《半年的工作的總結(jié)》屬于年度總結(jié)中比較優(yōu)秀的內(nèi)容,歡迎參考。
1、半年的工作的總結(jié)
今年上半年,在銀行的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我加強(qiáng)學(xué)習(xí),端正工作態(tài)度,切實(shí)按照銀行的工作要求,在自身工作崗位上認(rèn)真努力工作,真誠(chéng)服務(wù)客戶,較好地完成自己的工作任務(wù),取得了一定的成績(jī)。現(xiàn)將上半年工作情況具體總結(jié)如下:
一、完成工作任務(wù),取得良好成績(jī)
年初,我作為一線前臺(tái)柜員,把工作任務(wù)定為兩方面,一是做好前臺(tái)柜員工作,二是積極銷(xiāo)售銀行理財(cái)產(chǎn)品。在前臺(tái)柜員工作中,我做到認(rèn)真、細(xì)致,合規(guī)合法,基本實(shí)現(xiàn)零違規(guī)零差錯(cuò)。
二、積極拓展業(yè)務(wù),認(rèn)真做好新老客戶工作
我在工作中始終樹(shù)立客戶第一思想,在做好一線前臺(tái)柜員工作的同時(shí),不忘積極銷(xiāo)售銀行理財(cái)產(chǎn)品,做到以客戶為中心拓展銀行理財(cái)產(chǎn)品空間,為爭(zhēng)取新老客戶購(gòu)買(mǎi)銀行理財(cái)產(chǎn)品,我急客戶之所急,想客戶之所想,用細(xì)節(jié)打動(dòng)新客戶,用真情維護(hù)老客戶,取得了較好的工作成效。
在服務(wù)老客戶的過(guò)程中,我用心細(xì)致,引入關(guān)系營(yíng)銷(xiāo),讓老客戶對(duì)我們銀行的服務(wù)和產(chǎn)品保持足夠的信心和好感,鞏固老客戶的忠誠(chéng)度,鼓勵(lì)老客戶持續(xù)購(gòu)買(mǎi),使老客戶始終和銀行保持信息協(xié)調(diào)的一致性,實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。我還利用老客戶的關(guān)系介紹新客戶,以老客戶為鏈條來(lái)帶動(dòng)新客戶,以此擴(kuò)大銀行理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售量,使自己既完成銀行的理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售任務(wù),又促進(jìn)銀行經(jīng)濟(jì)效益的提高。
三、樹(shù)立服務(wù)意識(shí),真誠(chéng)服務(wù)客戶
在日常一線前臺(tái)柜員工作中,我以實(shí)事求是、求真務(wù)實(shí)的精神,以誠(chéng)信履約,誠(chéng)實(shí)待客為客戶提供貼近的服務(wù),提高對(duì)客戶的吸引力;把真情融入對(duì)客戶的一言一行之中,堅(jiān)持以人為本,以客為尊,一切為客戶著想,切實(shí)在服務(wù)過(guò)程中多一點(diǎn)微笑、多一份理解、多一些熱情;做到服務(wù)從微笑開(kāi)始,始終給客戶明亮的笑容,真誠(chéng)把客戶視為朋友,用心服務(wù),為客戶排憂解難;始終堅(jiān)持以客戶為中心,堅(jiān)持把客戶利益作為第一考慮,真心真意展示我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象,做到真誠(chéng)服務(wù)關(guān)愛(ài)無(wú)限,為不同客戶提供增值服務(wù)與貼心關(guān)懷,提高客戶的忠誠(chéng)度。
上半年里,我切實(shí)按照銀行的要求,認(rèn)真做好一線前臺(tái)柜員工作,積極銷(xiāo)售銀行理財(cái)產(chǎn)品,完成了任務(wù),取得較好成績(jī),服務(wù)態(tài)度與組織紀(jì)律性明顯提高。在下半年,我要在取得成績(jī)的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高工作業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平,更加刻苦勤奮,更加認(rèn)真努力,做好自己的本職工作,創(chuàng)造優(yōu)良工作業(yè)績(jī),為銀行的又好又好發(fā)展,做出自己應(yīng)有的努力與貢獻(xiàn)。
2、銷(xiāo)售上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃總結(jié)
在這近半年多的時(shí)間中我通過(guò)努力的工作,也有了一點(diǎn)收獲,我是去年11月份到公司工作的,初來(lái)公司我是一個(gè)沒(méi)有工程機(jī)械行業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)知識(shí)的菜鳥(niǎo),僅憑對(duì)銷(xiāo)售工作的熱情,一切從零開(kāi)始,一邊學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí),一邊摸索市場(chǎng)。通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí),收取同行業(yè)之間的信息和積累市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)在對(duì)市場(chǎng)有了一個(gè)大概的認(rèn)識(shí)和了解?,F(xiàn)在我逐漸可以清晰、流利的應(yīng)對(duì)客戶所提到的各種問(wèn)題,準(zhǔn)確的把握客戶的需要,良好的與客戶溝通,因此逐漸取得了客戶的信任。所以經(jīng)過(guò)半年多的努力,也取得了一個(gè)成功客戶案例,一些優(yōu)質(zhì)客戶也逐漸積累到了一定程度。在不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí),自己的能力,業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個(gè)較大幅度的提高,針對(duì)市場(chǎng)的一些變化和同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng),現(xiàn)在可以拿出一個(gè)比較完整的方案應(yīng)付一些突發(fā)事件。對(duì)于一個(gè)業(yè)務(wù)可以全程的操作下來(lái)。
存在的缺點(diǎn):
對(duì)于市場(chǎng)了解的還不夠深入,對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)問(wèn)題掌握的過(guò)度薄弱,不能十分清晰的向客戶解釋,對(duì)于一些大的問(wèn)題不能快速拿出一個(gè)很好的解決問(wèn)題的方法。在與客戶的溝通過(guò)程中,過(guò)分的依賴和相信客戶,以至于引起一連串的不良反應(yīng)。本職的工作做得不好,感覺(jué)自己還停留在一個(gè)初級(jí)銷(xiāo)售員的位置上,業(yè)務(wù)能力尚且不足。
下半年工作計(jì)劃及個(gè)人要求:
個(gè)人要求:
1.對(duì)于老客戶、重點(diǎn)客戶和潛在客戶,定期保持聯(lián)系和溝通,穩(wěn)定與客戶關(guān)系,以取得更好的銷(xiāo)售成績(jī);
2.在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷發(fā)掘更多高質(zhì)量的新客戶;
3.發(fā)掘南岸區(qū)域目前還沒(méi)有接觸過(guò)的新客戶,使我們的產(chǎn)品銷(xiāo)售得更為廣泛;
4.加強(qiáng)多方面知識(shí)學(xué)習(xí),開(kāi)拓視野,豐富知識(shí),采取多樣化形式,以提高業(yè)務(wù)水平,把銷(xiāo)售工作努力完成好!
