《酒店房務(wù)部年度工作總結(jié)》屬于年度總結(jié)中比較優(yōu)秀的內(nèi)容，歡迎參考。
1、酒店房務(wù)部年度工作總結(jié)
時(shí)間飛快，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧這段時(shí)間的工作，相信你有很多感想吧，好好地做個(gè)梳理并寫(xiě)一份工作總結(jié)吧。那么一般工作總結(jié)是怎么寫(xiě)的呢？下面是小編幫大家整理的關(guān)于酒店房務(wù)部年度工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
伴隨著新年腳步的臨近，過(guò)去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，XX年我部門順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)。現(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：
XX年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為1353萬(wàn)，月均完成123萬(wàn)，客房出租率為62%，平均房?jī)r(jià)430.20元，各項(xiàng)指標(biāo)較XX年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作，對(duì)大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，并對(duì)寫(xiě)字間進(jìn)行開(kāi)荒作業(yè)及日常保潔。
一、回顧一年中的工作業(yè)績(jī)、重大事件及主要工作內(nèi)容。
加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對(duì)外第二窗口，為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評(píng)。
從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對(duì)客房加強(qiáng)管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠(chéng)為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺(jué)；
以“常用常新，天天亮麗”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過(guò)一個(gè)衛(wèi)生死角，不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)。
加強(qiáng)對(duì)制服房、庫(kù)房的管理。3月對(duì)制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫(kù)房并入采購(gòu)部管理，制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，
一是嚴(yán)格控制換裝時(shí)間，
二是服裝嚴(yán)格分類懸掛，并做明確標(biāo)識(shí)，以便員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服，提高工作效率。
今年上半年，房務(wù)部一項(xiàng)重要工作，是院士會(huì)的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國(guó)科學(xué)院院士初選會(huì)議”在京師大廈的順利召開(kāi)。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議過(guò)程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì)議的一切準(zhǔn)備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時(shí)協(xié)調(diào)，迅速處理。
二、管理要素的實(shí)施情況。
1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修；十一月底利用淡季時(shí)機(jī)，對(duì)各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤(pán)查，并對(duì)存在的問(wèn)題登記造冊(cè)，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞），進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營(yíng)造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。
2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。對(duì)客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí)，正確引導(dǎo)客人。
3、物資物料的管理。領(lǐng)料過(guò)程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)娶儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)無(wú)誤。
4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來(lái)指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。
5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過(guò)衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。
6、職業(yè)健康安全管理。對(duì)客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，針對(duì)危險(xiǎn)源制定措施，并對(duì)員工進(jìn)行工作過(guò)程中的自我保護(hù)教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。
7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無(wú)阻，通過(guò)現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼機(jī)）、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門及時(shí)就工作中一些接口處問(wèn)題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過(guò)失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開(kāi)了前臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議，解決了日常工作中的一些共性問(wèn)題，起到了良好的溝通作用。
8、顧客滿意度?？头颗鋫洹顿e客意見(jiàn)書(shū)》，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見(jiàn)的登記和傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)我們的'工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對(duì)客人的尊重。
9、過(guò)程監(jiān)測(cè)及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。
三、加強(qiáng)人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)化資源組合。
1、對(duì)員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)他們參加飯店英語(yǔ)等級(jí)考試、物業(yè)考試、職稱評(píng)定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和各種學(xué)習(xí)信息，為員工制定工作目標(biāo)，鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。
2、加強(qiáng)制度管理，賞罰分明，對(duì)受到客人表?yè)P(yáng)，為大廈做出突出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，對(duì)違反大廈規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。既嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了員工的工作積極性。
3、加強(qiáng)宿舍管理，嚴(yán)格落實(shí)宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實(shí)及員工自身的安全。對(duì)外宿人員，嚴(yán)格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進(jìn)行安全和自我保護(hù)知識(shí)的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時(shí)整改不合格方面。
4、對(duì)樓宇自動(dòng)控制及消防知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報(bào)吧系統(tǒng)及報(bào)房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報(bào)警裝置、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)，提高安全意識(shí)與能力，防患于未然。
四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開(kāi)源節(jié)流：
1、為減少因食品滯銷造成的浪費(fèi)，增加收入，5月對(duì)客房迷你吧食品進(jìn)行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。
2、制服房利用報(bào)廢的布草及棉織品，用來(lái)做抹布、口布、地秤套等。
3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)進(jìn)行無(wú)紙化辦公，節(jié)約辦公用品。
4、保潔、客房人員在工作過(guò)程中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。
5、客房變更“環(huán)?？ā?，擱置“環(huán)?？ā睘閾Q洗床單，否則默認(rèn)為不換，一定程度上避免了不必要的浪費(fèi)，也有效保護(hù)了水資源。
6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。
五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動(dòng)員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂(lè)活動(dòng)。
1、我部門定期召開(kāi)例會(huì)，通過(guò)各種渠道聽(tīng)取員工意見(jiàn)和建議，給員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓員工參與到管理中來(lái)。
2、積極組織員工參加各種文體活動(dòng)，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍，如組織他們參加體育活動(dòng)，學(xué)校運(yùn)動(dòng)會(huì)，乒乓球，籃球隊(duì)、拔河比賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不僅強(qiáng)身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽(yù)感，體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu)秀團(tuán)體，增強(qiáng)了大廈的凝聚力。
3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會(huì)及有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，在這些展示才藝的文藝活動(dòng)中，既在競(jìng)爭(zhēng)中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。
4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。
六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。
1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件。“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。控制關(guān)鍵點(diǎn)，將職責(zé)化解，層層落實(shí)到人，提高警惕，防患于未然。
