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        語言文字工作總結范文集錦

        《語言文字工作總結范文集錦》屬于工作計劃中比較優(yōu)秀的內容,歡迎參考。

        語言文字工作總結范文集錦

        1、語言文字工作總結范文集錦

        以《國家通用語言文字法》精神為指導,嚴格執(zhí)行教體局工作意見的精神,進一步增強語言文字的規(guī)范意識、法制意識和推廣普通話的參與意識,把“說普通話,寫規(guī)范字,做禮貌人”作為工作重點,提高語言文字規(guī)范化應用水平。

        工作目標與要求

        1、大力推廣和普及普通話,將普通話作為教師的教學用語(外語教學除外),將說好普通話作為學生應具備的基本本事來培養(yǎng)。

        2、大力推行規(guī)范漢字和《漢語拼音方案》。以規(guī)范漢字為教育、教學和學校環(huán)境用字。

        3、將書法引入語文教學,提高小學生的漢字書寫水平。

        具體措施

        一、加大宣傳的力度。

        利用“推普周”時間,在師生中開展國家通用語言的宣傳教育活動。在一年級新生入學教育中加強漢語拼音的教學。在學校的顯著位置設立永久性宣傳牌,并與學校文化融為一體。經(jīng)過學校電視臺、紅領巾廣播站開展宣傳活動。

        二、營造規(guī)范化的學校文化氛圍。

        (1)硬件方面:宣傳欄用字規(guī)范、圖文并茂;指示牌齊全、整齊、字體規(guī)范;花壇草坪上的標牌語句通俗易懂,富有教育性和激勵性。

        (2)軟件方面:成立督查小隊,隨時觀察和了解學校的文化動態(tài),真正使學校的宣傳語句通順、用字規(guī)范、意義明白、布置合理。

        三、不斷養(yǎng)成學生的良好習慣。

        (1)為了持續(xù)地規(guī)范語言文字工作,學校將舉行優(yōu)秀作業(yè)展示,為學生樹立榜樣;開設書法興趣小組,指導書法愛好者向更高水平邁進;舉行朗誦會,展示規(guī)范的普通話發(fā)音;開通班級博客,指導家長配合學校開展此項工作。

        (2)組織學生注意觀察,搜集某個店面、某個廣告、某個標語等出現(xiàn)錯字、別字、繁體(異體)字、殘缺字,同學作業(yè)本中經(jīng)常容易寫錯的字,并做好記錄與統(tǒng)計,以增強學生的社會實踐本事,并從中理解教育。

        (3)在上學期的基礎上,繼續(xù)開展“古詩考級”活動,以《小學生古詩必背70首》為底線,由教師學生共同收集補充30首,共100首古詩并按照“學生個人申報——教師(或古詩小考官)測評確認——古詩考級本認定(學校統(tǒng)一印制)的順序繼續(xù)進行相應的考級,學校將適時組織檢查評議,并對各班古詩誦讀考級中的優(yōu)秀典型,組織展示式的考級匯報表演。

        四、提高教師工作要求,做到說寫規(guī)范化。

        (1)說普通話。各教師都要根據(jù)學校常規(guī)教學規(guī)范要求,上課時,堅持用標準的普通話上課;課間,不管是與學生,與家長,還是與教師談話,一律說普通話,并逐步養(yǎng)成良好的習慣。

        (2)用規(guī)范字。各教師不管是備課、上課板書、批改作業(yè),還是記載其他資料,要自覺做到并強化自我書寫規(guī)范化,不寫錯別字、異體字,不寫病句,讓學生看清看懂;清潔、美觀,講究語法修辭邏輯。

        學校將組織教師開展鋼筆字、粉筆字比賽。

        五、加強管理,完善機制,提高語言文字工作規(guī)范性。

        1、加強檢查考核,管理到位促深化。

        成立語言文字工作小組,教師上交的文字材料認真檢查,確保語句通順無錯別字。

        深化作業(yè)檢查機制,要求學生書寫規(guī)范、整潔,無錯別字,改錯及時準確。

        2、加強培訓、競賽,豐富資料形式。

        師生開展各種形式的以語言文字為資料的本事測試與比賽,使語言文字的推廣工作更加扎實有效。

        2、班務工作計劃范文集錦總結大全

        一、目的要求

        營造良好班風、學風,使學生在德、智、體、美、勞等方面得到全面發(fā)展。使學生形成團結、友愛、互助、融洽的班集體,樹立正確的人生觀、價值觀,使學生養(yǎng)成愛文明、愛環(huán)境、愛清潔講衛(wèi)生的良好習慣,為營造綠色教育環(huán)境創(chuàng)造美好的校園。

        二、工作重點

        進一步完善班級管理制度,勤查、勤核。以德育人、以法育人、以愛教人、以心取人、以情說人、以理服人,做到心心相連、事事相扣,發(fā)揮班干力量,攜手共創(chuàng)完善班風。

        三、班級基本情況

        二(2)班現(xiàn)有學生51人,男28人,女23人。在整體上看,二(2)班的成績參差不齊,形成一個極端,尖子生少,中下生多,故此整體水平停留在一個原始階段,這班學生的根基本不牢固,成績時起時落,故此在各科的教學中是比較難著手的。在紀律方面,二(2)班在整個二年級來講是一個較為尊師守紀的班集體,但在“好”的背后也有許多“歪風”的現(xiàn)象出現(xiàn)。

        四、主要措施

        1.在班中開展“學雷鋒、樹新風”的宣傳教育活動,通過榜樣的力量來促先進,鞭后進。

        2.開展有益的課外活動,如籃球賽,拔河比賽等,促進師生間的融洽關系。

        3.做到尊重學生,敢管、善管,要嚴而有格,嚴而有親,嚴而有愛。

        4.及時了解學生的思想動態(tài),要勤家訪,與家長密切聯(lián)系,促進學生的學習勁頭。

        5.組織學生學習《中學生守則》和《中學生日常行為規(guī)范》,要求學生以日常行為規(guī)范來約束自己,開展“在家做個好孩子,在校做個別好學生,在社會做個好公民”的主題教育,培養(yǎng)其良好的情操和習慣。

        6.加強法制和安全教育,通過墻報,主題班會組織學生學習有關法律和安全知識,認真結合課本知識,寓教育于教學之中。

        7.加強班干管理,培養(yǎng)有力班干,創(chuàng)造良好班風。

        3、班務工作計劃范文集錦總結大全

        一. 班況分析

        我班有幼兒 14人,都是本學期剛入園的,年齡在2歲-3歲,通過一段時間的觀察及與家長交談,對全班幼兒已有初步的了解,總體情況為:身體發(fā)展方面,幼兒剛從家庭步入幼兒園,各自有不同的生活習慣。動作發(fā)展也參差不齊,個別幼兒走路都不太穩(wěn)。語言發(fā)展方面:絕大多數(shù)幼兒吐字不清,但基本上能表達自己的意思。藝術發(fā)展方面:幼兒喜歡唱歌,但小手的發(fā)展較差。社會性發(fā)展方面,因為幼兒都是從家庭新入幼兒園,缺乏與同伴溝通與交流,不懂與同伴交流常會出現(xiàn)爭搶打人等現(xiàn)象,個別幼兒適應較慢,絕大多數(shù)兩周適應了。 針對以上情況,我們結合托班教學目標,特別制定如下教保工作計劃