3、上半年工作總結(jié)格式半年工作總結(jié)
今年上半年,在銀行的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我加強(qiáng)學(xué)習(xí),端正工作態(tài)度,切實(shí)按照銀行的工作要求,在自身工作崗位上認(rèn)真努力工作,真誠(chéng)服務(wù)客戶,較好地完成自己的工作任務(wù),取得了一定的成績(jī)?,F(xiàn)將上半年工作情況具體總結(jié)如下:
一、完成工作任務(wù),取得良好成績(jī)
年初,我作為一線前臺(tái)柜員,把工作任務(wù)定為兩方面,一是做好前臺(tái)柜員工作,二是積極銷(xiāo)售銀行理財(cái)產(chǎn)品。在前臺(tái)柜員工作中,我做到認(rèn)真、細(xì)致,合規(guī)合法,基本實(shí)現(xiàn)零違規(guī)零差錯(cuò)。
二、積極拓展業(yè)務(wù),認(rèn)真做好新老客戶工作
我在工作中始終樹(shù)立客戶第一思想,在做好一線前臺(tái)柜員工作的同時(shí),不忘積極銷(xiāo)售銀行理財(cái)產(chǎn)品,做到以客戶為中心拓展銀行理財(cái)產(chǎn)品空間,為爭(zhēng)取新老客戶購(gòu)買(mǎi)銀行理財(cái)產(chǎn)品,我急客戶之所急,想客戶之所想,用細(xì)節(jié)打動(dòng)新客戶,用真情維護(hù)老客戶,取得了較好的工作成效。
在服務(wù)老客戶的過(guò)程中,我用心細(xì)致,引入關(guān)系營(yíng)銷(xiāo),讓老客戶對(duì)我們銀行的服務(wù)和產(chǎn)品保持足夠的信心和好感,鞏固老客戶的忠誠(chéng)度,鼓勵(lì)老客戶持續(xù)購(gòu)買(mǎi),使老客戶始終和銀行保持信息協(xié)調(diào)的一致性,實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。我還利用老客戶的關(guān)系介紹新客戶,以老客戶為鏈條來(lái)帶動(dòng)新客戶,以此擴(kuò)大銀行理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售量,使自己既完成銀行的理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售任務(wù),又促進(jìn)銀行經(jīng)濟(jì)效益的提高。
三、樹(shù)立服務(wù)意識(shí),真誠(chéng)服務(wù)客戶
在日常一線前臺(tái)柜員工作中,我以實(shí)事求是、求真務(wù)實(shí)的精神,以誠(chéng)信履約,誠(chéng)實(shí)待客為客戶提供貼近的服務(wù),提高對(duì)客戶的吸引力;把真情融入對(duì)客戶的一言一行之中,堅(jiān)持以人為本,以客為尊,一切為客戶著想,切實(shí)在服務(wù)過(guò)程中多一點(diǎn)微笑、多一份理解、多一些熱情;做到服務(wù)從微笑開(kāi)始,始終給客戶明亮的笑容,真誠(chéng)把客戶視為朋友,用心服務(wù),為客戶排憂解難;始終堅(jiān)持以客戶為中心,堅(jiān)持把客戶利益作為第一考慮,真心真意展示我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象,做到真誠(chéng)服務(wù)關(guān)愛(ài)無(wú)限,為不同客戶提供增值服務(wù)與貼心關(guān)懷,提高客戶的忠誠(chéng)度。
上半年里,我切實(shí)按照銀行的要求,認(rèn)真做好一線前臺(tái)柜員工作,積極銷(xiāo)售銀行理財(cái)產(chǎn)品,完成了任務(wù),取得較好成績(jī),服務(wù)態(tài)度與組織紀(jì)律性明顯提高。在下半年,我要在取得成績(jī)的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高工作業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平,更加刻苦勤奮,更加認(rèn)真努力,做好自己的本職工作,創(chuàng)造優(yōu)良工作業(yè)績(jī),為銀行的又好又好發(fā)展,做出自己應(yīng)有的努力與貢獻(xiàn)。
4、上半年工作總結(jié)格式半年工作總結(jié)
20xx年上半年,酒店?duì)I銷(xiāo)部在全體員工共同努力,大家心往一處想,勁往一處使,積極拓展業(yè)務(wù),宣傳走訪,公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)闖出了一方新天地,酒店生意越做越紅火,各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)均超同期,實(shí)現(xiàn)時(shí)間過(guò)半,任務(wù)過(guò)半,為圓滿完成全年?duì)I銷(xiāo)目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基?,F(xiàn)將上半年工作情況作如下總結(jié):
首先在經(jīng)營(yíng)收入方面:
上半年共完成營(yíng)收 元,其中客房完成營(yíng)收 元,占計(jì)劃的 %,平均出租率 %,平均房?jī)r(jià) 元;另外,餐飲完成營(yíng)收收入 元,占計(jì)劃的 %;5月份客房任務(wù)超額完成,與去年同期相比,有所提高;但是較四月份的營(yíng)收下降幅度也是比較大的;另外,在5月份餐飲收入也超額完成計(jì)劃目標(biāo),主要是體現(xiàn)在宴會(huì)包桌收入的提高方面,占據(jù)了當(dāng)月餐飲營(yíng)收的很大比例;從以上經(jīng)營(yíng)收入?yún)R總來(lái)年,與去年相比,今年同期都有所提高,尤其是客房收入方面,雖然較去年相比提高不大,但是在客源 結(jié)構(gòu)方面,散客所占的比重得到了很大的提高,也是符合酒店的市場(chǎng)定位的;另外,餐飲方面,此月份在營(yíng)收方面雖然超額完成任務(wù),但是在內(nèi)部客源方面散客消費(fèi)是呈下降趨勢(shì)的`,如何提高此類客源的消費(fèi)應(yīng)是下期工作的重點(diǎn)。
在部門(mén)工作方面:營(yíng)銷(xiāo)部在5月份累計(jì)完成會(huì)議接待13批次,其中主要完成了醫(yī)療器械會(huì)議期間在店會(huì)議的接待工作,通過(guò)此次接待活動(dòng)宣傳了酒店品牌,同時(shí)也獲得了客戶的認(rèn)同;另外,接待了中化輪胎和金萊克、鄭州市公路局和深圳富士康集團(tuán)等一系統(tǒng)會(huì)議團(tuán)隊(duì);在部門(mén)銷(xiāo)售方面,本月按照年度工作計(jì)劃并結(jié)合酒店指導(dǎo)思想,主要對(duì)周邊市場(chǎng)客戶進(jìn)行了走訪工作,加強(qiáng)了政務(wù)類客源的回訪并形成了有效的意見(jiàn);同時(shí),本月根據(jù)6月份市場(chǎng)情況提前對(duì)周邊會(huì)議客源市場(chǎng)進(jìn)行主動(dòng)的走訪,保證了淡季期間酒店客源的穩(wěn)定;另外,本月完成了對(duì)許昌地區(qū)客戶的走訪,通過(guò)此宣傳了酒店產(chǎn)品,開(kāi)拓了部分新客戶;同時(shí),本月結(jié)合酒店評(píng)星要求,對(duì)酒店各區(qū)域所有宣傳品進(jìn)行了重新設(shè)計(jì),使酒店公共標(biāo)識(shí)符合評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)要求;另外,本月部門(mén)開(kāi)展了團(tuán)隊(duì)建設(shè)月活動(dòng),通過(guò)日常的團(tuán)隊(duì)意識(shí)培訓(xùn)和組織部門(mén)人員處出集體活動(dòng)加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)同能力;
公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)方面:5月份主要是策劃了母親節(jié)活動(dòng);制定出了短信營(yíng)銷(xiāo)流程和標(biāo)準(zhǔn),使短信營(yíng)銷(xiāo)模式成為日常營(yíng)銷(xiāo)的一種;同時(shí),部門(mén)結(jié)合餐飲重點(diǎn)加強(qiáng)婚宴產(chǎn)品的情況,對(duì)餐飲婚宴產(chǎn)品進(jìn)行重新的包裝和設(shè)計(jì),現(xiàn)已完成宣傳手冊(cè)的統(tǒng)一制作,將于下月投入使用;另外,本月將酒店積分活動(dòng)禮品進(jìn)行了重新的設(shè)計(jì)和推廣,豐富了禮品種類,吸引客戶的進(jìn)一步消費(fèi);
5、上半年工作總結(jié)格式半年工作總結(jié)
轉(zhuǎn)眼間上半年已經(jīng)過(guò)去,回顧這半年,在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)和同事的支持與幫助下,我順利的完成了上半年度的工作。作為公司的行政人員,半年來(lái),我完成了本職工作,也順利的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù),自身在各方面都有所提升,但也有不足之處,需要將來(lái)不斷學(xué)習(xí),不斷積累工作經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)將這半年的工作和學(xué)習(xí)情況總結(jié)如下:
一、日常行政工作
行政工作較為復(fù)雜和瑣碎,一直以來(lái),我認(rèn)真做好各個(gè)部門(mén)的服務(wù)工作,保證各部門(mén)的正常運(yùn)行。盡心盡責(zé)做好做好行政人事工作,物資方面,做好公司的辦公用品的采購(gòu)和發(fā)放工作,合理配置各個(gè)部門(mén)的使用和管理。半邊年共寫(xiě)會(huì)議記錄xx篇,同時(shí)完成公司各個(gè)部門(mén)文件的上傳下達(dá)工作。在公司的車(chē)輛管理上和印章的使用上,協(xié)助經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。辦理公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照和組織代碼證的年檢工作。
二、人事管理工作
上半年公司在人員招聘方面采用多個(gè)渠道,分別有網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙和現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)等各個(gè)渠道同時(shí)并行的方式,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)我公司每月月底準(zhǔn)時(shí)參見(jiàn),完成各個(gè)部門(mén)缺少的人員招聘,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)一方面做到了宣傳我公司的效果,另一方面還完成了部門(mén)招聘任務(wù);網(wǎng)絡(luò)招聘我公司采用的是長(zhǎng)期合作的形式,一直和和招聘網(wǎng)站長(zhǎng)期合作,對(duì)高要求的崗位有時(shí)讓網(wǎng)站協(xié)助我們招聘,起到了一定的效果。