2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力，需要提高?？头棵咳斩加型赓e入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝通是影響酒店國(guó)際市場(chǎng)的嚴(yán)重不足，我們將繼續(xù)對(duì)員工進(jìn)行口語(yǔ)培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來(lái)抓。
3、客房維修率越來(lái)越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低維修率，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們?cè)诟愫梅?wù)工作同時(shí)必須兼顧的另一項(xiàng)重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開(kāi)源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。
4、保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。相對(duì)于客房來(lái)說(shuō)，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動(dòng)大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來(lái)說(shuō)不好嚴(yán)格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來(lái)。
①加強(qiáng)監(jiān)督。
?、谥匾晫?duì)員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。
?、奂訌?qiáng)領(lǐng)班、組長(zhǎng)的基層管理功能。
④提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。
⑤工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操作性強(qiáng)。
5、走客遺留物品及在住客人財(cái)務(wù)安全性的管理，關(guān)系著酒店信譽(yù)度的好壞，近期有客人舉報(bào)丟失物品，如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個(gè)別客人因此對(duì)酒店造成誤會(huì)。鑒于此，今后客房會(huì)更加注重對(duì)客人財(cái)產(chǎn)安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對(duì)服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細(xì)觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時(shí)認(rèn)真仔細(xì)，小件物品遺失必須仔細(xì)查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險(xiǎn)箱內(nèi)。
今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善，積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，爭(zhēng)取把今后的工作做得更好。XX年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：
1、工作質(zhì)量，精益求精。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過(guò)程，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。
2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語(yǔ)對(duì)話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對(duì)外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對(duì)樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn)，擴(kuò)大范圍，目標(biāo)是能熟練說(shuō)出、聽(tīng)懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥打國(guó)際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對(duì)話，考核合格后方可上崗。
3、針對(duì)一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故等情況，讓員工熟練掌握，當(dāng)事情發(fā)生時(shí)能應(yīng)對(duì)自如，不驚惶失措。
4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。對(duì)保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動(dòng)自查的習(xí)慣，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，與客人交流時(shí)做到自然、親切，既能主動(dòng)周到，隨時(shí)提供客人所需，又不過(guò)分熱情或做作，讓客人覺(jué)得不適。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長(zhǎng)的基層管理作用，以身作則，以點(diǎn)帶面，勤做、勤查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年?duì)幦?duì)外圍、大堂、b2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問(wèn)題。在工作內(nèi)容上，下期工作將對(duì)各崗位工作進(jìn)行量化，合理分配，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理；
5、加強(qiáng)對(duì)地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對(duì)設(shè)備設(shè)施的愛(ài)護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛(ài)惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來(lái)新的維修項(xiàng)目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來(lái)保護(hù)成品。
以上是我部門XX年的工作總結(jié)及XX年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃，工作才能按部就班、有條不紊地開(kāi)展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績(jī)效才能良性循環(huán)。我部門相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階！
2、年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)
時(shí)間不知不覺(jué)，我們后知后覺(jué)，辛苦的工作已經(jīng)告一段落了，過(guò)去這段時(shí)間的辛苦拼搏，一定讓你在工作中有了更多的提升！讓我們好好總結(jié)下，并記錄在工作總結(jié)里。我們?cè)撛趺慈?xiě)工作總結(jié)呢？下面是小編精心整理的年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
一、回顧一年中的工作業(yè)績(jī)、重大事件及主要工作內(nèi)容。
加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對(duì)外第二窗口，為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評(píng)。
從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對(duì)客房加強(qiáng)管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠(chéng)為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺(jué)；
以“常用常新，天天亮麗”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過(guò)一個(gè)衛(wèi)生死角，不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)。
加強(qiáng)對(duì)制服房、庫(kù)房的管理。3月對(duì)制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫(kù)房并入采購(gòu)部管理，制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格控制換裝時(shí)間，二是服裝嚴(yán)格分類懸掛，并做明確標(biāo)識(shí)，以便員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服，提高工作效率。
今年上半年，房務(wù)部一項(xiàng)重要工作，是院士會(huì)的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國(guó)科學(xué)院院士初選會(huì)議”在京師大廈的順利召開(kāi)。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議過(guò)程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的`優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì)議的一切準(zhǔn)備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時(shí)協(xié)調(diào)，迅速處理。
二、管理要素的實(shí)施情況。
1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修；十一月底利用淡季時(shí)機(jī)，對(duì)各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤(pán)查，并對(duì)存在的問(wèn)題登記造冊(cè)，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞），進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營(yíng)造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。
2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。對(duì)客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí)，正確引導(dǎo)客人。
3、物資物料的管理。領(lǐng)料過(guò)程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)無(wú)誤。
4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來(lái)指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。
5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過(guò)衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。
6、職業(yè)健康安全管理。對(duì)客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，針對(duì)危險(xiǎn)源制定措施，并對(duì)員工進(jìn)行工作過(guò)程中的自我保護(hù)教育，確保安全服務(wù)，年度工作總結(jié)《年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)》。如[]
保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。
7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無(wú)阻，通過(guò)現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼機(jī)）、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門及時(shí)就工作中一些接口處問(wèn)題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過(guò)失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開(kāi)了前臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議，解決了日常工作中的一些共性問(wèn)題，起到了良好的溝通作用。