        二、教保工作計劃

        1、教育教學

        (1) 生活方面:

        1、能盡快適應集體生活,喜歡幼兒園。能親近老師、能隨老師、同伴一起活動。在集體生活中感到溫暖,心情愉快,形成安全感、信賴感。

        2、樂意接受洗手、洗臉、剪指甲等日常清潔要求。

        3、會自己進餐,會用杯子喝水,會安靜入睡。學習入廁,有獨立做事的愿望。

        4、在老師提醒下懂得要愛護幼兒園的物品、玩具,學著收拾玩具和日常用品。

        5、在老師提醒下,愿意按季節(jié)、活動量的大小,增減衣服,并學習穿、脫衣服的方法。

        (2) 運動方面:

        1、了解一些簡單的自我保護意識。

        2、樂意參加走、爬、鉆等基本動作,能堅持走完力所能及的短途路程。

        3、能隨意地活動身體,體驗在自然環(huán)境中活動的樂趣。

        4、嘗試借助各種簡單的器械和玩具來運動自己的身體,樂意參與收拾小型體育用具。

        5、學習簡單的模仿動作。

        (3)、學習方面:

        1、樂意招呼熟識的人,會說早、再見、謝謝等禮貌用語,并學用語言表達自己的需求。

        2、知道自己的姓名、年齡、性別和身體的主要部分,并能聽從成人有關安全的提示。

        3、接觸周圍生活中的各種聲音和常見的各種形狀、顏色的物品,覺察其輕響、顏色、大小、多少等明顯的不同。

        4、認說與生活密切相關的衣、食、住行的基本物品。

        5、喜歡擺弄玩具、發(fā)響器具、簡單的美術工具和材料,會跟著老師有興趣地唱、跳、敲打、涂畫、撕貼、搓捏等。

        6、能安靜地傾聽老師、同伴的講話,學說普通話。

        7、愿意聽老師念兒歌、學講故事中的簡短詞句,愛看圖書圖片,喜歡跟老師一起看看、聽聽、講講。

        2、衛(wèi)生保育工作

        1、加強晨檢及日常工作中的看、聞、查工作,嚴格執(zhí)行幼兒園衛(wèi)生保健制度 。

        2、嚴格執(zhí)行幼兒園接送卡制度。

        3、加強幼兒的心理保健,盡量減輕幼兒入園焦慮。

        4、充分認識保教結合的重要性,做到保中有教,教中有保。

        三、重視潛在課程對幼兒發(fā)展的作用

        1、加強幼兒德育教育,培養(yǎng)幼兒良好的個性和生活能力。

        2、創(chuàng)造適宜的學習環(huán)境。

        3、注重老師的形象,提高自己的內在涵養(yǎng),樹立科學的教育觀。

        四、個別教育

        1、觀察、糾正個別幼兒不會交流而出現(xiàn)的抓人、爭搶現(xiàn)象。

        2、解決幼兒入園難問題,多和他親近,減輕他入園焦慮。

        3、發(fā)展幼兒的大肌肉動作

        4、培養(yǎng)幼兒的語言表達能力,教他講普通話。

        五、節(jié)日活動

        認識教師節(jié),國慶節(jié)、元旦節(jié)等重大活動。結合園務計劃、教研組計劃搞好節(jié)日慶?;顒印?/p>

        六、家長工作

        1、開學初期,主動向家長了解幼兒情況,并保持聯(lián)系。

        2、召開家長會,讓家長了解幼兒園的一日活動,本學期的目標,聽取家長的意見,盡量達成教師和家長間的共識。

        3、要求家長配合教師的工作,能每天關注家園欄,及時了解教學信息。

        4,通過家園聯(lián)系冊幫助家長了解幼兒的發(fā)展。

        4、班務工作計劃范文集錦總結大全

        一、學生情況分析:

        本班共有學生61人,其中男生36人,女生25人。大都有著很強的上進心和集體榮譽感。他們純潔善良,好奇心強,求知欲高。通過以往的教育管理,基本養(yǎng)成了良好的學習、生活習慣:課堂上能夠認真聽講,積極回答問題,生活中尊敬師長,熱愛勞動,能夠主動幫助有困難的同學,為班級建設出自己的一份力。學生的養(yǎng)成教育初見成效。但任有少數(shù)學生沒有養(yǎng)成良好的行為習慣,存在著生活自理能力差,學習原動力不足,作業(yè)拖拉潦草等現(xiàn)象。這有待于在本期的班主任工作進一步加強。本學期將采取合理的措施,使每個孩子都在原有基礎上有所進步。

        二、本學期班主任工作重點:

        1、通過各種途徑學習貫徹執(zhí)行《小學生日常行為規(guī)范》,加強學生的養(yǎng)成教育和行為習慣教育。

        2、以豐富多彩的少先隊活動以及班級活動,對學生進行各種教育。例如結合教師節(jié)、國慶節(jié)、元旦節(jié)等各種節(jié)日,對學生進行愛國主義、中華傳統(tǒng)美德、民族精神和尊師重教等教育。

        3、抓好班級的紀律、衛(wèi)生、學習、三操等常規(guī)工作,促進良好班風的形成,以班風促進學生學習成績的提高和思想道德水平的提升。重點要做好轉化后進生特別是雙差生的教育工作,力爭做到班級全體學生的均衡、和諧發(fā)展

        4、與學生建立平等的師生關系,提高學生的自我鼓勵、自我教育、自我管理能力。

        5、加強學生的安全教育,做到安全工作的經(jīng)常性、及時性,做到防患于未然,在班級中杜絕一切安全事故。

        6、在學生中培養(yǎng)競爭意識,有“你追我趕”的比學風格;成績及表現(xiàn)好的同學要經(jīng)常鼓勵,即要肯定成績,也要不斷督促,使他們不斷取得進步;對學習成績以及表現(xiàn)差的學生更要注意教育的方式方法,善于發(fā)現(xiàn)他們身上的閃光點,多鼓勵表揚,多加強引導,使他們有信心、有勇氣跟上其他同學的步伐。

        7、開展寫好字,讀好書,做好文的活動。

        8、做好班級環(huán)境美化工作,在班級中開展有益、健康的課間活動,

        三、促進良好班風班紀形成的具體措施:

        1、狠抓班集體建設。

        進一步加強班委會建設,選拔品學兼優(yōu)者充實班干部隊伍,培養(yǎng)自我管理和管理他人的能力,形成表率,當好班主任的好幫手。充分樹立班長的威信,實現(xiàn)班級自主化管理,及時指導班長開展各項活動。班級里全面培養(yǎng)勤奮踏實、團結向上的班風。樹立有影響力的勤奮的孩子的形象,嚴厲制止違紀現(xiàn)象。同時引導形成人人都是班級小主人的意識。堅持每星期一次班會的召開,做到及時了解情況及時反饋處理。做到嚴格要求。

        2、加強學生各方面習慣的培養(yǎng)。

        加強對學生行為規(guī)范的教育,力爭逐步做到:自我發(fā)現(xiàn)、自我管理、自我糾正、自我養(yǎng)成、自我監(jiān)督。從學生的日常行為習慣和文明禮貌教育入手,使學生在日常生活中,逐漸養(yǎng)成良好的行為習慣。

        組織好班級中各項任務的評比,形成一套系統(tǒng)的班級評比體系,培養(yǎng)比學趕幫的良好班風。充分利用好班級評比臺。以評比促進學生自覺養(yǎng)成習慣。

        3、積極培養(yǎng)學生的閱讀興趣。

        (1)、開展讀書、讀報活動。選舉圖書管理員,制定好圖書管理體制,讓學生在有序的借閱中,培養(yǎng)良好的行為習慣做到"有借有還,有損必賠"。

        (2)、為學生定期選一些學生喜歡讀的書籍,供學生閱讀。

        (3)、指定時間進行班級集體閱讀。召開讀書匯報會。鼓勵學生寫讀書感,摘抄優(yōu)美詞匯,辦閱讀小報等。

        4、、加強個別教育,尊重學生中的差異

        多接近學生,了解不同學生的不同特點,針對差異采取不同的教育措施和教育方法。

        5、做好家長工作。

        做到及時聯(lián)系,有問題共同解決。開好家長會,積極引導家長參與到班級工作中來,努力使其成為教育教學的有益補充和助手。引導家長多關心子女的學習和心理健康,及時反饋學生的學習習慣,以求雙向了解,雙向教育,起到更好的教育效果。

        6、重視各項活動的開展,有計劃,有落實,把各項工作落實在平時的班級管理中

        7、面對全體學生,要顧全大局,做到抓兩頭促中間;成績、表現(xiàn)好的學生要經(jīng)常鼓勵,既要肯定成績,也要不斷督促,使他們不斷取得進步;關心、愛護后進生,及時捕捉他們身上的閃光點,多鼓勵,以增強他們的自信心

        總之,本學期我將在實、細、嚴上下工夫,讓班級管理有序進行,更上一個臺階,力爭實現(xiàn)班集體的良性發(fā)展和學生個體的健康成長。

        5、語言文字工作總結范文集錦

        以《國家通用語言文字法》精神為指導,嚴格執(zhí)行教體局工作意見的精神,進一步增強語言文字的規(guī)范意識、法制意識和推廣普通話的參與意識,把“說普通話,寫規(guī)范字,做禮貌人”作為工作重點,提高語言文字規(guī)范化應用水平。

        工作目標與要求

        1、大力推廣和普及普通話,將普通話作為教師的教學用語(外語教學除外),將說好普通話作為學生應具備的基本本事來培養(yǎng)。

        2、大力推行規(guī)范漢字和《漢語拼音方案》。以規(guī)范漢字為教育、教學和學校環(huán)境用字。

        3、將書法引入語文教學,提高小學生的漢字書寫水平。

        具體措施

        一、加大宣傳的力度。

        利用“推普周”時間,在師生中開展國家通用語言的宣傳教育活動。在一年級新生入學教育中加強漢語拼音的教學。在學校的顯著位置設立永久性宣傳牌,并與學校文化融為一體。經(jīng)過學校電視臺、紅領巾廣播站開展宣傳活動。

        二、營造規(guī)范化的學校文化氛圍。

        (1)硬件方面:宣傳欄用字規(guī)范、圖文并茂;指示牌齊全、整齊、字體規(guī)范;花壇草坪上的標牌語句通俗易懂,富有教育性和激勵性。

        (2)軟件方面:成立督查小隊,隨時觀察和了解學校的文化動態(tài),真正使學校的宣傳語句通順、用字規(guī)范、意義明白、布置合理。

        三、不斷養(yǎng)成學生的良好習慣。

        (1)為了持續(xù)地規(guī)范語言文字工作,學校將舉行優(yōu)秀作業(yè)展示,為學生樹立榜樣;開設書法興趣小組,指導書法愛好者向更高水平邁進;舉行朗誦會,展示規(guī)范的普通話發(fā)音;開通班級博客,指導家長配合學校開展此項工作。

        (2)組織學生注意觀察,搜集某個店面、某個廣告、某個標語等出現(xiàn)錯字、別字、繁體(異體)字、殘缺字,同學作業(yè)本中經(jīng)常容易寫錯的字,并做好記錄與統(tǒng)計,以增強學生的社會實踐本事,并從中理解教育。

        (3)在上學期的基礎上,繼續(xù)開展“古詩考級”活動,以《小學生古詩必背70首》為底線,由教師學生共同收集補充30首,共100首古詩并按照“學生個人申報——教師(或古詩小考官)測評確認——古詩考級本認定(學校統(tǒng)一印制)的順序繼續(xù)進行相應的考級,學校將適時組織檢查評議,并對各班古詩誦讀考級中的優(yōu)秀典型,組織展示式的考級匯報表演。

        四、提高教師工作要求,做到說寫規(guī)范化。

        (1)說普通話。各教師都要根據(jù)學校常規(guī)教學規(guī)范要求,上課時,堅持用標準的普通話上課;課間,不管是與學生,與家長,還是與教師談話,一律說普通話,并逐步養(yǎng)成良好的習慣。

        (2)用規(guī)范字。各教師不管是備課、上課板書、批改作業(yè),還是記載其他資料,要自覺做到并強化自我書寫規(guī)范化,不寫錯別字、異體字,不寫病句,讓學生看清看懂;清潔、美觀,講究語法修辭邏輯。

        學校將組織教師開展鋼筆字、粉筆字比賽。

        五、加強管理,完善機制,提高語言文字工作規(guī)范性。

        1、加強檢查考核,管理到位促深化。

        成立語言文字工作小組,教師上交的文字材料認真檢查,確保語句通順無錯別字。

        深化作業(yè)檢查機制,要求學生書寫規(guī)范、整潔,無錯別字,改錯及時準確。

        2、加強培訓、競賽,豐富資料形式。

        師生開展各種形式的以語言文字為資料的本事測試與比賽,使語言文字的推廣工作更加扎實有效。

        6、語言文字工作總結范文集錦

        為認真貫徹《國家通用語言文字法》,實現(xiàn)我國語言文字工作目標,推動國家通用語言文字規(guī)范化、標準化及其健康發(fā)展,根據(jù)_×語委__年工作安排,結合我部工作實際,特制定__年語言文字工作計劃。