三、制度建設(shè)方面
在公司各種制度的基礎(chǔ)上,繼續(xù)完善公司的《車(chē)輛管理制度》及環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)域,車(chē)輛管理制度中,把車(chē)輛的使用范圍具體的責(zé)任到個(gè)人,合理利用資源,為公司節(jié)約費(fèi)用。根據(jù)公司的具體情況,制定出差管理制度并下發(fā)到各個(gè)部門(mén)。重新定制各公司的審批流程及現(xiàn)行使用的各種表格,規(guī)范投資公司、裝飾公司、建筑公司的各種費(fèi)用審批流程。在各公司的合同簽訂中,責(zé)任到個(gè)人及按照規(guī)定的合同會(huì)簽程序簽訂合同。
四、不足之處
在公司環(huán)境美化工作中有待提高;在公司文化建設(shè)中要加強(qiáng);管理意識(shí)欠缺。對(duì)于其它部門(mén)的工作,監(jiān)督得少,后勤服務(wù)做得多。行政部將正視自己工作中的不足之處,積極改善,更好的完成本部門(mén)的工作,同時(shí)協(xié)調(diào)好同其他部門(mén)的工作關(guān)系。
6、上半年工作總結(jié)格式半年工作總結(jié)
在新的一年來(lái)臨之際,現(xiàn)將20xx年保安組年度工作總結(jié),具體情況如下:
一、 保安組在園長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下,能安心工作,努力積極完成園長(zhǎng)交代的各項(xiàng)工作任務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)崗值班制度、學(xué)期合計(jì)來(lái)訪登記約80人次,其他業(yè)務(wù)約90人次,發(fā)放招生簡(jiǎn)歷約50分,幼兒提早離園記錄約160人次,接收教職工郵寄快遞約180余件,學(xué)期幼兒接送車(chē)記錄約240余次。園區(qū)安全巡查記錄約150次。
二、 消防安檢巡查、協(xié)助總務(wù)后勤搬木臺(tái)、柜、宿舍家具搬移、協(xié)助老師充氣籃球及其他工作,以及車(chē)場(chǎng)車(chē)輛秩序維持,協(xié)助園區(qū)做好接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參觀幼兒園的準(zhǔn)備工作。
三、 監(jiān)督后勤職工打卡,制作職工、保安考勤月報(bào)表,幼兒入園、離園時(shí)確保出馬路交通管制,嚴(yán)格檢查接送工作。禮貌對(duì)待幼兒及家長(zhǎng),學(xué)期沒(méi)出現(xiàn)幼兒失蹤現(xiàn)象,未發(fā)生任何安全事故。
四、 平時(shí)值勤重點(diǎn)看好監(jiān)控錄像情況,維護(hù)園區(qū)周邊設(shè)施工作,每天檢查公共設(shè)施、教學(xué)樓、宿舍樓消防設(shè)施等,并做好日常記錄。學(xué)期內(nèi)沒(méi)有發(fā)生火災(zāi)事故和嚴(yán)重治安案件,確保了園區(qū)內(nèi)教職工以及幼兒生命財(cái)產(chǎn)安全,使教學(xué)能有秩序順利進(jìn)行,完成了園長(zhǎng)對(duì)學(xué)期保安工作的要求。
五、 好人好事,本學(xué)期11月份,李少華巡邏時(shí)在沙池處拾到書(shū)包兩個(gè)交給賀助理,還給孩子家長(zhǎng)。在某天下午5點(diǎn)十分左右,幼兒離園時(shí),小一班有家長(zhǎng)領(lǐng)著幼兒在離園時(shí),在園門(mén)口廣場(chǎng)處,小孩跑步趕校車(chē)時(shí)把其母親絆倒,因此母親腳受傷不能走路,幼兒撞到頭部,頭部出血紅腫,李少華馬上搬兩把椅子給家長(zhǎng)坐,并到醫(yī)務(wù)室拿冰袋給幼兒敷冰,稍后幼兒腫塊變小。后來(lái)李少華把家長(zhǎng)扶送上處并送到醫(yī)院檢查,家長(zhǎng)由于左腳髕骨裂,兩天后手術(shù),,并在兩個(gè)星期后康復(fù)出院。因此保安受到圍觀家長(zhǎng)的一致好評(píng)。
12月中旬,下午5點(diǎn)鐘左右李少華在當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)有一位60歲老人搭區(qū)內(nèi)穿梭巴到幼兒園門(mén)口,李少華即上前詢問(wèn)情況,她說(shuō)是來(lái)接小孩的,由于第一次來(lái)接小孩,不知道該怎樣才能接到幼兒,李少華帶其到助理辦公室接洽,了解清楚接小孩的程序。老人接到小孩之后李少華領(lǐng)其到對(duì)面候車(chē)點(diǎn)乘坐穿梭巴。
保安組今后工作努力向好的方面繼續(xù)學(xué)習(xí),把好的發(fā)揚(yáng)光大,不足的則改之,以更好地為廣大師生服務(wù),使幼兒園的一切業(yè)務(wù)蒸蒸日上,越辦越好。
7、XX年上半年工作總結(jié)收費(fèi)站半年工作總結(jié)