8、顧客滿意度?？头颗鋫洹顿e客意見(jiàn)書(shū)》，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見(jiàn)的登記和傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對(duì)客人的尊重。
9、過(guò)程監(jiān)測(cè)及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。
三、加強(qiáng)人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)化資源組合。
1、對(duì)員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)他們參加飯店英語(yǔ)等級(jí)考試、物業(yè)考試、職稱評(píng)定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和各種學(xué)習(xí)信息，為員工制定工作目標(biāo)，鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。
2、加強(qiáng)制度管理，賞罰分明，對(duì)受到客人表?yè)P(yáng)，為大廈做出突出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，對(duì)違反大廈規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。既嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了員工的工作積極性。
3、加強(qiáng)宿舍管理，嚴(yán)格落實(shí)宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實(shí)及員工自身的安全。對(duì)外宿人員，嚴(yán)格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進(jìn)行安全和自我保護(hù)知識(shí)的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時(shí)整改不合格方面。
4、對(duì)樓宇自動(dòng)控制及消防知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報(bào)吧系統(tǒng)及報(bào)房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報(bào)警裝置、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)，提高安全意識(shí)與能力，防患于未然。
四、積極采取各種措施
節(jié)能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開(kāi)源節(jié)流：
1、為減少因食品滯銷造成的浪費(fèi)，增加收入，5月對(duì)客房迷你吧食品進(jìn)行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。
2、制服房利用報(bào)廢的布草及棉織品，用來(lái)做抹布、口布、地秤套等。
3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)進(jìn)行無(wú)紙化辦公，節(jié)約辦公用品。
4、保潔、客房人員在工作過(guò)程中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。
5、客房變更“環(huán)保卡”，擱置“環(huán)保卡”為換洗床單，否則默認(rèn)為不換，一定程度上避免了不必要的浪費(fèi)，也有效保護(hù)了水資源。
6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。
五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力
搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動(dòng)員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂(lè)活動(dòng)。
1、我部門定期召開(kāi)例會(huì)，通過(guò)各種渠道聽(tīng)取員工意見(jiàn)和建議，給員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓員工參與到管理中來(lái)。
2、積極組織員工參加各種文體活動(dòng)，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍，如組織他們參加體育活動(dòng)，學(xué)校運(yùn)動(dòng)會(huì)，乒乓球，籃球隊(duì)、拔河比賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不僅強(qiáng)身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽(yù)感，體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu)秀團(tuán)體，增強(qiáng)了大廈的凝聚力。
3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會(huì)及有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，在這些展示才藝的文藝活動(dòng)中，既在競(jìng)爭(zhēng)中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。
4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。
六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。
1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”?？刂脐P(guān)鍵點(diǎn)，將職責(zé)化解，層層落實(shí)到人，提高警惕，防患于未然。
2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力，需要提高?？头棵咳斩加型赓e入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝通是影響酒店國(guó)際市場(chǎng)的嚴(yán)重不足，我們將繼續(xù)對(duì)員工進(jìn)行口語(yǔ)培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來(lái)抓。
3、客房維修率越來(lái)越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低維修率，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們?cè)诟愫梅?wù)工作同時(shí)必須兼顧的另一項(xiàng)重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開(kāi)源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。
4、保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。相對(duì)于客房來(lái)說(shuō)，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動(dòng)大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來(lái)說(shuō)不好嚴(yán)格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來(lái)。
?、偌訌?qiáng)監(jiān)督。
?、谥匾晫?duì)員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。
?、奂訌?qiáng)領(lǐng)班、組長(zhǎng)的基層管理功能。
④提倡禮儀服務(wù)、
3、房務(wù)中心年度工作總結(jié)
在培訓(xùn)部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我們?cè)?0xx年只進(jìn)行法官培訓(xùn)的新形勢(shì)下，在探索中前進(jìn)、在開(kāi)拓中進(jìn)取，本年度共接待培訓(xùn)班60多個(gè)，完成27064間客房的接待任務(wù)。現(xiàn)將本年度工作的情況及來(lái)年工作的計(jì)劃匯報(bào)如下：
（一）日常管理工作：
一、嚴(yán)格管理制度，完善管理程序：
現(xiàn)在房務(wù)中心的管理制度已基本完善，這對(duì)發(fā)展推進(jìn)房務(wù)中心的工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。部門制訂了《房務(wù)中心布草管理規(guī)定》，《房務(wù)中心物品管理規(guī)定》，《房務(wù)中心績(jī)效考核辦法》以及各崗位崗位職責(zé)和工作流程。
二、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
培訓(xùn)中心就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前臺(tái)是整個(gè)中心的中樞部門，它同餐飲、人力、管理辦公室等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱斯ぷ鳎唤鉀Q和處理好將對(duì)工作帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
三、加強(qiáng)各類報(bào)表及數(shù)據(jù)的管理。
前臺(tái)按照學(xué)院的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的學(xué)員進(jìn)行入住登記，發(fā)放資料，學(xué)員的資料通過(guò)教務(wù)處向管理辦公室進(jìn)行通報(bào)，前臺(tái)需要認(rèn)真的核實(shí)每個(gè)學(xué)員的姓名和單位，對(duì)每位未到的學(xué)員需要向教務(wù)處通報(bào)，前臺(tái)需要保管好每個(gè)學(xué)員的信息及資料，所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)都指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)各報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)。
四、規(guī)范各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
五、為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。
酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
六、開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，房務(wù)中心利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)個(gè)別員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，班長(zhǎng)級(jí)以上人員專門召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。
七、開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。
客房是酒店的主要部門，同時(shí)也是成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，部門全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：
1、要求員工回收客用易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，拖鞋經(jīng)過(guò)清潔、消毒重復(fù)使用。
2、每日要求清理退客房間時(shí)采用關(guān)燈操作的要求，查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施，日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。
3、制定了房務(wù)中心空調(diào)及燈光管理規(guī)定，規(guī)范了燈光的開(kāi)啟時(shí)間，設(shè)定了空調(diào)的設(shè)定溫度。
八、建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。
房務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出租客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。
九、確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。