        一、指導思想

        以理論、重要思想和黨的__大精神為指導,深入貫徹《國家通用語言文字法》,大力推進普及普通話和社會用字規(guī)范化,全面提高我部干部素質,構成我部語言文字工作的長效管理機制,使之與精神禮貌建設、各項工作有機結合,當好社會語言文字規(guī)范化的表率,為實現(xiàn)我區(qū)“創(chuàng)佳建強奔小康”宏偉目標貢獻力量。

        二、工作目標

        力爭經(jīng)過一年的努力工作,到達《一類城市語言文字工作評估》標準,為理解區(qū)語委、市語委語言文字工作檢查驗收做好準備。

        具體目標包括:

        繼續(xù)進取推廣普通話。本部干部在工作中使用普通話率到達100%。在會議發(fā)言、對外宣傳、發(fā)表電視廣播講話、接待省內外同志、參加大型文體、商貿活動、外事活動和其他團體活動中使用普通話率到達100%。

        繼續(xù)搞好漢字規(guī)范化。部內發(fā)布的公文、印章、標牌,頒發(fā)的各種獎狀、證書、牌匾,各種活動的會標、標語、張貼物、出版的內部刊物《創(chuàng)佳新視窗》、宣傳資料、領導題字、干部名片、撰寫論文及其它情景下的文字書寫等用字規(guī)范率達100%。

        三、具體措施

        1、召開部長辦公會議,調整我部語言文字工作領導小組成員,明確職責,確保有專人負責協(xié)調、督促行文、重大活動等場合規(guī)范用語用字工作。

        2、認真學習、貫徹、落實《國家通用語言文字法》。制訂《中共_×宣傳部__年語言文字工作計劃》,結合學習、分解《黨政機關語言文字工作評估指標》,找出自身不足,制定我部語言文字規(guī)范化工作計劃,落實部門整改措施,并上報區(qū)語委。

        3、在我部局域網(wǎng)主頁上設置語言文字專欄,進取宣傳《國家通用語言文字法》和區(qū)語委有關文件,及時報道我部有關工作動態(tài)、先進事例。部內設置語言文字固定宣傳展板,定期做好布置、維護工作。在我部刊物《創(chuàng)佳新視窗》上不定期設立“語言文字專欄”。

        4、健全語言文字工作網(wǎng)絡。本部確定專人負責語言文字規(guī)范化工作,各業(yè)務科室設立語言文字規(guī)范化監(jiān)督員,在本部語言文字工作領導小組的統(tǒng)一部署下,開展語言文字規(guī)范化宣傳、整治與監(jiān)督工作。

        5、繼續(xù)貫徹“凡1946年1月1日以后出生的國家機關工作人員必須講普通話”的規(guī)定。將說普通話、使用規(guī)范字作為工作中必須要遵守的要求納入年度目標管理考核中。年內完成普通話測試,做到持證上崗。

        6、以“慶祝中華人民共和國成立__周年”為主題,在本部舉辦普通話演講比賽,充分展現(xiàn)與弘揚中華語言美文字美。

        7、配合全國語言文字“宣傳周”等活動,加大語言文字規(guī)范化工作的宣傳力度。年內舉辦若干語言文字規(guī)范化知識競賽、答題競賽、專題講座,增強干部的語言文字規(guī)范化意識。

        8、做好本部語言文字工作自查自評,整理有關檔案資料,迎接市、區(qū)語委對我部語言文字工作的檢查評估。

        7、語言文字工作總結范文集錦

        一、加強領導,建立健全語言文字組織機構,明確分工,職責到人,把開展達標校創(chuàng)立活動作為全面實施素質教育、不斷提高教育教學質量的重要工作來抓。

        語言文字工作組織機構:

        組長:___

        副組長:___

        二、提高認識,進一步增強做好語言文字工作的自覺性

        語言文字工作關系到學校辦“有品味學校”和創(chuàng)立語言文字規(guī)范化示范學校的大局,學校在上學年的基礎上,繼續(xù)做好普及普通話和用字規(guī)范化工作,對于學生掌握科學文化知識、培養(yǎng)創(chuàng)新精神和實踐本事,對于繼承和弘揚中華民族的傳統(tǒng)文化、培養(yǎng)愛國主義情操、進一步營造優(yōu)良校風,具有重要意義。

        1、根據(jù)“三納入一滲透”(納入學校培養(yǎng)目標、納入管理常規(guī)、納入基本功訓練、滲透到學生德智體美和社會實踐等各項教育教學活動中)的要求,結合我校的實際情景,繼續(xù)把語言文字工作放到重要地位加以重視,并列入目標考核。

        2、把語言文字工作列入學校各類工作計劃之中并制定專項工作意見,目標要明確、措施要得力,要突出特色和創(chuàng)新性,年終要進行專項總結,切實增強語言文字工作的實效性。

        三、加強管理,完善機制,提高語言文字工作規(guī)范性

        1、加強組織建設,明確職責抓重點

        學校各部門及全體教師要進一步增強對語言文字工作的職責意識,充分發(fā)揮語言文字工作領導小組的作用,做到分工合作,齊抓共管,使普通話成為教學語言和學校語言。要進一步完善學校、教研組、班級三級管理網(wǎng)絡體系,并重視發(fā)揮學校、家庭、社會教育的“三結合”作用,校內外相互配合,各部門各司其職、各負其責,確保語言文字工作的順利實施。

        2、加強制度建設,措施得力抓落實

        學校要進一步修改、補充、完善各項語言文字工作制度,進一步建立健全語言文字工作的有關規(guī)定,在學生常規(guī)管理、教學管理、教學評優(yōu)、教職員工考核、評選先進和學生評優(yōu)等各項具體制度中充分體現(xiàn),提高管理工作的規(guī)范化。

        講好普通話,讓普通話成為學習、工作、生活的語言。一是把推普工作作為教師職稱評定和任期考核的考核條件之一。二是教師必須經(jīng)過普通話水平測試并達標,把普通話教學納入教師業(yè)績評估標準。在評優(yōu)質課,評先進時,也把使用普通話作為教師職業(yè)語言列入評比條件。三是全體師生上課、團體活動必須使用普通話,用普通話有感情地朗讀課文,平時交談提倡使用普通話。把推廣普通話列入學生日常行為規(guī)范評比中。

        推行規(guī)范漢字,學校所有的教育教學用字都必須貼合要求。學校的各種文件、通知、標語、標牌和教師板書必須嚴守規(guī)范。

        3、加強檢查考核,管理到位促深化

        加強課堂檢查,把普通話教學情景記入教師業(yè)務檔案,以真正有效地規(guī)范全校師生的語言文字行為;學生普通話使用要規(guī)范,根據(jù)語文教學大綱對聽、說、讀的規(guī)定標準,學生同教職工交談,學生之間交談使用普通話。加強學校用語用字的監(jiān)督和整改工作,經(jīng)過加強檢查考核,使管理到位,以促進規(guī)范化工作得到深化。

