1、專人統(tǒng)計、整理已售、月租、臨停車位等信息內(nèi)容;
2、車位促銷、短信發(fā)放、租賃限期等，積極配合并做到嚴格落實責任到人;
3、加強骨干及相關崗位的業(yè)務技能培訓，熟悉操作流程及溝通技巧，能夠獨立、及時、妥善處理車場各類問題;
4、做好宣傳工作，讓更多的業(yè)主能夠及時了解車庫車位動態(tài)，讓車主明白遲早要購買車位的必然性、和緊迫性，從而促銷車位;
通過以上幾點的努力及與各部門的分工協(xié)作，截止到20xx年x月x日，成功配合地產(chǎn)銷售車位約61個。
八、配合鴻福社區(qū)居委會開展社區(qū)工作：
1、協(xié)助居委會創(chuàng)建“全國文明城市”國檢工作;
2、協(xié)助居委會、工商局辦理小區(qū)商戶營業(yè)執(zhí)照年檢工作
3、協(xié)助居委會派發(fā)東莞市民文明生活讀本及環(huán)保袋工作;
4、協(xié)助居委會聯(lián)系流動人口的計劃生育調(diào)查工作;
5、協(xié)助居委會張貼計劃生育宣傳知識海報工作;
6、協(xié)助居委會通知相關業(yè)主參加寵物育苗普及工作;
在這一年里，我們痛苦過、奮斗過、辛苦過、流過淚、流過汗，也曾因為工作疏忽犯過錯，但我們就是沒有氣餒過、放棄過，在公司、服務處領導、各部門負責人及全體員工的支持下和配合下，本部門20xx年的工作計劃、工作任務均能夠有條不絮地開展，在此對所有幫助、關心、支持客服部門工作的領導、同事、員工們道一聲真誠的謝謝!好人一生平安!
展望20xx年我們信心百倍，我們將從以下幾個方面開展工作：
1、繼續(xù)做好基礎性服務，提升客戶滿意度;
2、注重對員工的關懷及培養(yǎng)，不斷提升崗位員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識;
3、積極開展好“以公園生活守護健康人生“的各項社區(qū)文化活動，搭建服務處與業(yè)戶們朋友們溝通交流的平臺;
4、認真落實好“五心服務”的各項措施，讓業(yè)戶真實的感受到中信物業(yè)所帶來的超值感受;
5、努力完成小區(qū)服務費用提升的各項準備工作。
以上是本部門對20xx年的工作總結及20xx年的工作展望，相信在公司、服務處領導的英明帶領下，客服部20xx年將服務做到更加溫馨，更加周到，更加的便捷。
8、年終優(yōu)秀客服總結
20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,不斷提升服務水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
1、主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
2、針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
3、20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。
二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務為本,促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容
1、積極配合分公司做好VIP客戶工作。
為了進一步構建公司VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排:
一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶
服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,提高服務人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，20xx年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓,對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。
二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障
積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。
三、以服務為本,促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+N”服務內(nèi)涵
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。
2、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定基礎,以進一步提升公司服務品質(zhì),增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結合起來,全員服務，營造良好的服務氛圍，
國壽“1+N”服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋,良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲！
9、天貓客服年終工作總結優(yōu)秀
先讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點，抓住買者購買欲，然后產(chǎn)品的展示圖，促銷信息、產(chǎn)品獲得榮譽、老顧客體驗、產(chǎn)品實拍圖、售后保證、產(chǎn)品品牌介紹、公司形象展示、聯(lián)系我們等)這幾個月的作圖經(jīng)驗累積，脫離了之前的簡單的圖片堆積，總結出相對感性化的排版步驟。但是還有不足之處，技術上的不足，造成有時想要的效果做的不夠完美，文案方面的欠缺，還有些客戶給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的不足。
我已經(jīng)加入咱這個大家庭已有3個多月了，初開始的`一個月多對于我來說，了解和學習淘寶相關的知識，這幾個月我負責了頓尼亞及西然鞋業(yè)的店鋪裝修及優(yōu)化，對于店鋪的裝修設計技術也慢慢提高，工作量也逐漸提高了，感覺工作越來越有動力的同時，壓力也增加了不少!
自從接觸淘寶寶貝詳情制作以來，也許是受之前工作的習慣影響，我一直都是跟著自己的思想走的，每天按韓哥安排的任務，我都會按時的完成，每個任務都是跟著自己的想法和每個類目相同的風格的套用來完成的，本以為這些就是美工的職責。但是自從把店鋪分類，一人管理一家店鋪后，慢慢了解到圖片的作用及圖片好壞的意義重大，再加上韓哥對我的不間斷的指導，思維稍有些改變，做出的圖片不在那么生硬，也許我自己的想法還是不夠成熟，不夠全面，所以現(xiàn)在還是在不斷的模仿中學習，得到靈感，希望以后能夠慢慢的脫離模仿，做我們自己的原創(chuàng)設計，以致最終能夠自信大膽的喊“我們一直被模仿，但從未被超越”!
這幾個月我接觸的最多的還是寶貝詳情的描述，自我了解的做寶貝詳情就是現(xiàn)實中的銷售，但是現(xiàn)實中的可以摸到聽到看到感受到，線上的只有看圖，那怎樣才能抓住買者的心呢，那就換位思考，把自己當成顧客，了解顧客需要哪方面的信息，(商品的詳細用途和功能、是否適合自己、產(chǎn)品附件清單、寶貝規(guī)格型號信息、產(chǎn)品質(zhì)量認證文件、產(chǎn)品制造商信息、產(chǎn)品特點賣點、產(chǎn)品各角度的清晰圖片、使用流程或說明)然后做寶貝詳情介紹時就可以有規(guī)可循了，(把自己當成非專業(yè)人士介紹產(chǎn)品價值點，先讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點，抓住買者購買欲，然后產(chǎn)品的展示圖，促銷信息、產(chǎn)品獲得榮譽、老顧客體驗、產(chǎn)品實拍圖、售后保證、產(chǎn)品品牌介紹、公司形象展示、聯(lián)系我們等)這幾個月的作圖經(jīng)驗累積，脫離了之前的簡單的圖片堆積，總結出相對感性化的排版步驟。
但是還有不足之處，技術上的不足，造成有時想要的效果做的不夠完美，文案方面的欠缺，還有些客戶給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的不足。
對于海報的制作一直有些害怕，整體版面的排版總是不太協(xié)調(diào)，海報的制作還是我需要努力的方向，在店鋪裝修時對于淘寶后臺的操作不太清晰，裝修起來感覺很混亂，無從下手。