XX年上半年,我站在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,認(rèn)真貫徹落實(shí)公司、管理處年度工作會(huì)議精神和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神,不畏困難,調(diào)動(dòng)一切積極因素從抓管理著手,在進(jìn)一步增強(qiáng)職工責(zé)任感和緊迫感的同時(shí),緊緊圍繞收費(fèi)中心任務(wù)和上半年度工作目標(biāo),不斷加強(qiáng)收費(fèi)、管理工作,切實(shí)加強(qiáng)站區(qū)安全生產(chǎn)和精神文明建設(shè)。半年來(lái),經(jīng)過(guò)全站干部職工的共同努力,不僅較好地完成上半年度通行費(fèi)征收目標(biāo),而且超額完成計(jì)劃。與此同時(shí)面對(duì)交通管理困難和大流量沖擊下人員用工緊張的矛盾,站部基礎(chǔ)管理等工作穩(wěn)扎穩(wěn)打,職工綜合素質(zhì)和收費(fèi)技能水平得到提升,為各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展和完成全年各項(xiàng)工作目標(biāo)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
一、通行費(fèi)指標(biāo)完成情況:
我站內(nèi)抓管理,外創(chuàng)條件,采取有效措施努力提高通行費(fèi)收入,XX年上半年度通行費(fèi)征收指標(biāo)為*萬(wàn)元,上半年完成通行費(fèi)收入X萬(wàn)元,為計(jì)劃的X%,同比增長(zhǎng),再次刷新半年度收費(fèi)業(yè)績(jī)的新高。
二、明確目標(biāo)、強(qiáng)化責(zé)任,各項(xiàng)工作抓重點(diǎn)抓到位。
XX年是公司“二次創(chuàng)業(yè)”的奠基之年,這意味著我站將面臨巨大挑戰(zhàn)。根據(jù)管理處給我站的即定工作目標(biāo),我站年初即確定了三個(gè)加強(qiáng),即“加強(qiáng)軟、硬件管理,加強(qiáng)過(guò)程管理,加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管理”,從而持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)工作。在認(rèn)真總結(jié)上一年工作的基礎(chǔ)上,結(jié)合實(shí)際,繼續(xù)貫徹落實(shí)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全體系,堅(jiān)持各項(xiàng)工作堅(jiān)持抓重點(diǎn)早到位,力爭(zhēng)主動(dòng),全力以赴打好收費(fèi)等主要工作的開(kāi)局,為年度各項(xiàng)任務(wù)的全面完成奠定一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為此,我站及時(shí)通過(guò)職工大會(huì)、骨干會(huì)議等形式進(jìn)行動(dòng)員和教育,要求職工認(rèn)清形勢(shì),進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí),并著力分析了我站XX年所面臨的收費(fèi)增長(zhǎng)機(jī)遇和困難,樹(shù)立廣大職工完成收費(fèi)等各項(xiàng)工作任務(wù)的信心。為將工作落實(shí)到實(shí)處,我站將半年度通行費(fèi)指標(biāo)、安全目標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)分解細(xì)化落實(shí)到收費(fèi)班組,將有關(guān)管理目標(biāo)等落實(shí)到部門(mén),并以目標(biāo)責(zé)任書(shū)的形式,明確班組、部門(mén)的責(zé)任。由于工作目標(biāo)明確、思路清晰、落實(shí)到位,使得上半年各項(xiàng)工作均取得了良好的開(kāi)局,為實(shí)現(xiàn)階段性工作目標(biāo)創(chuàng)造了有利條件。
三、審時(shí)度勢(shì)、動(dòng)態(tài)管理,推動(dòng)收費(fèi)、管理等工作上臺(tái)階。
隨著施工進(jìn)入攻堅(jiān)階段,蘇州段工程的步步推進(jìn)給日近2萬(wàn)輛的城區(qū)段造成瓶頸。一邊是**高速公路仍然禁行貨車(chē)這一有利條件影響下的大流量,一邊是施工部分道路封閉這一不利條件影響下的流量不暢,如何做好這兩者之間的平衡,成為擺在站領(lǐng)導(dǎo)面前當(dāng)務(wù)之急需解決的難題。在進(jìn)行細(xì)致的調(diào)研工作后,做好對(duì)通過(guò)施工封閉路段車(chē)輛的繞行引導(dǎo)、做好引車(chē)增流工作、減少費(fèi)源的流失、采取切實(shí)可行的有效措施,減少和制止沖關(guān)車(chē)輛等成為緩解交通壓力和解決征繳矛盾的重點(diǎn)工作。為此,我站在外部從加強(qiáng)有關(guān)職能部門(mén)溝通,主動(dòng)改造征收環(huán)境;在內(nèi)部強(qiáng)化制度建設(shè)和崗位管理,積極在內(nèi)部挖掘增收潛力,從而既保障了國(guó)道拓寬施工需要,又最大限度減少了費(fèi)源流失,竭力打造一個(gè)平穩(wěn)和諧的收費(fèi)環(huán)境。
1、攻堅(jiān)克難,用主動(dòng)的姿態(tài)精心組織管制后的交通。