        4、提高學生的書寫水平和用普通話交流、誦讀的本事。并且要相應開展寫字比賽和誦讀比賽,經(jīng)過競賽活動豐富學生生活,激發(fā)學生寫好規(guī)范漢字、說好普通話及進行經(jīng)典誦讀的興趣。

        5、加強檔案建設。建立語言文字工作專項檔案,做到專人專管、分類明確、資料充實、及時整理,注意保留原始資料,促進檔案管理的規(guī)范性和科學性,做好“語言文字規(guī)范化示范?!彬炇諜n案資料的準備工作。

        四、加強學校文化建設,加大宣傳力度,營造良好氛圍

        學校將根據(jù)具體情景,認真開展以語言文字規(guī)范化為資料的系列活動,在學校大門口懸掛條幅;在學校顯要位置張貼標語;定期出宣傳專欄;舉辦一次誦讀比賽和一次寫字比賽;組織一次主題班會;利用學校廣播播出一期專題節(jié)目。經(jīng)過開展活動,進取營造師生都說普通話、使用規(guī)范字的良好學校環(huán)境。

        五、學校要開展一次面向社會的推普周實踐行動,引導我校師生開展社會用字檢查,對我校周邊村莊、機關單位、商鋪店牌等用字情景進行一次檢查,做好記錄備案,督促大家糾正不規(guī)范用字,提高社會用字規(guī)范化水平。

        六、我校要發(fā)揮推廣普及普通話和使用規(guī)范字中的基礎和輻射作用,在組織好本學校內部活動的同時,面向社會、面向群眾開展宣傳活動,規(guī)范學校周邊場所語言文字的使用,增強師生語言規(guī)范意識,提高語言文字應用水平和本事。

        8、語言文字工作總結范文集錦

        今年,我區(qū)將迎來全省二類城市語言文字評估工作。為進一步完善和落實我局職責分工范圍內的有關評估資料與職責,確保我區(qū)能順利經(jīng)過全省語言文字工作委員會組織的評估,根據(jù)區(qū)語言文字工作委員會的工作部署,結合我局的實際情景,特制定本工作計劃。

        一、指導思想

        以理論、重要思想為指導,堅持和落實科學發(fā)展觀,深入貫徹《國家通用語言文字法》,大力推進普及普通話和社會用字規(guī)范化,全面提高我局干部職工素質,構成我局語言文字工作的長效管理機制,使之與衛(wèi)生行業(yè)精神禮貌建設等各項工作有機結合,當好社會語言文字規(guī)范化的表率,為促進我區(qū)衛(wèi)生事業(yè)的禮貌、和諧發(fā)展供給有力保障。

        二、工作目標

        (一)全局上下進取做好迎接全省語言文字工作委員會組織的語言文字工作評估的相關準備工作,力爭我局負責的有關工作資料到達《國家二類城市語言文字評估標準》的要求,確保我區(qū)順利經(jīng)過評估。

        (二)進一步加強推廣普通話。各級領導以及廣大干部職工在下列場合使用普通話率到達100%:執(zhí)行公務時;重大活動的主持、發(fā)言;各類會議的發(fā)言;對外宣傳,包括新聞發(fā)布、理解媒體采訪等;接聽來電,接待來訪;對外服務、政務受理等。

        (三)繼續(xù)搞好漢字規(guī)范化。本局內標牌、指示牌、標語(牌)、印章,各類宣傳櫥窗、宣傳欄、張貼物、布告以及各種會議和活動的會標等用字規(guī)范率到達100%。本局公文、政務信息、網(wǎng)頁、宣傳資料以及各種獎狀、證書和處級以上領導干部的名片等用字規(guī)范率到達100%。

        (四)我局語言文字工作的領導機構得到進一步加強,語言文字工作機制、工作網(wǎng)絡以及語言文字工作管理規(guī)章制度得以進一步健全和完善,基本到達語言文字工作規(guī)范化、制度化的要求。

        三、具體措施

        (一)進一步完善我局語言文字工作網(wǎng)絡。一是安排專人負責我局語言文字工作領導小組辦公室(設在局辦公室)的日常工作;二是設立我局語言文字規(guī)范化監(jiān)督員,加強對我局用語用字的監(jiān)督檢查;三是從我局下屬有關單位中選出語言文字基礎知識較好的人員作為聯(lián)絡員,認真落實和完成上級語委及我局語言文字工作領導小組辦公室的有關工作任務。

        (二)狠抓制度建設,進一步建立健全我局語言文字工作的各項管理規(guī)章制度。

        (三)制定印發(fā)我局迎接國家二類城市語言文字工作評估實施方案,并召開迎評工作動員會議,對迎接評估工作作出統(tǒng)一部署與要求。

        (四)根據(jù)《國家二類城市語言文字工作評估標準》的有關資料以及區(qū)語委的工作安排,將有關迎評工作任務、指標與工作職責分解到有關單位,并嚴格抓好落實。

        (五)舉辦語言文字工作聯(lián)絡員培訓班,指導各單位認真做好迎接評估的相關工作,提高我局各單位聯(lián)絡員的語言文字工作本事與水平。

        (六)在我局機關、下屬有關單位中組織開展用語用字規(guī)范化工作自檢自查。并在此基礎上,由我局語言文字工作領導小組辦公室組織開展督查指導。

        (七)進一步健全完善語言文字工作管理檔案。

        (八)深入開展“推廣普通話宣傳周”工作,根據(jù)區(qū)語委的統(tǒng)一部署,進取會同有關單位多形式、多渠道地開展《國家通用語言文字法》的宣傳教育,進一步拓寬宣傳領域,加大宣傳力度,創(chuàng)設良好的語言文字規(guī)范化輿論氛圍和社會環(huán)境。

        (九)根據(jù)市語委的工作安排,認真組織參加普通話水平培訓、測試工作。

        四、其他事項

        (一)為保證做好本工作計劃的落實與完成,局機關各科室、下屬有關單位要進一步提高認識,高度重視做好語言文字工作,進取采取有效措施,創(chuàng)造性地開展工作。

        (二)近期各單位要認真組織對本單位的用語用字開展自檢自查,找出自身不足,制定本單位語言文字規(guī)范化工作計劃,并做好總結,落實整改措施,并按要求上報局語言文字工作領導小組辦公室。