保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給學(xué)員留下不好的印象，而且會(huì)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，根據(jù)酒店入住學(xué)員的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人溝通，推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排；據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)單位利益為原則我們還將繼續(xù)努力。
十一、加強(qiáng)各類報(bào)表及鑰匙的管理。
前臺(tái)按照學(xué)院的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的學(xué)員進(jìn)行入住登記，發(fā)放資料，學(xué)員的資料通過(guò)教務(wù)處向管理辦公室進(jìn)行通報(bào)，前臺(tái)需要認(rèn)真的核實(shí)每個(gè)學(xué)員的姓名和單位，對(duì)每位未到的學(xué)員需要向教務(wù)處通報(bào)，前臺(tái)需要保管好每個(gè)學(xué)員的信息及資料，所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)都指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)各報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)。
十二、抓好安全工作，落實(shí)消防責(zé)任。
房務(wù)中心與各班組的班長(zhǎng)簽訂了消防安全責(zé)任書(shū)，確保責(zé)任到位。同時(shí)制訂了《房務(wù)中心消防安全預(yù)案》對(duì)員工進(jìn)行了消防預(yù)案的培訓(xùn)，加強(qiáng)了員工的消防意識(shí)。
十三、配合學(xué)院的裝修計(jì)劃，進(jìn)行明辨樓、憩園樓家具、物品的搬離。
在10月底制訂了裝修前的工作計(jì)劃，對(duì)房間的家具及物品進(jìn)行了歸類及統(tǒng)計(jì)。從11月2日開(kāi)始配合搬家公司將明辨樓的家具搬到憩園樓，同時(shí)配合學(xué)院行政科對(duì)報(bào)廢的家具進(jìn)行了處理。保證了11月18日預(yù)備法官的入住。
（二）、工作上的不足之處及體會(huì)
1、員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓(xùn)。
2、憩園IC制卡系統(tǒng)老化，使接待的工作效率降低，頻繁造成服務(wù)員上門開(kāi)房間的現(xiàn)象。
3、衛(wèi)生防疫不得力、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。
5、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
6、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練。
7、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的服務(wù)。
（三）、房務(wù)中心在新年度總體的目標(biāo)和要求：
20xx年我們應(yīng)以“服務(wù)法官培訓(xùn)”為工作使命，以管理創(chuàng)效、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念，結(jié)合管理、服務(wù)等實(shí)際情況，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)部門整體服務(wù)意識(shí)和節(jié)約觀念，提高員工素質(zhì)和知識(shí)教育，進(jìn)一步為增加酒店?duì)I收做好準(zhǔn)備。
為圓滿完成下一年的工作，本部門須做好以下幾個(gè)方面：
一、以服務(wù)為目標(biāo)、抓好前廳工作。
前臺(tái)是中心的窗口，是門面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本著“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務(wù)外，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。
二、分工到位，抓好客房工作。
為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，我們將根據(jù)酒店要求，對(duì)每日的`工作進(jìn)行合理布置，對(duì)每個(gè)員工的儀容儀表進(jìn)行規(guī)范，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
三、以降耗為核心，抓好維保工作。
在部門原有費(fèi)用的基礎(chǔ)上，向部門員工提出節(jié)能降耗要求；在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，加強(qiáng)水電、能耗，物資合理利用等方面的節(jié)能降耗教育和培養(yǎng)。
四、以精干為原則、加強(qiáng)部門人員管理工作。
合理定編、根據(jù)部門實(shí)際情況，以精干、高效為用人原則，培養(yǎng)優(yōu)秀人才；量才適用，充分發(fā)揮人才主觀能動(dòng)性，根據(jù)工作需要，控制人力費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。
五、以“培訓(xùn)計(jì)劃”為參照，抓好培訓(xùn)工作。
制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，組織本部門員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的工作得以提升、展示。增強(qiáng)酒店并部門的整體凝聚力，向心力和親和力，加強(qiáng)員工素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)知識(shí)培養(yǎng)，提高酒店的核心竟?fàn)幜Α?/p>
六、樹(shù)立“安全重于泰山”的管理理念。
培訓(xùn)中心作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責(zé)任。為保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行，保障賓客、集體和員工生命及財(cái)產(chǎn)，安全是一項(xiàng)重要內(nèi)容。部門所有員工應(yīng)將“安全重于泰山”牢記在心。
新的一年已開(kāi)始，本部門全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向培訓(xùn)學(xué)員提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、房務(wù)中心年度工作總結(jié)
光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間我來(lái)到XX集團(tuán)這個(gè)大家庭已經(jīng)一年了。在這半年里，我收獲和感觸都很多。任職以來(lái)，我努力適應(yīng)工作環(huán)境以及工作崗位，認(rèn)真地履行了自己的工作職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。
作為一個(gè)新人，剛加入公司時(shí)，我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉各項(xiàng)工作。在此本人對(duì)過(guò)去一年的工作作一個(gè)總結(jié)，并在此對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的工作關(guān)心、支持表示感謝！
主要負(fù)責(zé)的工作：
一、售樓信息管理方面：
從我接手文員工作以來(lái)，樓盤(pán)的銷售量不多，在同事的指導(dǎo)下，能按時(shí)完成任務(wù)。
二、檔案資料的收集整理工作：
關(guān)于開(kāi)發(fā)公司所有商品房銷售小業(yè)主購(gòu)房資料、房產(chǎn)證復(fù)印件的保管和移交工作能按時(shí)完成；其他相關(guān)的資料也能及時(shí)存檔和保管。
三、開(kāi)發(fā)公司的文秘工作：
?。ㄒ唬?、負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)公司文件的上傳下達(dá)工作，并對(duì)重要文件做好登記和簽收工作。
?。ǘ?、負(fù)責(zé)會(huì)議記錄的整理與發(fā)送傳閱工作，每次會(huì)議紀(jì)要都爭(zhēng)取在會(huì)后第一天整理好會(huì)議記錄報(bào)會(huì)議主持人審改簽發(fā)，并在簽發(fā)后半個(gè)工作日內(nèi)發(fā)至相關(guān)人員傳閱。
?。ㄈ⒏鶕?jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求，負(fù)責(zé)起草開(kāi)發(fā)公司相關(guān)文字資料的工作。
（四）、根據(jù)營(yíng)銷部和開(kāi)發(fā)部提供的資料，負(fù)責(zé)填報(bào)開(kāi)發(fā)公司“每月資金計(jì)劃表”，于每月26日前將資金計(jì)劃表上交財(cái)務(wù)部。
（五）、負(fù)責(zé)每?jī)芍芴顖?bào)一次開(kāi)發(fā)公司工作總結(jié)、工作計(jì)劃及領(lǐng)導(dǎo)批文落實(shí)情況，交開(kāi)發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)后，抄送相關(guān)人員。
?。?、根據(jù)開(kāi)發(fā)部和營(yíng)銷部提供的資料，負(fù)責(zé)填報(bào)每月合同履行情況表，于每月3日前將合同履行表匯總后，報(bào)送資產(chǎn)法務(wù)部。
（七）、負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)公司辦公用品的申購(gòu)、發(fā)放、登記、管理工作。
?。ò耍?、負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)公司費(fèi)用報(bào)銷單的統(tǒng)一呈報(bào)工作。
?。ň牛?、根據(jù)公司客戶的需求及公司相關(guān)程序規(guī)定辦理，負(fù)責(zé)客戶所需資料的提供工作。
（十）、負(fù)責(zé)業(yè)主/客戶業(yè)務(wù)咨詢、投訴接待工作，在自身能力及權(quán)限范圍內(nèi)能夠處理的，及時(shí)跟進(jìn)處理。在自身能力及權(quán)限范圍內(nèi)處理不了的，在當(dāng)天上報(bào)開(kāi)發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)處理。
?。ㄊ唬?、負(fù)責(zé)所有業(yè)主房產(chǎn)證的發(fā)放工作，經(jīng)審核符合領(lǐng)取規(guī)定的，在當(dāng)天發(fā)放。經(jīng)審核不符合領(lǐng)取規(guī)定的，在當(dāng)天內(nèi)與財(cái)務(wù)部做好溝通協(xié)調(diào)工作，如遇特殊情況，當(dāng)天內(nèi)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并按領(lǐng)導(dǎo)指示操作。
（十二）、負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)公司所有文件、資料的簽收工作，并在接收文件后半個(gè)工作日內(nèi)知會(huì)相關(guān)人員。
以上的每項(xiàng)工作，我時(shí)刻都在用心的去做，希望能把每一次的工作做得最好，減少出錯(cuò)的可能。
當(dāng)然，在日常工作中，我也仍有許多的地方有待加強(qiáng)：
一、獨(dú)立工作能力不足，有時(shí)候仍需要依賴其他同事完成。希望在日后的日子里，隨著經(jīng)驗(yàn)的不段積累，能得到進(jìn)一步的改善。
二、對(duì)開(kāi)發(fā)工作方面的了解不足。在日后的日子我會(huì)多向身邊的同事請(qǐng)教，可以為以后的順利工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
雖然加入XXX集團(tuán)這個(gè)大家庭不久，但一年的時(shí)間卻讓我充分感受到了集體的溫暖，謝謝公司的領(lǐng)導(dǎo)給這個(gè)寶貴的機(jī)會(huì)，能為這個(gè)溫暖的大家庭盡一分力！在以后的日子的里，相信在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下，我會(huì)取得更大的進(jìn)步！
5、房務(wù)中心的年度工作總結(jié)
伴隨著新年腳步的到來(lái)，過(guò)去繁忙緊張的一年已劃上了句號(hào)。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下，房務(wù)中心順利的完成了一年的工作。
一、回顧過(guò)去一年的工作：
1、房務(wù)中心是酒店對(duì)外的第二個(gè)窗口，為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)房務(wù)中心文員進(jìn)行了定期專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹、對(duì)客溝通與電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品。
2、10月份以來(lái)樓層酒水統(tǒng)一由房務(wù)中心分發(fā)后，積極完善酒水的管理目前一切運(yùn)轉(zhuǎn)良好。
