《售后客服年終總結(jié)與計(jì)劃范文》屬于工作計(jì)劃中比較優(yōu)秀的內(nèi)容,歡迎參考。
1、售后客服年終總結(jié)與計(jì)劃范文
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?;仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在某月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,某某的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了某多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下:
一、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
二、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
某某是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長,避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時(shí)間去了解活動規(guī)則,做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會,拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),積極參加公司的培訓(xùn),不斷的充實(shí)自己,并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)。看了公司的年度規(guī)劃,我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任,但我相信自己的團(tuán)隊(duì),也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,公司對于員工也有了更嚴(yán)格的要求,在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的知識,并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù),爭取做一名優(yōu)秀的員工,為公司創(chuàng)造更多的效益。
新的一年,也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會,讓我們對公司各個(gè)崗位流程有更好的了解,繼而為公司帶來更多的效益。
2、客服售后個(gè)人年終工作總結(jié)與計(jì)劃范文
作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來,公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾點(diǎn):
一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職,愛崗敬業(yè)
1、作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2、在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,積極向上級如實(shí)反映,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、微笑服務(wù)
當(dāng)今社會,所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰??梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí),我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解:
一、做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
1、盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對人有禮貌,知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。
5、外表整潔大方,言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動,能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評客戶的不足。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠懇,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點(diǎn)
處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點(diǎn)
客戶對企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務(wù)人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5、層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
6、辦法多一點(diǎn)
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿
1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話。
2、充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問題。
3、收集事故信息,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4、提出有效的解決辦法。
5、詢問顧客的意見。
6、跟蹤服務(wù)。
7、換位思考,站在客戶的立場上看問題。
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解,在2019年的工作中我一定會盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
3、客服售后個(gè)人年終工作總結(jié)與計(jì)劃范文
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?;仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后某某和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對于某某回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在某月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了某某某多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下:
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓?,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
某某是我們與顧客溝通的工具之一,在某某上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長,避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
4、客服售后個(gè)人年終工作總結(jié)與計(jì)劃范文
作為售后客服在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)照下整年的工作情況總結(jié)如下:
一、堅(jiān)持全局觀念,做好本職工作
不論從事什么工作,堅(jiān)持全局認(rèn)識是首要的問題,現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,“堅(jiān)持企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度化?!毕拗频木S護(hù)客戶的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,以及對公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,以便作出實(shí)時(shí)改良,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求。
二、擅長溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識,還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝,勤于現(xiàn)場察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競爭不斷增強(qiáng),如何做好電腦銷后服務(wù),也是增強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會,在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅(jiān)持陽光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作。
積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