        9、語言文字工作總結范文集錦

        本學年我校在推廣普通話和用字規(guī)范化過程中,將從實際出發(fā),進取創(chuàng)造有利于普及普通話的語言環(huán)境,不斷提高師生的普通話水平,全面推進我校的語言文字工作。我們力求引導學生在愉快學習中熱愛語言、感受語言、運用語言,以語文學科的優(yōu)勢打造出學校的品牌,培養(yǎng)一批具有良好專業(yè)素養(yǎng)的教師隊伍,構成獨特的學校文化。本學年來我校語言文字工作將從以下幾個方面著手準備:

        一、領導重視,機構健全

        建立三級語言文字工作機構,構成了以校長主管,教務處、辦公室、總務處負責,語文教研組監(jiān)督,全員落實的立體化管理模式,圍繞“嚴管理、重落實、創(chuàng)特色”的總體思路開展工作,既分工明確,又團結協(xié)作。

        工作小組分工明確,職責到人。教務處、語文教研組負責教師的語言文字規(guī)范化工作;班主任負責本班學生的語言文字規(guī)范化工作;少先隊大隊部負責學生在家庭和面向社會的語言文字規(guī)范化工作。同時,學校的指示牌、標志牌、標語牌規(guī)范用字情景,由總務處和教務處負責;???、校報的規(guī)范用字情景由辦公室和校報組成員負責;對師生的專門培訓、常規(guī)檢查以及各項活動的開展等,由教導處負責。

        二、建章立制,規(guī)范管理

        為確保語言文字規(guī)范化工作地順利進行,學校制定了《語言文字工作實施計劃》,明確學校語言文字工作的目標和要求。與此相應,學校還制定了《小學學生一日常規(guī)》,同時修訂了《教職工考核細則》等規(guī)章制度,明確規(guī)定師生在教育教學活動中語言文字規(guī)范化方面的要求,并把語言文字規(guī)范化使用作為教師上崗、評優(yōu)、聘任、晉升職務的必備條件。

        三、加強學習,多方宣傳

        學校將把語言文字工作列入學校議事日程。根據(jù)上級語委一年一度的“推普周”的要求,開展學習和宣傳工作。學校將利用平時政治學習和業(yè)務學習的時間組織全校教工認真學習《中華人民共和國國家通用語言文字法》、《語言文字工作委員會關于開展語言文字規(guī)范化學校達標評估的通知》等法規(guī)、文件。

        學校將利用升旗儀式、校宣傳窗、班級黑板報、小報、永久性標語牌、小星星電視臺等途徑和載體,加強“講普通話、用規(guī)范字”的宣傳,增強全校師生的語言文字規(guī)范化使用意識。異常重視每年的“推普周”工作,認真組織好學校的內外宣傳:制作宣傳版面、分發(fā)推普宣傳單,進取搞好推普宣傳,加大語言文字規(guī)范化工作的力度。

        學校還將充分利用多媒體設備,創(chuàng)辦語言文字規(guī)范化使用專欄,使語言文字規(guī)范化工作管理實現(xiàn)信息化、公開化,大大提高了工作效率。同時政教處還要求各班精心布置教室內部環(huán)境,提出規(guī)范用字要求,作為班級文化建設的重要資料和途徑,教育每位同學進取行動起來,經(jīng)過檢查身邊的牌匾、標語、黑板報等活動,凈化我們的語言環(huán)境。

        四、抓好普通話的推廣,切實落實語言文字工作。

        (1)將語言文字普及工作與教學五認真有機結合。

        教務處將實施教師備課筆記不定期抽查的制度(文字書寫是必查資料),并供給反饋、指導意見,要求教師及時矯正。班級語言文字工作小組記錄教師課堂用語用字情景,定期向教師反饋。學期結束,作為考核評價教師的一項依據(jù)。學校供給專項經(jīng)費,供師生培訓、購買資料和開展活動使用,以保障語言文字工作順利開展。

        (2)將語言文字工作與教學競賽有機結合。

        學校還將結合“教師基本功競賽”“三新優(yōu)質課選拔賽”“春華杯教師教學競賽”“秋實杯教師教學大比武”進行青年教師過“四關”活動,即說普通話、寫規(guī)范字、規(guī)范書寫教案、規(guī)范使用電教設備。這些工作的開展對提高青年教師的語言文字規(guī)范化意識和本事,營造學校語言文字規(guī)范化使用的氛圍,起了較大的推動作用。

        (3)面向全體教師,推廣普通話。

        語言文字規(guī)范化使用工作,教師的榜樣是關鍵。每一位教師尤其是教師自身語言文字規(guī)范使用本事對學生影響深遠。所以,學校本學年將異常注重對廣大教師的普通話素養(yǎng)、運用規(guī)范漢字本事的培養(yǎng)和訓練。除召開教師語言文字規(guī)范化專項工作落實大會,組織教師學習,以強化教師說普通話、寫規(guī)范字的意識外,學校還將聘請校內普通話水平較好的教師對普通話水平較弱的教師進行普通話培訓,鼓勵教師進取參加普通話培訓和測試。學校要求教師率先垂范,在工作、學習、生活中講標準普通話、用規(guī)范字。教導處還組織有關領導“看”課,檢查教師講普通話、用規(guī)范字的情景,并要求班級推普員將教師講標準普通話、寫規(guī)范漢字的情景進行記載,作為教師學期考核的依據(jù)。此刻我校教師能自覺運用普通話和規(guī)范字進行教學和日常交流。

        (4)以語文學科教學為主,開展切實有效的活動,提升學生的文學素養(yǎng)。

        為使推廣語言文字的工作輻射所有學科,本學年我校要求師生必須講普通話、寫規(guī)范字,同時規(guī)范學生用語、用字行為。學校每周二中午為“美文誦讀”,學生聆聽優(yōu)秀的文章,積累詞語。每班每學期舉行一次班內“鋼筆字書法”優(yōu)秀作品展示,使語言文字規(guī)范化資料分層次、分階段落實,強化與常規(guī)相結合,潛移默化地讓學生說普通話、寫規(guī)范字,收到了顯著成效。

        10、少先隊工作計劃范文精選總結集錦

        一、指導思想

        本學期我校少先隊工作以科學發(fā)展觀為指導,貫徹“兩個方案”精神,發(fā)揮學校共青團、少先隊的主陣地作用,加強少先隊隊組織建設和工作。以少先隊組織根本任務為目標,加強少先隊干部隊伍和少先隊工作機構建設。以推進“創(chuàng)建文明城市”為切入點,結合南海區(qū)創(chuàng)建全國文明城市開展豐富多彩的少先隊活動,把桂城學生培養(yǎng)成富有文明素養(yǎng)、社會責任感、富有進取精神、創(chuàng)新精神和實踐能力的高素質的現(xiàn)代城市人。

        二、具體工作目標及要求:

        1、加強關愛文化,讓愛浸潤孩子心田。

        “創(chuàng)建文明城市”是桂城教育局__年工作計劃中重點推進的八項措施之一。關愛桂城系列教育活動也是具有桂城街道特色的“創(chuàng)文”系列教育活動。我校要圍繞街道“創(chuàng)建文明城市”的城市化發(fā)展中心工作,通過關愛文化,深化少先隊創(chuàng)新工作,凝聚人心,營造氛圍,創(chuàng)造和諧、互助的城市教育環(huán)境。深化關愛工作,做好1-2項重點、亮點,做出標桿來。把學校關愛工作作為構建和諧桂城鏈條的根基,構建起“和諧學校→和諧家庭→和諧村居→和諧桂城”的陽光桂城的大廈,為“愛家,愛桂城”工程增光添彩。(詳見桂城教育局__年“大愛無限,教育桂城”工作計劃)

        繼續(xù)開展手拉手活動,積極與其他地區(qū)的少先隊組織開展手拉手,鎮(zhèn)內“結對子”開展手拉手活動、老隊員員和新隊員員手拉手活動,豐富手拉手活動內涵。

        2、深化素質教育、基礎文明教育。

        (1)加強日常行為習慣的檢查監(jiān)督,提高值日、值周質量,嚴格執(zhí)行流動紅旗競賽,促進我校精神文明建設。在行為規(guī)范方面具體做到:在校園里不吃零食和飲料,講究環(huán)境衛(wèi)生,在教室里、校園內、校門口看到任何廢紙雜物都有責任和義務撿起來放進垃圾箱。

        (2)教室里要做到綠化、美化、藝術化;同學間團結友愛不打架罵人;推廣禮貌用語與普通話,“對不起、您好、謝謝、沒關系、老師好、同學們好”是師生、學生之間交流的主題字匯。

        (3)繼續(xù)推進“民族精神代代傳”活動,以愛國主義教育為主旋律,以行為規(guī)范教育和訓練為抓手,開展豐富多彩的少先隊活動,培養(yǎng)學生的個性特長。同時促進學生良好行為習慣和責任感的養(yǎng)成,在認識自我的過程中發(fā)展自我,完善自我。

        3、開展活動

        (1)配合學校開展新課程改革,轉變少先隊活動職能,擴大活動面,提高少先隊工作活力。少先隊大隊部要把學習(學習做人、學習知識)作為首要任務,要幫助隊員學好、學活功課,積極配合學校正課學習開展活動。

        (2)結合“創(chuàng)文”行動,深入開展“四好少年”活動。

        我校計劃開展四好少年活動,不斷引向深入,將四好少年活動與學校日常工作、特色工作結合起來,融入學校工作,探索出學校開展四好少年教育的長效機制。本學期配合“全國文明城市” 創(chuàng)建工作,結合未成年人“創(chuàng)文”工作部署,鼓勵爭當品德優(yōu)良、遵守法紀的好少年。在學校和社會兩大層面廣泛倡導他們自覺遵守愛國、敬業(yè)、誠信、友善等社會基本道德規(guī)范的積極意義,開展以社會公德、職業(yè)道德、家庭美德、個人品德建設為主要內容的豐富多彩的實踐活動,通過“小手拉大手”、“雛鷹文明章”等活動,全面鋪開文明小先鋒的爭創(chuàng)。

        (3)開展“以創(chuàng)文為主題的中隊主題活動”。

        抓住“佛山創(chuàng)文明城市”深入開展“爭當文明人,共創(chuàng)幸福人”主題活動,以體驗教育為基礎,教育引導兒童深入了解文明城市的發(fā)展的輝煌成就和美好前景,進一步把桂城的發(fā)展的奮斗目標與自身的成長進一步緊密的結合起來,從小樹立正確的世界觀、人生觀、價植觀,努力為投身發(fā)展有中國特色的社會主義的偉大事業(yè)做好全面的準備。

        (4)舉行“慶六一”歌詠比賽和少先隊入隊儀式活動。

        中高年級主要由學生自己組稿、版面設計、選取內容、編排節(jié)目,起到宣傳教育作用,培養(yǎng)學生的能力。

        四、主要工作安排

        三月份

        教育主題:愛干凈,懂禮儀

        第一周:開學典禮(提出新學期的要求)。

        第二周:健全值周制度,完善學生值日制度。

        第三周:慶祝三八節(jié),出好慶祝三八墻報。

        第四周:加強禮貌教育和個人衛(wèi)生教育。

        第五周:進行愛護綠化教育。

        四月份

        教育主題:開展陽光體育運動,促進身心健康

        第六周:開展__小學校運會,促進身心健康。

        第七周:對學生進行“創(chuàng)建文明城市”的教育。

        第八周:結合各中隊實際開展“創(chuàng)建文明城市”的中隊活動。

        第九周:配合清明節(jié),深化“民族精神代代傳”活動。

        為“六一”文藝表演做好訓練。

        五月份

        教育主題:開展“節(jié)約資源四個一”活動

        第十周:“五一”假期,做好安全教育。

        第十一周:結合本月中隊主題開展本月中隊學習“節(jié)約資源四個一”主題活動。

        第十二周:加強校風、校紀、校容、校貌建設,大隊委組織中隊委培訓工作。

        第十三周:中隊委和輔導員進行交流(中期小結)中隊結合實際開展爭當勤學、文明好隊員。

        六月份

        教育主題:講學習,比成績

        第十四周:各中隊結合實際組織學生訓練,準備參加“六一”文藝匯演。出好“慶祝六一”的??l(fā)展新隊員入隊。

        第__周:運用宣傳陣地,樹力榜樣,激發(fā)學生的學習積極性。

        第十六周:做好期末各種匯總。

        第十七周:開展“手拉手”活動,達到共同促進,共同進步的目標。

        第十八周:好好復習,再創(chuàng)好成績。

        七月份

        教育主題:發(fā)奮學習 爭創(chuàng)先進

        第十九周:做好期末質量檢查動員工作,開展評先、評優(yōu)活動,做好資料收集工作和各項總結。

        第二十周:結業(yè)典禮,做好少先隊的各項總結工作。。

        __小學少先隊大隊部

        11、客服工作計劃精選范文總結集錦

        一、明確指導思想

        以提高服務質量為宗旨,以客戶滿意度為標準。

        顧名思義,作為客戶服務部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?,F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉崭偁帲l的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑR虼?,我們要樹立一種大客戶服務意識,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。

        二、制定工作計劃目標

        在大客服意識指導下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。

        首先是短期目標:

        i、鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。

        ii、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

        完成目標i可以通過以下途徑:

        1、通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

        2、定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷。

        完成目標ii可以通過以下途徑:

        1、在受理客戶時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容,列為我們的潛在客戶,在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

        2、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶來源。

        要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應具備的條件包括:

        1、豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶,必須精通業(yè)務知識,只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心。

        2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

        3、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

        以上三點條件中,業(yè)務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新,在這一點上,春秋的常規(guī)業(yè)務培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面,目前正在進行的625__0與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中,今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息,而這些資料一旦被匯總,就形成了一個巨大的客戶資料庫,擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