3、在人員編制緊缺情總況下合理安排班次，做到人員缺少時(shí)工作正常有緒的開(kāi)展。
4、在硬件上協(xié)助部門經(jīng)理制作酒水存放柜，關(guān)注話務(wù)臺(tái)和電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題并及時(shí)報(bào)修處理。
5、 因?yàn)橐嫒喂芗也棵貢?shū)一職，每天要做好部門所有員工考勤、加班補(bǔ)休及一些日常文字工作，協(xié)助人事部做好工資核算、各種獎(jiǎng)懲匯總以及員工入職離職手續(xù)的辦理。
二、管理要素的實(shí)施情況：
1、每天處理房務(wù)中心的日常事務(wù)。
2、檢查監(jiān)督房務(wù)中心人員每天電話的接聽(tīng)、對(duì)客服務(wù)和溝通技巧，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)指處糾正并做現(xiàn)相應(yīng)處罰以示警告。
三、分析改進(jìn)工作中的不足之處：
員工的應(yīng)變能力、溝通技巧以及總機(jī)接聽(tīng)電話的業(yè)務(wù)能力需要提高。
四、xx工作計(jì)劃；
1、在新的一年中重點(diǎn)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。
2、積極完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的每項(xiàng)工作任務(wù)。
3、安排監(jiān)督員工圓滿完成對(duì)客服務(wù)。
4、處理好房務(wù)中心日常事務(wù)。
以上是房務(wù)中心的工作總結(jié)重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃，工作才能按部就班、有條不紊地開(kāi)展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績(jī)效才能良性循環(huán)。我相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在房務(wù)中心員工的共同努力下，房務(wù)中心的工作一定能得到新的改善和提高！
6、房務(wù)中心的年度工作總結(jié)
在培訓(xùn)部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我們?cè)?020年只進(jìn)行法官培訓(xùn)的新形勢(shì)下，在探索中前進(jìn)、在開(kāi)拓中進(jìn)取，本年度共接待培訓(xùn)班60多個(gè)，完成27064間客房的接待任務(wù)?，F(xiàn)將本年度工作的情況及來(lái)年工作的計(jì)劃匯報(bào)如下：
（一）日常管理工作：
一、嚴(yán)格管理制度，完善管理程序：
現(xiàn)在房務(wù)中心的管理制度已基本完善，這對(duì)發(fā)展推進(jìn)房務(wù)中心的工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。部門制訂了《房務(wù)中心布草管理規(guī)定》，《房務(wù)中心物品管理規(guī)定》，《房務(wù)中心績(jī)效考核辦法》以及各崗位崗位職責(zé)和工作流程。
二、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
培訓(xùn)中心就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前臺(tái)是整個(gè)中心的中樞部門，它同餐飲、人力、管理辦公室等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱斯ぷ?，不解決和處理好將對(duì)工作帶來(lái)一定的負(fù)面影響
三、加強(qiáng)各類報(bào)表及數(shù)據(jù)的管理
前臺(tái)按照學(xué)院的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的學(xué)員進(jìn)行入住登記，發(fā)放資料，學(xué)員的資料通過(guò)教務(wù)處向管理辦公室進(jìn)行通報(bào)，前臺(tái)需要認(rèn)真的核實(shí)每個(gè)學(xué)員的姓名和單位，對(duì)每位未到的學(xué)員需要向教務(wù)處通報(bào)，前臺(tái)需要保管好每個(gè)學(xué)員的信息及資料，所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)都指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)各報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)。
四、規(guī)范各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量
自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
五、為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》
酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
六、開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，房務(wù)中心利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)個(gè)別員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，班長(zhǎng)級(jí)以上人員專門召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。
七、開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起
客房是酒店的主要部門，同時(shí)也是成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，部門全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：
1、要求員工回收客用易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，拖鞋經(jīng)過(guò)清潔、消毒重復(fù)使用。
2、每日要求清理退客房間時(shí)采用關(guān)燈操作的要求，查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施，日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。
3、制定了房務(wù)中心空調(diào)及燈光管理規(guī)定，規(guī)范了燈光的`開(kāi)啟時(shí)間，設(shè)定了空調(diào)的設(shè)定溫度。
八、建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況
房務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出租客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。
九、確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確
保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給學(xué)員留下不好的印象，而且會(huì)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，根據(jù)酒店入住學(xué)員的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人溝通，推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排；據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)單位利益為原則我們還將繼續(xù)努力。
十、加強(qiáng)各類報(bào)表及鑰匙的管理
前臺(tái)按照學(xué)院的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的學(xué)員進(jìn)行入住登記，發(fā)放資料，學(xué)員的資料通過(guò)教務(wù)處向管理辦公室進(jìn)行通報(bào)，前臺(tái)需要認(rèn)真的核實(shí)每個(gè)學(xué)員的姓名和單位，對(duì)每位未到的學(xué)員需要向教務(wù)處通報(bào)，前臺(tái)需要保管好每個(gè)學(xué)員的信息及資料，所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)都指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)各報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)。
十一、抓好安全工作，落實(shí)消防責(zé)任
房務(wù)中心與各班組的班長(zhǎng)簽訂了消防安全責(zé)任書(shū)，確保責(zé)任到位。同時(shí)制訂了《房務(wù)中心消防安全預(yù)案》對(duì)員工進(jìn)行了消防預(yù)案的培訓(xùn)，加強(qiáng)了員工的消防意識(shí)。
十二、配合學(xué)院的裝修計(jì)劃，進(jìn)行明辨樓、憩園樓家具、物品的搬離
在10月底制訂了裝修前的工作計(jì)劃，對(duì)房間的家具及物品進(jìn)行了歸類及統(tǒng)計(jì)。從11月2日開(kāi)始配合搬家公司將明辨樓的家具搬到憩園樓，同時(shí)配合學(xué)院行政科對(duì)報(bào)廢的家具進(jìn)行了處理。保證了11月18日預(yù)備法官的入住。
（二）、工作上的不足之處及體會(huì)
1．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓(xùn)。
2．憩園IC制卡系統(tǒng)老化，使接待的工作效率降低，頻繁造成服務(wù)員上門開(kāi)房間的現(xiàn)象。
3．衛(wèi)生防疫不得力、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。
5、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
6、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練。
7、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的服務(wù)。
（三）、房務(wù)中心在新年度總體的目標(biāo)和要求：
20XX年我們應(yīng)以“服務(wù)法官培訓(xùn)”為工作使命，以管理創(chuàng)效、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念，結(jié)合管理、服務(wù)等實(shí)際情況，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)部門整體服務(wù)意識(shí)和節(jié)約觀念，提高員工素質(zhì)和知識(shí)教育，進(jìn)一步為增加酒店?duì)I收做好準(zhǔn)備。
為圓滿完成下一年的工作，本部門須做好以下幾個(gè)方面：
一、以服務(wù)為目標(biāo)、抓好前廳工作
前臺(tái)是中心的窗口，是門面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本著“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務(wù)外，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。
二、分工到位，抓好客房工作
為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，我們將根據(jù)酒店要求，對(duì)每日的工作進(jìn)行合理布置，對(duì)每個(gè)員工的儀容儀表進(jìn)行規(guī)范，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
三、以降耗為核心，抓好維保工作
在部門原有費(fèi)用的基礎(chǔ)上，向部門員工提出節(jié)能降耗要求；在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，加強(qiáng)水電、能耗，物資合理利用等方面的節(jié)能降耗教育和培養(yǎng)
四、以精干為原則、加強(qiáng)部門人員管理工作
合理定編、根據(jù)部門實(shí)際情況，以精干、高效為用人原則，培養(yǎng)優(yōu)秀人才；量才適用，充分發(fā)揮人才主觀能動(dòng)性，根據(jù)工作需要，控制人力費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。
五、以“培訓(xùn)計(jì)劃”為參照，抓好培訓(xùn)工作
制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，組織本部門員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的工作得以提升、展示。增強(qiáng)酒店并部門的整體凝聚力，向心力和親和力，加強(qiáng)員工素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)知識(shí)培養(yǎng)，提高酒店的核心竟?fàn)幜Α?/p>