5、服裝售后年終工作總結(jié)以及明年工作計(jì)劃范文
轉(zhuǎn)眼一年又過去了,一年的工作繁忙并充實(shí),回憶過去的工作,有成功的喜悅也有失落的遺憾,但更多的是對今后工作的期望,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
一、堅(jiān)持全局觀念,做好本職工作
不論從事什么工作,堅(jiān)持全局認(rèn)識是首要的問題,現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,“堅(jiān)持企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度化。”限制的維護(hù)客戶的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,以及對公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,以便作出實(shí)時(shí)改良,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求。
二、擅長溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識,還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝,勤于現(xiàn)場察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競爭不斷增強(qiáng),如何做好電腦銷后服務(wù),也是增強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會,在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅(jiān)持陽光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作,積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
6、服裝售后年終工作總結(jié)以及明年工作計(jì)劃范文
時(shí)間過得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,對于我來說,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾點(diǎn):
一、做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
1、盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對人有禮貌,知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活,現(xiàn)場應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。
5、外表整潔大方,言行舉止得體。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等。并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評客戶的不足。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠懇,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點(diǎn)
處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業(yè)解決問題的誠意,三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點(diǎn)
客戶對企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務(wù)人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關(guān)系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通售后。
四、平息顧客的不滿
1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話。
2、充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問題。
3、收集事故信息,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
4、提出有效的解決辦法。
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解,在xx年的工作中我一定會盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
7、售后客服年終總結(jié)與計(jì)劃范文
2019的逝去,這也代表著我們即將迎來嶄新的2019,此次我想對自己2019的工作進(jìn)行一次總結(jié):
一、堅(jiān)持全局觀念,做好本職工作
不論從事什么工作,堅(jiān)持全局認(rèn)識是首要的問題,現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,“堅(jiān)持企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度化?!毕拗频木S護(hù)客戶的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,以及對公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,以便作出實(shí)時(shí)改良,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求。
二、擅長溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識,還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝,勤于現(xiàn)場察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競爭不斷增強(qiáng),如何做好電腦銷后服務(wù),也是增強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會,在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅(jiān)持陽光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作。
積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
8、售后客服年終總結(jié)與計(jì)劃范文
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?;仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在某月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,某某的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了某多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下:
一、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
二、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
某某是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長,避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時(shí)間去了解活動規(guī)則,做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會,拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),積極參加公司的培訓(xùn),不斷的充實(shí)自己,并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)??戳斯镜哪甓纫?guī)劃,我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任,但我相信自己的團(tuán)隊(duì),也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,公司對于員工也有了更嚴(yán)格的要求,在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的知識,并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù),爭取做一名優(yōu)秀的員工,為公司創(chuàng)造更多的效益。
新的一年,也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會,讓我們對公司各個(gè)崗位流程有更好的了解,繼而為公司帶來更多的效益。
9、售后客服年終總結(jié)與計(jì)劃范文