        而長期目標則涉及到對客服職能的定位:

        客服部門是春秋的服務窗口,是直接接觸客戶的部門,但是客服部門又不等同于普通的門店或800??头块T承擔著為客戶服務的直接任務,服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性,因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求,即:既要制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的,具體的,可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查,考核落實,評估改進的責任。

        但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾,無法量化的服務如何來進行監(jiān)督檢查,考核落實,評估改進?這里就需要運用到iso質量認證體系。“以客戶為關注焦點”是__版iso9000標準的精髓所在,這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,將iso標準運用到客服工作中來是有必要的,而且只有通過一系列嚴格的相關質量規(guī)定及約束,來細分服務的標準和內容,才能以此來提高服務水平,并且參照相關規(guī)定來對服務水平進行監(jiān)督檢查,考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。

        關于iso9001:__標準在客服部門的貫徹,我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章:《運用iso標準提升crm應用水平》。這里引入了一個新的概念:什么是crm?

        crm(customer relationship management)就是客戶關系管理。crm是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略。結合iso9001:__的“以客戶為中心”,兩者在內容及其宗旨上都有著驚人的相似,這不正是客戶服務部今后長遠的發(fā)展方向和最終目的嗎?

        當然,在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門,在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙,但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn),既而逐一被解決。

        三、具體操作手法

        1、依托呼叫中心大環(huán)境,靈活運用客戶資料庫

        首先客服部是在呼叫中心體制改革,前后臺徹底分離的大背景下應運而生的,因此,客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次625__0與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

        12、客服工作計劃精選范文總結集錦

        一、背景:

        (一)、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后,醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。

        (二)、深圳醫(yī)療市場竟爭日趨激烈,特別是民營醫(yī)療機構競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。

        (三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措,進一步擴大醫(yī)保范圍。

        二、目的:

        (一)、客戶服務中心是一個專門的醫(yī)院內部機構,為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務。

        (二)、醫(yī)療市場竟爭的日趨激烈,使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質服務和人文關懷,全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務理念,為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化服務,這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此,成立專門的機構醫(yī)院客戶服務中心,來負責向客戶提供一體化的服務。通過醫(yī)院客戶服務中心,醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務。

        三、指導思想:

        (一)、整合醫(yī)院資源,利用品牌優(yōu)勢,做好地面營銷拓展,加強品牌宣傳和建設。

        (二)、進一步明確客服部職能,加強客服部組織建設,打造一支精悍有力、行動迅速、務實求進的營銷隊伍。

        (三)、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會)、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟爭性行業(yè)等的合作,靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構,并進行項目營銷。

        (四)、響應政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召,加強構建政企合作、健康合作。

        (五)、按照客服部職能,在做好外部營銷拓展的同時,加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管

        ,配合醫(yī)院不斷提升客服內涵,提高來院客戶滿意度。

        四、部門建設:

        (一)、部門職能

        1、部門職能定位

        1)、市場調研;

        2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;

        3)、活動及事件營銷策劃;

        4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

        5)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;

        (二)、部門組織建設:客服部組織構架,人員充實到位。

        1、組架構圖

        2、職責分配:

        醫(yī)院客服部職責:

        1)、負責參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

        2)、負責指導醫(yī)院客服工作開展;

        3)、負責客服中心外勤營銷人員培訓;

        4)、負責參與由醫(yī)院主導的事件營銷策劃;

        5)、負責建立醫(yī)院客服中心的考核標準;

        6)、負責組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調查;

        醫(yī)院客服中心

        1)、體檢及營銷組:負責市場調研、事件營銷、地面營銷、社區(qū)營銷;

        2)、對內:負責客戶滿意度調查、俱樂部VIP會員管理、客戶信息管理、咨詢管理;

        1、編制及主要職責:見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責備注部門經(jīng)理1客服中心1)、負責統(tǒng)籌客服部工作,指導各中心開展工作;

        2)、負責建立健全客服部規(guī)章制度;

        3)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;

        4)、主導事件及活動策劃;

        5)、負責統(tǒng)籌客服部人員培訓;導醫(yī)12導醫(yī)組1)、對于來院客戶在接受服務過程中,有需要幫助的,及時提供幫助,特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同(包括代客人計價、交費、取藥,護送各類檢查、治療等工作)。

        2)、導醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單,協(xié)助辦理各種診斷證明書??头T2客服組1)、負責客服行政文檔管理;負責協(xié)調一般性事務工作;負責客服部資訊統(tǒng)計;

        2)、建立醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng),主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團體單位客戶系統(tǒng),開展對客戶來源的分析,對客戶意見進行研究,對團體單位客戶建立定期訪問制度。

        3)、組織全員電話回訪、定期訪問??头T5咨詢組1)、咨詢員形象是醫(yī)院的代表,咨詢科接聽的每一個電話,都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客,以良好的服務態(tài)度認真接聽并解說好每一個咨詢電話,正確引導意向顧客來院就診,是咨詢科每一個工作者的首要職責。

        2)、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術項目;熟悉各科專家的專長、出診時間及專科出診時間;掌握各科常見病的分診和防治知識;了解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床意義;與各科室做好溝通,密切配合。

        3)、深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關部門;收集各種醫(yī)療技術與服務信息,為客戶提供更優(yōu)質的咨詢和導醫(yī)服務。

        4)、負責醫(yī)院廣告統(tǒng)計。健康顧問12體檢及

        營銷組

        1)、負責社區(qū)營銷開發(fā);

        2)、負責小型健康咨詢、義診、健教的實驗;

        3)、負責實施市場調研、滿意度調查;

        4)、負責項目合作開發(fā);

        5)、負責體檢工作開展;

        6)、負責醫(yī)療機構業(yè)務合作開發(fā);服務規(guī)范

        1)、樹立“以客戶為中心”的服務理念,積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優(yōu)質化的商品質服務。

        2)、中心所有客戶服務員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗,做到儀表端莊,整潔大方,以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。

        3)、使用文明禮貌用語,做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負責制,耐心解答、主動關心顧客需要,為顧客排憂解難。

        4)、認真接聽各種來電,以抖擻的精神應對各種來電。

        5)、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范,勞動紀律,醫(yī)院各項規(guī)章制度。(三)制度建設:

        1、明確進一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程,取得醫(yī)院全力配合;

        2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團隊文化;

        3、建立健全激勵機制,實行區(qū)域管理、專人專職。實行問責制,目標到人,責任到人。

        五、工作計劃草案:

        (一)、定期、規(guī)范開展市場調研:

        1、調研內容:

        1)、競爭醫(yī)院主要的營銷策略調研并提交調研報告,每季度1次;

        2)、醫(yī)院主要競爭對于部分醫(yī)療價格調研,并提交調研報告每季度1次;

        3)、根據(jù)醫(yī)院需求進行的專項調查,并提交調研報告。