六、樹(shù)立“安全重于泰山”的管理理念
培訓(xùn)中心作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責(zé)任。為保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行，保障賓客、集體和員工生命及財(cái)產(chǎn)，安全是一項(xiàng)重要內(nèi)容。部門所有員工應(yīng)將“安全重于泰山”牢記在心。
新的一年已開(kāi)始，本部門全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向培訓(xùn)學(xué)員提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
7、、酒店房務(wù)部年終總結(jié)
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、
您們好，我是許云芳，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。
工作的整體回顧
一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章?？头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。
酒店房務(wù)部年終總結(jié)年我完成了以下工作
1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2、開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在、①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的'崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題、
1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起、顧客就是上帝的意識(shí)。
2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
3、各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
4、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。
5、交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。
關(guān)于明年，我的計(jì)劃是
1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。
3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5.加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。
8.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。
實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。
在xxx年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開(kāi)創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，謝謝！
8、酒店房務(wù)部年度工作總結(jié)
時(shí)間飛快，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧這段時(shí)間的工作，相信你有很多感想吧，好好地做個(gè)梳理并寫(xiě)一份工作總結(jié)吧。那么一般工作總結(jié)是怎么寫(xiě)的呢？下面是小編幫大家整理的關(guān)于酒店房務(wù)部年度工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
伴隨著新年腳步的臨近，過(guò)去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，XX年我部門順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)。現(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：
XX年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為1353萬(wàn)，月均完成123萬(wàn)，客房出租率為62%，平均房?jī)r(jià)430.20元，各項(xiàng)指標(biāo)較XX年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作，對(duì)大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，并對(duì)寫(xiě)字間進(jìn)行開(kāi)荒作業(yè)及日常保潔。
一、回顧一年中的工作業(yè)績(jī)、重大事件及主要工作內(nèi)容。
加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對(duì)外第二窗口，為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評(píng)。
從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對(duì)客房加強(qiáng)管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細(xì)心周到，竭誠(chéng)為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺(jué)；
以“常用常新，天天亮麗”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過(guò)一個(gè)衛(wèi)生死角，不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)。
加強(qiáng)對(duì)制服房、庫(kù)房的管理。3月對(duì)制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫(kù)房并入采購(gòu)部管理，制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，
一是嚴(yán)格控制換裝時(shí)間，
二是服裝嚴(yán)格分類懸掛，并做明確標(biāo)識(shí)，以便員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服，提高工作效率。
今年上半年，房務(wù)部一項(xiàng)重要工作，是院士會(huì)的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國(guó)科學(xué)院院士初選會(huì)議”在京師大廈的順利召開(kāi)。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議過(guò)程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì)議的一切準(zhǔn)備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時(shí)協(xié)調(diào)，迅速處理。
二、管理要素的實(shí)施情況。
1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修；十一月底利用淡季時(shí)機(jī)，對(duì)各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤(pán)查，并對(duì)存在的問(wèn)題登記造冊(cè)，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞），進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營(yíng)造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。
2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。對(duì)客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí)，正確引導(dǎo)客人。
3、物資物料的管理。領(lǐng)料過(guò)程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)娶儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī)定進(jìn)行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)無(wú)誤。
4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來(lái)指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。
5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過(guò)衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。
6、職業(yè)健康安全管理。對(duì)客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，針對(duì)危險(xiǎn)源制定措施，并對(duì)員工進(jìn)行工作過(guò)程中的自我保護(hù)教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。
7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無(wú)阻，通過(guò)現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼機(jī)）、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門及時(shí)就工作中一些接口處問(wèn)題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過(guò)失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開(kāi)了前臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議，解決了日常工作中的一些共性問(wèn)題，起到了良好的溝通作用。
8、顧客滿意度?？头颗鋫洹顿e客意見(jiàn)書(shū)》，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見(jiàn)的登記和傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)我們的'工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對(duì)客人的尊重。
9、過(guò)程監(jiān)測(cè)及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。
三、加強(qiáng)人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)化資源組合。
1、對(duì)員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)他們參加飯店英語(yǔ)等級(jí)考試、物業(yè)考試、職稱評(píng)定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和各種學(xué)習(xí)信息，為員工制定工作目標(biāo)，鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。
2、加強(qiáng)制度管理，賞罰分明，對(duì)受到客人表?yè)P(yáng)，為大廈做出突出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，對(duì)違反大廈規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。既嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了員工的工作積極性。
3、加強(qiáng)宿舍管理，嚴(yán)格落實(shí)宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實(shí)及員工自身的安全。對(duì)外宿人員，嚴(yán)格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進(jìn)行安全和自我保護(hù)知識(shí)的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時(shí)整改不合格方面。
4、對(duì)樓宇自動(dòng)控制及消防知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)報(bào)吧系統(tǒng)及報(bào)房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報(bào)警裝置、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)，提高安全意識(shí)與能力，防患于未然。