在過去一年中,辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo),在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在各班組的協(xié)作配合下,積極發(fā)揮文案管理、用戶接待、投訴處理、維修調(diào)度、車輛管理、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障、對外宣傳等職能作用,高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格地完成了各項(xiàng)任務(wù),為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求,現(xiàn)將我在任職期間的主要工作匯報(bào)如下。
一、立足服務(wù),強(qiáng)化意識。
客服部是對外服務(wù)和公司各部門工作鏈接的樞紐,事務(wù)繁雜,聯(lián)系廣泛,矛盾集中,常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題,所以有必要建立一套規(guī)章制度,使工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定崗位職責(zé)、車輛管理、用戶接待等一系列制度,通過各項(xiàng)規(guī)章制度的制定,不斷強(qiáng)化每個(gè)工作人員的規(guī)范意識,使每位同志工作有序、行為規(guī)范。
二、嚴(yán)格進(jìn)行文字管理,草擬綜合性文件和報(bào)告等文字工作,負(fù)責(zé)會議記錄,管理部門的博客,認(rèn)真做好公司下發(fā)文件的收發(fā)、登記、文印。
負(fù)責(zé)本部們的宣傳工作,向群工部發(fā)送工作信息:每月按時(shí)向企管部遞交工作計(jì)劃、自查報(bào)告;對部門每周、每月、每季度、每年的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行階段性歸納總結(jié);按規(guī)定時(shí)間向人力資源部遞交學(xué)習(xí)計(jì)劃、學(xué)習(xí)記錄、加班記錄表、運(yùn)轉(zhuǎn)班人員值班表;每月向財(cái)務(wù)部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺賬、記錄,轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以及各種簡報(bào)材料按階段進(jìn)行整理裝訂。
三、服務(wù)好來電來訪群眾。
認(rèn)真對待每一個(gè)用戶來電,熱情接待每一位來訪群眾,及時(shí)登記群眾反應(yīng)的問題,較小的問題立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門進(jìn)行處理,較大問題及時(shí)向部長匯報(bào),待領(lǐng)導(dǎo)批示后,馬上落實(shí)到相關(guān)部室,并監(jiān)督處理,使每次用戶反應(yīng)的問題都能得到圓滿答復(fù)。
四、虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,做好維修調(diào)度。
因?yàn)槲覀兛头繐碛兴聿鹧b班和便民維修班兩個(gè)班組,所以我的日常工作自然就有了調(diào)度這項(xiàng)職能。為了盡快熟悉業(yè)務(wù),我積極向工程技術(shù)部和我部維修人員進(jìn)行請教,在最短的時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)各種維修常識,以便在接到維修任務(wù)時(shí)準(zhǔn)確判斷,正確調(diào)度到班組,盡早完成工作。全年接待來人來電及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)2千余起,其中有詳細(xì)記錄的1786起,月份甚至達(dá)到300多起。
五、管理好部門的車輛。
我部各班組業(yè)務(wù)繁多,且辦公地點(diǎn)又比較分散,安排協(xié)調(diào)車輛任相應(yīng)比較繁重:
1、保證浉河營業(yè)大廳每天兩次的送款(包括周六、周日)。
2、每周一用戶發(fā)展看工地。
3、每周三下午行政審批中心送件。
4、每周五上午行政審批中心拿件,及平橋營業(yè)大廳和羊山收費(fèi)窗口一周的水費(fèi)銀行進(jìn)賬單據(jù)。
5、逢月底扎帳前一星期,需要去羊山及平橋收費(fèi)窗口多拿一次進(jìn)賬單。
6、月底扎帳當(dāng)天要提前安排好車輛協(xié)同安保人員去平橋營業(yè)廳押款。
7、安排維修用車及發(fā)展辦看用水性質(zhì)及辦理破路手續(xù)看現(xiàn)場等。
8、其他臨時(shí)性用車,幾乎每天都要去行政部協(xié)調(diào)車輛。所有情況都要提前想好,做好安排,一個(gè)都不能耽誤,看似簡單,其實(shí)非常耗費(fèi)精力。
六、積極響應(yīng)公司號召,全力以赴完成各項(xiàng)臨時(shí)性任務(wù)。
1、在茶葉節(jié),高考,十八大等重要事項(xiàng)前夕,積極配合參與為各大賓館學(xué)校送服務(wù)的活動。
2、積極參與公司各種文藝活動,既要負(fù)責(zé)部里節(jié)目的后勤工作,(比如一三五下班后排練,每次都需提前協(xié)調(diào)排練場地,然后開門、播放音樂、準(zhǔn)備道具等,排練結(jié)束后再清場、鎖門,)同時(shí)還要參加公司節(jié)目的排練及演出,雖然很繁忙瑣碎,但從未由于自身原因而影響工作及排練。
3、“某某某某”活動中,積極安排我部創(chuàng)衛(wèi)工作并積極參加。雖然每次創(chuàng)衛(wèi)只需數(shù)人,但對于我部來說卻是難事,因?yàn)槲也咳藛T工作地點(diǎn)分散而且每個(gè)崗位都離不了人,為了公平合理的安排創(chuàng)衛(wèi)人員,每次都要根據(jù)工作情況輪流安排(比如收費(fèi)高峰期不安排大廳、輸入表本繁忙時(shí)期不安排微機(jī)室等)。
4、9月份部門整合前還要負(fù)責(zé)主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生。打掃辦公室衛(wèi)生,活雖不重,但每天晚上不能按時(shí)下班、盡早回家,需要一定的毅力才能堅(jiān)持下來。
七、響應(yīng)號召,厲行節(jié)儉。
嚴(yán)格管理好部門的辦公用品,建立詳細(xì)的表格,明確清楚的記錄好每支筆甚至每張紙的去向。在安排車輛出行時(shí)盡量做到不跑冤枉路,重復(fù)路,能一條路線完成的工作一次完成,這樣既節(jié)約了時(shí)間,又降低了油耗。
10、商場客服人員年終工作總結(jié)與計(jì)劃范文
轉(zhuǎn)瞬間,已近年關(guān)?;仡欉@一年的工作歷程,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)與幫助下,我從一名剛接觸商場管理的門外漢成長為一名基本熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理員。在這段時(shí)間里,我認(rèn)真的履行崗位職責(zé),努力的結(jié)果。
一、工作總結(jié)
1、日常管理,不僅要?!傲俊?,更要?!百|(zhì)”
每天的巡場除了保證次數(shù)外,更要對巡場中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄并處理,從店面的衛(wèi)生、亮照到展員的工服、紀(jì)律,我們要時(shí)刻按照商場規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行,對于不符合規(guī)定的要及時(shí)更改,不能立即更改的通知負(fù)責(zé)人限期整改,以期真正做到“眼之所及,心曠神怡”。當(dāng)然,日常管理也不僅限于店面管理,我們更要走進(jìn)店面,深入了解店面的經(jīng)營情況,及時(shí)與商戶負(fù)責(zé)人溝通,把握商戶的思想動態(tài),以做到“為我所用”。由于近期展員更換頻繁,新老展員交接不暢,也給我們的日常管理帶來了一定的不便,如工服領(lǐng)花不齊,對商場規(guī)定不了解以及開單不熟練等問題時(shí)有發(fā)生,我們在日常巡場及周例會上都會強(qiáng)調(diào),并邀請財(cái)務(wù)部專門開展過單據(jù)填收。
2、招商清費(fèi)要“穩(wěn)、準(zhǔn)、狠”
鑒于各種原因,負(fù)一樓空租攤位較多,招商有一定的壓力。但是我們在領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下,實(shí)時(shí)多渠道的搜集各品牌信息,看準(zhǔn)那些有意向的商戶,我們時(shí)刻跟蹤,變有意向?yàn)橛邢敕?,直到最終確定進(jìn)駐。由于老合同即將期滿,新合同簽訂在即,這對我們是一個(gè)挑戰(zhàn),更是一個(gè)機(jī)會,我們要利用好這個(gè)契機(jī),程度的解決空租問題。清費(fèi)方面,對于經(jīng)營確實(shí)有壓力的,我們要穩(wěn)住他,促銷活動時(shí)給予一定的支持,平時(shí)經(jīng)常與商戶溝通,為其經(jīng)營提出一些建議,讓其了解到我們的
二、未來工作計(jì)劃
通過這一年的工作,我已基本熟悉業(yè)務(wù)流程,并通過主動與各部門同事的互相溝通,如今已融入了某某。為此,我會在今后的工作中更加嚴(yán)格的要求自己認(rèn)真履行自己的職責(zé),努力做好自己的本分
1、要提高自身業(yè)務(wù)水平,認(rèn)真學(xué)習(xí)建材業(yè)務(wù)知識,多方面了解行業(yè)動態(tài)。經(jīng)常與商戶負(fù)責(zé)人溝通,把握商戶的心理動
2、要提高執(zhí)行力,及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)并實(shí)時(shí)溝通、反饋。遇到自己能力無法解決的要及時(shí)向上匯報(bào),并學(xué)習(xí)領(lǐng)悟。