XX年4月1日起對(duì)城區(qū)段實(shí)施交通管制:梅巷西至繞城高速公路實(shí)行由東向西單向通行。實(shí)施車(chē)輛分流雖然極大地緩解施工路段的交通壓力,給工程施工帶來(lái)保障,但其將直接給我站流量造成損失,帶來(lái)收費(fèi)下滑的局面。為此,我站多次與交管部門(mén)溝通協(xié)商,從實(shí)際出發(fā)探討一個(gè)既能保證國(guó)道擴(kuò)建需要,又能最大限度減輕給征收帶來(lái)影響的分流方案。經(jīng)過(guò)多次磋商,交管部門(mén)終于對(duì)通安管制有所松動(dòng),該點(diǎn)對(duì)真正到蘇州的車(chē)輛基本放行,這樣,過(guò)境車(chē)輛完全可以利用剛造好的4.7公里國(guó)道新區(qū)高架進(jìn)入長(zhǎng)江路到達(dá)蘇州。
與此同時(shí),根據(jù)我站提出的分流方案,交管部門(mén)又在國(guó)道99K長(zhǎng)青轉(zhuǎn)盤(pán)處設(shè)置了一個(gè)24小時(shí)的專人管制分流點(diǎn),對(duì)過(guò)境車(chē)輛實(shí)施管制,從而保證前方國(guó)道擴(kuò)建施工的需要。我站還協(xié)同交管部門(mén)在國(guó)道110K長(zhǎng)江路口、長(zhǎng)滸大橋橋堍等都設(shè)置了交通指示牌,清晰、方便地指引車(chē)輛行駛。
這樣,一個(gè)從外部打造相對(duì)和諧、平穩(wěn)的征收環(huán)境基本形成,精心組織的方案和采取的`對(duì)應(yīng)措施滿足了擴(kuò)建施工和通行費(fèi)征收的共同需要。
2、埋頭苦干,用積極的心態(tài)發(fā)揮敬業(yè)愛(ài)崗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神。
加強(qiáng)內(nèi)部管理是做好收費(fèi)主業(yè)的有效手段之一。站部繼續(xù)在全站掀起以提升收費(fèi)質(zhì)量為主題的熱潮,從強(qiáng)化崗位管理入手,通過(guò)明確各崗位人員的工作職責(zé)和流程、加強(qiáng)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)管理、加大考核力度等方法來(lái)促進(jìn)各項(xiàng)工作更加規(guī)范,為收費(fèi)業(yè)績(jī)提升提供“軟保障”。收費(fèi)股針對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)外地車(chē)輛沖關(guān)現(xiàn)象有所抬頭的不良趨勢(shì),采用定人定車(chē)道的辦法,有效遏止了車(chē)輛沖關(guān),優(yōu)化了征收秩序,為加強(qiáng)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)管理提供了切實(shí)可行的方法。
與此同時(shí),收費(fèi)員也加強(qiáng)了對(duì)車(chē)輛計(jì)重信息的分析判斷。收費(fèi)員不再簡(jiǎn)單地按照顯示屏提示收取通行費(fèi),為糾正輪胎識(shí)別器的軸數(shù)誤判,收費(fèi)員對(duì)車(chē)道內(nèi)每一輛通過(guò)的載重貨車(chē)進(jìn)行目測(cè)二次核對(duì)準(zhǔn)載,大大提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率,使司機(jī)心服口服又做到了應(yīng)征不漏。正是通過(guò)種種由內(nèi)而外的舉措,使全站職工時(shí)刻保持了良好的心理素質(zhì)并具有較高的業(yè)務(wù)水平,為應(yīng)對(duì)大流量的考驗(yàn)提供“硬保障”。
3、披荊斬棘,用全局的觀念克服人員緊張的矛盾。
今年來(lái)我站的人員調(diào)配緊張的更趨突出。特別是今年來(lái)收費(fèi)崗位中有2人辭職,又有近10名女同志需休產(chǎn)假,使得原本就未達(dá)到公司定員標(biāo)準(zhǔn)的缺員矛盾日益嚴(yán)重。而后勤各崗位同樣面臨捉襟見(jiàn)肘的尷尬。為解決人員調(diào)配緊張的矛盾,站管理人員均全班次鎮(zhèn)守收費(fèi)一線,全力投入站區(qū)收費(fèi)、交通秩序的管理與疏導(dǎo)。面對(duì)25萬(wàn)元/日的大流量,10個(gè)車(chē)道全部開(kāi)放,工作的責(zé)任心和使命感促使工作人員主動(dòng)減少了吃飯和休息時(shí)間,主動(dòng)克服一切家庭的、個(gè)人的困難來(lái)盡力保證正常上班。這種自覺(jué)的敬業(yè)愛(ài)崗工作態(tài)度與站部長(zhǎng)期倡導(dǎo)的職業(yè)道德教育相得益彰,所以,盡管有著大流量,有著人員調(diào)配緊張帶來(lái)的工作強(qiáng)度增加,但站部至今未接到一起有責(zé)投訴。同時(shí),各個(gè)職能部門(mén)的密切協(xié)作,還帶來(lái)了內(nèi)部和諧的佳音,管理關(guān)系進(jìn)一步理順。
四、持續(xù)改進(jìn)管理體系運(yùn)行,加強(qiáng)過(guò)程化管理,實(shí)現(xiàn)管理的標(biāo)準(zhǔn)化。
1、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行。我站管理體系在文件規(guī)定和實(shí)施運(yùn)行方面能夠按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求進(jìn)行,基本形成了良好的管理模式。同時(shí)針對(duì)站部辦公場(chǎng)地遷移、擴(kuò)建施工時(shí)期的道路營(yíng)運(yùn)管理等諸多新情況,我站組織了全員進(jìn)行了新危險(xiǎn)源的辯識(shí)和深入學(xué)習(xí)。與此同時(shí),為持續(xù)保持質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康管理工作的符合性、充分性和有效性,我站認(rèn)真組織全員學(xué)習(xí)人教版管理體系文件,對(duì)修訂的項(xiàng)目進(jìn)行反復(fù)鉆研,力求領(lǐng)會(huì)文件精神,為不斷提高工作水平提供理論依據(jù)。