四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開(kāi)源節(jié)流：
1、為減少因食品滯銷造成的浪費(fèi)，增加收入，5月對(duì)客房迷你吧食品進(jìn)行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。
2、制服房利用報(bào)廢的布草及棉織品，用來(lái)做抹布、口布、地秤套等。
3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)進(jìn)行無(wú)紙化辦公，節(jié)約辦公用品。
4、保潔、客房人員在工作過(guò)程中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。
5、客房變更“環(huán)保卡”，擱置“環(huán)?？ā睘閾Q洗床單，否則默認(rèn)為不換，一定程度上避免了不必要的浪費(fèi)，也有效保護(hù)了水資源。
6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。
五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動(dòng)員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂(lè)活動(dòng)。
1、我部門定期召開(kāi)例會(huì)，通過(guò)各種渠道聽(tīng)取員工意見(jiàn)和建議，給員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓員工參與到管理中來(lái)。
2、積極組織員工參加各種文體活動(dòng)，培養(yǎng)健康向上的高尚情操，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍，如組織他們參加體育活動(dòng)，學(xué)校運(yùn)動(dòng)會(huì)，乒乓球，籃球隊(duì)、拔河比賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不僅強(qiáng)身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽(yù)感，體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu)秀團(tuán)體，增強(qiáng)了大廈的凝聚力。
3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會(huì)及有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，在這些展示才藝的文藝活動(dòng)中，既在競(jìng)爭(zhēng)中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。
4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病員工，讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。
六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。
1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件。“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”?？刂脐P(guān)鍵點(diǎn)，將職責(zé)化解，層層落實(shí)到人，提高警惕，防患于未然。
2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力，需要提高?？头棵咳斩加型赓e入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝通是影響酒店國(guó)際市場(chǎng)的嚴(yán)重不足，我們將繼續(xù)對(duì)員工進(jìn)行口語(yǔ)培訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來(lái)抓。
3、客房維修率越來(lái)越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備，降低維修率，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們?cè)诟愫梅?wù)工作同時(shí)必須兼顧的另一項(xiàng)重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開(kāi)源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。
4、保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。相對(duì)于客房來(lái)說(shuō)，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動(dòng)大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來(lái)說(shuō)不好嚴(yán)格把握，今后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來(lái)。
?、偌訌?qiáng)監(jiān)督。
?、谥匾晫?duì)員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。
?、奂訌?qiáng)領(lǐng)班、組長(zhǎng)的基層管理功能。
④提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。
?、莨ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)量化，可操作性強(qiáng)。
5、走客遺留物品及在住客人財(cái)務(wù)安全性的管理，關(guān)系著酒店信譽(yù)度的好壞，近期有客人舉報(bào)丟失物品，如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個(gè)別客人因此對(duì)酒店造成誤會(huì)。鑒于此，今后客房會(huì)更加注重對(duì)客人財(cái)產(chǎn)安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對(duì)服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細(xì)觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時(shí)認(rèn)真仔細(xì)，小件物品遺失必須仔細(xì)查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險(xiǎn)箱內(nèi)。
今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善，積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，爭(zhēng)取把今后的工作做得更好。XX年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：
1、工作質(zhì)量，精益求精。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過(guò)程，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化，缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。
2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語(yǔ)對(duì)話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對(duì)外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對(duì)樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn)，擴(kuò)大范圍，目標(biāo)是能熟練說(shuō)出、聽(tīng)懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥打國(guó)際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對(duì)話，考核合格后方可上崗。
3、針對(duì)一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故等情況，讓員工熟練掌握，當(dāng)事情發(fā)生時(shí)能應(yīng)對(duì)自如，不驚惶失措。
4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。對(duì)保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動(dòng)自查的習(xí)慣，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，與客人交流時(shí)做到自然、親切，既能主動(dòng)周到，隨時(shí)提供客人所需，又不過(guò)分熱情或做作，讓客人覺(jué)得不適。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長(zhǎng)的基層管理作用，以身作則，以點(diǎn)帶面，勤做、勤查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年?duì)幦?duì)外圍、大堂、b2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問(wèn)題。在工作內(nèi)容上，下期工作將對(duì)各崗位工作進(jìn)行量化，合理分配，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理；
5、加強(qiáng)對(duì)地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對(duì)設(shè)備設(shè)施的愛(ài)護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛(ài)惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來(lái)新的維修項(xiàng)目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來(lái)保護(hù)成品。
以上是我部門XX年的工作總結(jié)及XX年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃，工作才能按部就班、有條不紊地開(kāi)展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績(jī)效才能良性循環(huán)。我部門相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階！
9、房務(wù)中心的年度工作總結(jié)
難忘的工作生活已經(jīng)告一段落了，經(jīng)過(guò)過(guò)去這段時(shí)間的積累和沉淀，我們已然有了很大的提升和改變，是時(shí)候在工作總結(jié)中好好總結(jié)過(guò)去的成績(jī)了。那么一般工作總結(jié)是怎么寫(xiě)的呢？下面是小編幫大家整理的房務(wù)中心的年度工作總結(jié)范文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
伴隨著新年腳步的到來(lái)，過(guò)去繁忙緊張的一年已劃上了句號(hào)。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下，房務(wù)中心順利的完成了一年的工作。
一、回顧過(guò)去一年的工作：
1、房務(wù)中心是酒店對(duì)外的第二個(gè)窗口，為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的'規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)房務(wù)中心文員進(jìn)行了定期專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹、對(duì)客溝通與電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作；對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品。
2、10月份以來(lái)樓層酒水統(tǒng)一由房務(wù)中心分發(fā)后，積極完善酒水的管理目前一切運(yùn)轉(zhuǎn)良好。
3、在人員編制緊缺情總況下合理安排班次，做到人員缺少時(shí)工作正常有緒的開(kāi)展。
4、在硬件上協(xié)助部門經(jīng)理制作酒水存放柜，關(guān)注話務(wù)臺(tái)和電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題并及時(shí)報(bào)修處理。
5、因?yàn)橐嫒喂芗也棵貢?shū)一職，每天要做好部門所有員工考勤、加班補(bǔ)休及一些日常文字工作，協(xié)助人事部做好工資核算、各種獎(jiǎng)懲匯總以及員工入職離職手續(xù)的辦理。
二、管理要素的實(shí)施情況：
1、每天處理房務(wù)中心的日常事務(wù)。