3、要有針對性的向老員工及主管學(xué)習(xí)一些業(yè)務(wù)技能,如一些ERP系統(tǒng)。
4、要積極與各部門同事協(xié)調(diào)、溝通,相互學(xué)習(xí)、相互幫助。新年新氣象,希望在新的一年里通過自己與同事的共同努力,能夠?yàn)榫尤粠硪黄職庀蟆?/p>
11、天貓客服工作年終總結(jié)與計(jì)劃范文
2019年的天貓客服工作終于畫上句號,下面我將對自己一年來的工作做一下總結(jié):
一、提升服務(wù)品質(zhì)
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日??己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),實(shí)行賣場互查、部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。
部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,有問題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機(jī)意識,全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識,還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。
二、顧客投訴接待與處理
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評,通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
2019年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險(xiǎn)范圍,從而為公司減低了損失。
三、人員管理檢查范圍全面化、制度化
將二線和一線員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強(qiáng),使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
四、賣場五大管,嚴(yán)格查場制度,對樓層提出查場重點(diǎn)
在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí),主要以硬件問題為主,我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動局面。在2012年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。
五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
12、天貓客服工作年終總結(jié)與計(jì)劃范文
又到年尾了,在天貓某某商城的客服工作又過去了一年,下面對這一年的工作總結(jié)如下:
1、熟悉產(chǎn)品,了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個(gè)橋沒搭好,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2、接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過,作為導(dǎo)購客服來說,要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,首先需要闡明一個(gè)店鋪立場:東東的價(jià)格都是很低的,不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶優(yōu)惠了,也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易,是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn),一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對于電話溝通,要求客戶更具活變性,畢竟你無法像在旺旺上一樣,擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
3、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的,所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量,這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?,F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器:網(wǎng)店奇兵,可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),非常的方便。
4、客戶下單付款,跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn),雖然大部分客戶在購買的時(shí)候,地址是正確的,但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改,做為一個(gè)買家來說,本人經(jīng)常幫朋友買東西,有時(shí)候也會忘記修改成朋友的收件信息,所以在客戶付款之后,記得跟你的客戶核對一下收件信息,不僅可以降低你的損失,也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時(shí),還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,根據(jù)客戶的需求,一切以客戶為中心,如果客戶沒有明確表示的,快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
5、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息,或者是收件信息有變,那么作為客服來說,你就有義務(wù)將變動反饋出來,這樣,制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動,一般情況下,默認(rèn)用小紅旗來備注,里面寫上變動事由,修改人工號和修改時(shí)間,這樣,變動情況就一目了然了,后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來。
6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后,用短信貓給客戶發(fā)條信息,告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶,如果旺旺在線的客戶,可以在下午的時(shí)候,給客戶發(fā)個(gè)信息就說快到截單時(shí)間了,如果現(xiàn)在付款的話,今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”,對于客戶來說,有些客戶可能下單后忘記付款了,然后慢慢就忘記這回事了,你稍微提醒一下,讓他想起這回事,這樣的話,等于你又多拉了一個(gè)客戶。對于那些沒打算購買,只是一時(shí)沖動拍下的客戶,可以手動關(guān)閉訂單,雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會自動關(guān)閉,方便其他同事工作,重復(fù)拍下的訂單類似此法,關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,問清楚購買意向。
7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能,對于賣家來說,是一個(gè)好事情,但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時(shí)候,一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,你失去的可能就是一群客戶了,所以,對于客服來說,一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買家,告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸,貨到付款剛出來的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn),雖然電話費(fèi)是多支出了一些,但是實(shí)施情況證明:正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8、客戶評價(jià)。交易完成之后,記得給客戶寫個(gè)評價(jià),這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會。
9、中差評處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼,中差評不可怕,可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時(shí)候,趕緊跟客戶溝通下,看看是什么情況導(dǎo)致的呢,客戶不會無緣無故的給你中差評的,先了解情況,然后再來解決問題,曉之于理,動之于情,一般客戶都會給你修改評價(jià)的,對于一些惡意評價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家,客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具,借助輔助工具,提高工作效率。