2、正確評(píng)估目標(biāo)完成情況。我站堅(jiān)持按程序辦事,結(jié)合年初制定的站管理目標(biāo),進(jìn)行了目標(biāo)分解,建立了三個(gè)股室的目標(biāo)管理體系。在運(yùn)行過(guò)程中,我站建立的每月目標(biāo)測(cè)評(píng),實(shí)事求是地對(duì)我站當(dāng)月質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系目標(biāo)的完成情況進(jìn)行了評(píng)估,并提出存在問(wèn)題和有針對(duì)性的改進(jìn)意見(jiàn),從而真正實(shí)現(xiàn)了管理工作持續(xù)改進(jìn)的方針。
3、引入每月考核機(jī)制。管理體系的建立、保持和持續(xù)改進(jìn),必須要有嚴(yán)格的考核機(jī)制來(lái)保障。我站為把先進(jìn)的管理方法在職工心中固化,圍繞貫標(biāo)要求繼續(xù)加強(qiáng)了收費(fèi)稽查、內(nèi)務(wù)管理、安全生產(chǎn)、文明服務(wù)等工作的考核。以月度為時(shí)間單位,考核收費(fèi)班組的通行費(fèi)指標(biāo)完成情況、文明服務(wù)質(zhì)量等情況等;考核職能部門(mén)的基礎(chǔ)管理工作,并在月度考評(píng)會(huì)上進(jìn)行總結(jié)講評(píng),以此督促和幫助部門(mén)班組的持續(xù)改進(jìn),提高自身對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)的快速反應(yīng),從而把制度要求變成職工的自覺(jué)行為。
4、持續(xù)改進(jìn)為目的。4月27日,公司內(nèi)審組對(duì)我站管理體系運(yùn)行進(jìn)行內(nèi)部審核,結(jié)果表明我站各部門(mén)、各崗位的工作均按管理體系文件的要求運(yùn)行實(shí)施并適時(shí)進(jìn)行監(jiān)測(cè);按記錄控制程序認(rèn)真填寫(xiě)記錄和適時(shí)監(jiān)測(cè);對(duì)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)進(jìn)行了分解落實(shí)和適時(shí)監(jiān)測(cè)。但也發(fā)現(xiàn)一個(gè)不合格項(xiàng),即配電房無(wú)漏電保護(hù)器實(shí)驗(yàn)記錄,為此,主動(dòng)對(duì)照審核通報(bào),積極配合,不僅在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成不合格項(xiàng)的封閉,而且舉一反三不斷檢查、不斷總結(jié)、不斷回顧,實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)。
五、辦公大樓搬遷工作有條不紊。
年初,隨著收費(fèi)站新辦公樓土建、裝修工程的交工驗(yàn)收完畢,我站各部門(mén)的整體搬遷分階段、分步驟穩(wěn)步進(jìn)行。在搬遷過(guò)程中,我站充分發(fā)揮吃苦耐勞精神,全站人員密切配合,不僅內(nèi)部協(xié)調(diào)工作做到位,而且在票據(jù)、用電、后勤保障等方面也充分準(zhǔn)備,因此在完成收費(fèi)任務(wù)的同時(shí),搬遷的工作也井然有序。在特別是集收費(fèi)、監(jiān)控、通訊于一體的值機(jī)室整體搬遷在克服諸多困難后順利遷移,監(jiān)控、對(duì)講、數(shù)據(jù)保存等運(yùn)行正常。人員的齊心協(xié)力、艱苦奮斗使辦公大樓搬遷工作打了漂亮的一仗。
六、重點(diǎn)防范、動(dòng)態(tài)管理,確保安全生產(chǎn)。
1、科學(xué)指導(dǎo),建立網(wǎng)絡(luò)。我站按貫標(biāo)文件中《職業(yè)健康安全管理卷》的要求,結(jié)合站部實(shí)際,制定了相關(guān)的安全管理方案,在完善各項(xiàng)規(guī)章制度和安全生產(chǎn)責(zé)任制的同時(shí),充分發(fā)揮安全生產(chǎn)管理網(wǎng)絡(luò)的作用,積極推行事故隱患和職業(yè)危害監(jiān)控法,建立了有毒有害物質(zhì)信息卡、危險(xiǎn)源點(diǎn)警示卡、安全檢查提示卡為內(nèi)容的“一法三卡”實(shí)踐活動(dòng),基本實(shí)現(xiàn)了我站的安全控制網(wǎng)絡(luò)。
2、動(dòng)態(tài)管理,持續(xù)改進(jìn)。我站抓好安全檢查和抓好安全生產(chǎn)考核。站安全工作小組每月組織兩次全面的安全檢查,并不定期進(jìn)行抽查??己瞬块T(mén)結(jié)合日常考核工作,經(jīng)常性地對(duì)安全重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)部位進(jìn)行巡查,重點(diǎn)檢查規(guī)章制度的執(zhí)行情況,檢查各崗位工作人員對(duì)安全知識(shí)的掌握情況,檢查設(shè)備的運(yùn)行情況以及檢查活動(dòng)措施、防范應(yīng)急措施的落實(shí)情況,檢查隱患和不安定因素的整改情況,一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)進(jìn)行處置,以達(dá)到實(shí)行持續(xù)的目標(biāo)。