2、檢查監(jiān)督房務(wù)中心人員每天電話的接聽(tīng)、對(duì)客服務(wù)和溝通技巧，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)指處糾正并做現(xiàn)相應(yīng)處罰以示警告。
三、分析改進(jìn)工作中的不足之處：
員工的應(yīng)變能力、溝通技巧以及總機(jī)接聽(tīng)電話的業(yè)務(wù)能力需要提高。
四、xx工作計(jì)劃；
1、在新的一年中重點(diǎn)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。
2、積極完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的每項(xiàng)工作任務(wù)。
3、安排監(jiān)督員工圓滿完成對(duì)客服務(wù)。
4、處理好房務(wù)中心日常事務(wù)。
以上是房務(wù)中心xx的工作總結(jié)及xx年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃，工作才能按部就班、有條不紊地開(kāi)展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績(jī)效才能良性循環(huán)。我相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在房務(wù)中心員工的共同努力下，房務(wù)中心的工作一定能得到新的改善和提高！
10、房務(wù)中心年度工作總結(jié)
在培訓(xùn)部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我們?cè)?015年只進(jìn)行法官培訓(xùn)的新形勢(shì)下，在探索中前進(jìn)、在開(kāi)拓中進(jìn)取，本年度共接待培訓(xùn)班60多個(gè)，完成27064間客房的接待任務(wù)?，F(xiàn)將本年度工作的情況及來(lái)年工作的計(jì)劃匯報(bào)如下：
（一）日常管理工作：
一、嚴(yán)格管理制度，完善管理程序：
現(xiàn)在房務(wù)中心的管理制度已基本完善，這對(duì)發(fā)展推進(jìn)房務(wù)中心的工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。部門制訂了《房務(wù)中心布草管理規(guī)定》，《房務(wù)中心物品管理規(guī)定》，《房務(wù)中心績(jī)效考核辦法》以及各崗位崗位職責(zé)和工作流程。
二、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
培訓(xùn)中心就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前臺(tái)是整個(gè)中心的中樞部門，它同餐飲、人力、管理辦公室等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱斯ぷ?，不解決和處理好將對(duì)工作帶來(lái)一定的負(fù)面影響
三、加強(qiáng)各類報(bào)表及數(shù)據(jù)的管理
前臺(tái)按照學(xué)院的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的學(xué)員進(jìn)行入住登記，發(fā)放資料，學(xué)員的資料通過(guò)教務(wù)處向管理辦公室進(jìn)行通報(bào)，前臺(tái)需要認(rèn)真的核實(shí)每個(gè)學(xué)員的姓名和單位，對(duì)每位未到的學(xué)員需要向教務(wù)處通報(bào)，前臺(tái)需要保管好每個(gè)學(xué)員的信息及資料，所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)都指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)各報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)。
四、規(guī)范各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量
自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
五、為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》
酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
六、開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，房務(wù)中心利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)個(gè)別員工的.操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，班長(zhǎng)級(jí)以上人員專門召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。
七、開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起
客房是酒店的主要部門，同時(shí)也是成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，部門全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：
1、要求員工回收客用易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，拖鞋經(jīng)過(guò)清潔、消毒重復(fù)使用。
2、每日要求清理退客房間時(shí)采用關(guān)燈操作的要求，查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施，日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。
3、制定了房務(wù)中心空調(diào)及燈光管理規(guī)定，規(guī)范了燈光的開(kāi)啟時(shí)間，設(shè)定了空調(diào)的設(shè)定溫度。
八、建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況
房務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出租客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。
九、確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確
保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給學(xué)員留下不好的印象，而且會(huì)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，根據(jù)酒店入住學(xué)員的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人溝通，推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排；據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)單位利益為原則我們還將繼續(xù)努力。
十一、加強(qiáng)各類報(bào)表及鑰匙的管理
前臺(tái)按照學(xué)院的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的學(xué)員進(jìn)行入住登記，發(fā)放資料，學(xué)員的資料通過(guò)教務(wù)處向管理辦公室進(jìn)行通報(bào)，前臺(tái)需要認(rèn)真的核實(shí)每個(gè)學(xué)員的姓名和單位，對(duì)每位未到的學(xué)員需要向教務(wù)處通報(bào)，前臺(tái)需要保管好每個(gè)學(xué)員的信息及資料，所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)都指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)各報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)。
十二、抓好安全工作，落實(shí)消防責(zé)任
房務(wù)中心與各班組的班長(zhǎng)簽訂了消防安全責(zé)任書(shū)，確保責(zé)任到位。同時(shí)制訂了《房務(wù)中心消防安全預(yù)案》對(duì)員工進(jìn)行了消防預(yù)案的培訓(xùn)，加強(qiáng)了員工的消防意識(shí)。
十三、配合學(xué)院的裝修計(jì)劃，進(jìn)行明辨樓、憩園樓家具、物品的搬離
在10月底制訂了裝修前的工作計(jì)劃，對(duì)房間的家具及物品進(jìn)行了歸類及統(tǒng)計(jì)。從11月2日開(kāi)始配合搬家公司將明辨樓的家具搬到憩園樓，同時(shí)配合學(xué)院行政科對(duì)報(bào)廢的家具進(jìn)行了處理。保證了11月18日預(yù)備法官的入住。
（二）、工作上的不足之處及體會(huì)
1．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓(xùn)。
2．憩園IC制卡系統(tǒng)老化，使接待的工作效率降低，頻繁造成服務(wù)員上門開(kāi)房間的現(xiàn)象。
3．衛(wèi)生防疫不得力、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。
5、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
6、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練。
7、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的服務(wù)。
（三）、房務(wù)中心在新年度總體的目標(biāo)和要求：
20xx年我們應(yīng)以“服務(wù)法官培訓(xùn)”為工作使命，以管理創(chuàng)效、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念，結(jié)合管理、服務(wù)等實(shí)際情況，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)部門整體服務(wù)意識(shí)和節(jié)約觀念，提高員工素質(zhì)和知識(shí)教育，進(jìn)一步為增加酒店?duì)I收做好準(zhǔn)備。
為圓滿完成下一年的工作，本部門須做好以下幾個(gè)方面：
一、以服務(wù)為目標(biāo)、抓好前廳工作
前臺(tái)是中心的窗口，是門面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本著“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務(wù)外，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。
二、分工到位，抓好客房工作
為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，我們將根據(jù)酒店要求，對(duì)每日的工作進(jìn)行合理布置，對(duì)每個(gè)員工的儀容儀表進(jìn)行規(guī)范，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
三、以降耗為核心，抓好維保工作
在部門原有費(fèi)用的基礎(chǔ)上，向部門員工提出節(jié)能降耗要求；在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，加強(qiáng)水電、能耗，物資合理利用等方面的節(jié)能降耗教育和培養(yǎng)
四、以精干為原則、加強(qiáng)部門人員管理工作
合理定編、根據(jù)部門實(shí)際情況，以精干、高效為用人原則，培養(yǎng)優(yōu)秀人才；量才適用，充分發(fā)揮人才主觀能動(dòng)性，根據(jù)工作需要，控制人力費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。
五、以“培訓(xùn)計(jì)劃”為參照，抓好培訓(xùn)工作
制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，組織本部門員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的工作得以提升、展示。增強(qiáng)酒店并部門的整體凝聚力，向心力和親和力，加強(qiáng)員工素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)知識(shí)培養(yǎng)，提高酒店的核心竟?fàn)幜Α?/p>
六、樹(shù)立“安全重于泰山”的管理理念
培訓(xùn)中心作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責(zé)任。為保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行，保障賓客、集體和員工生命及財(cái)產(chǎn)，安全是一項(xiàng)重要內(nèi)容。部門所有員工應(yīng)將“安全重于泰山”牢記在心。
新的一年已開(kāi)始，本部門全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向培訓(xùn)學(xué)員提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。