3、加強(qiáng)車(chē)輛、設(shè)備管理。根據(jù)上班路途遠(yuǎn)這一特點(diǎn),我站極為重視行車(chē)安全。督促有關(guān)人員做好經(jīng)常性的車(chē)輛檢查,要求駕駛員嚴(yán)格遵守車(chē)輛使用規(guī)定和《道路交通安全法》、《道路交通安全法實(shí)施條例》和《江蘇省道路交通安全條例》。做好車(chē)輛出站前和回站后例日檢查保養(yǎng);要求電工、炊事員等崗位人員對(duì)用電和用氣設(shè)備做好檢查工作,使車(chē)輛、設(shè)備保持在良好的工作狀態(tài)下運(yùn)轉(zhuǎn),同時(shí)加強(qiáng)重點(diǎn)崗位人員的再教育和管理,杜絕違章行車(chē)和違章操作等行為。
4、堅(jiān)持管理人員值班制度,做好內(nèi)保工作。認(rèn)真堅(jiān)持值班制度,繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)、辦公等區(qū)域的巡視巡查,并認(rèn)真做好記錄和特殊情況的上報(bào)處理,督促班組在崗人員加強(qiáng)防范,防止被盜、被搶及火災(zāi)等事件、事故發(fā)生。
5、落實(shí)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,確保在發(fā)生突發(fā)事件時(shí),能得到及時(shí)有效的處置。我站在做好安全檢查等工作的同時(shí),堅(jiān)持按突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,落實(shí)應(yīng)急措施,準(zhǔn)備應(yīng)急物資,隨時(shí)應(yīng)付可能發(fā)生各類事件。同時(shí)協(xié)調(diào)交警、派出所等部門(mén),做好站區(qū)、被盜等的處置工作。
6、深入開(kāi)展“安康杯”安全競(jìng)賽。為確保拓寬期間道路安全和全站XX年安全生產(chǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),全站員工積極投入到“安康”杯勞動(dòng)競(jìng)賽中,堅(jiān)決貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針,以班組為單位展開(kāi)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理,從而使站部在崗位安全規(guī)章的健全;職工在崗位安全知識(shí)與技能的提高、崗位安全工作特點(diǎn)的掌握、崗位安全生產(chǎn)操作規(guī)程的遵守、特殊情況的識(shí)別與處置、安全設(shè)備的使用知識(shí)及操作能力掌握提高等方面都向前推進(jìn)了一大步。上半年,在上級(jí)部門(mén)的正確領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下,在全站職工的努力下,我站實(shí)現(xiàn)了安全生產(chǎn)無(wú)事故的目標(biāo)。
七、積極發(fā)揮信息報(bào)道作用,推動(dòng)站區(qū)各項(xiàng)工作。
為發(fā)揮信息的溝通和推動(dòng)作用,我站由站長(zhǎng)親自統(tǒng)抓,并落實(shí)站辦公室為責(zé)任部門(mén),堅(jiān)持做好日常通訊報(bào)道的同時(shí),加強(qiáng)各類信息的報(bào)道、上報(bào)等工作。通過(guò)信息,及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)告、互通站區(qū)工作及活動(dòng)開(kāi)展的情況,反映活動(dòng)中涌現(xiàn)出的好人好事,宣傳和推廣工作中好的做法和經(jīng)驗(yàn),及時(shí)處置各類突發(fā)事件。上半年,我站共上報(bào)各類信息17篇,還制作宣傳板報(bào)6塊,有力地發(fā)揮報(bào)道的溝通信息、促進(jìn)生產(chǎn)、傳播精神文明的積極作用。
八、強(qiáng)化內(nèi)部管理,做好節(jié)支工作。
1、我站加強(qiáng)車(chē)輛管理和用電管理,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。在強(qiáng)化職能部門(mén)和有關(guān)人員的工作責(zé)任心的基礎(chǔ)上,重點(diǎn)是加強(qiáng)車(chē)輛使用的管理和行駛里程、油耗的核算,控制非工作用車(chē)。針對(duì)支出較大的水電費(fèi),督促電工加強(qiáng)巡查,杜絕“長(zhǎng)明燈”和“無(wú)功損耗”現(xiàn)象,在保證收費(fèi)工作和安全的前提下,控制部分用電設(shè)備的使用。
2、根據(jù)公司文件的批復(fù)精神,我站辦公用品采購(gòu)小組和驗(yàn)收小組嚴(yán)格執(zhí)行采購(gòu)程序,按公司物資采購(gòu)管理有關(guān)規(guī)定對(duì)辦公、生活用品的物品采購(gòu)自覺(jué)從嚴(yán)控制檔次和標(biāo)準(zhǔn),并按照資產(chǎn)管理要求做好驗(yàn)收、報(bào)備及登記等工作。
九、精神文明建設(shè)全面開(kāi)花。
我站員工在踏進(jìn)新的一年的時(shí)刻,抱著強(qiáng)烈的國(guó)際主義情懷,想災(zāi)區(qū)人民所想,急災(zāi)區(qū)人民所急,為印度洋海嘯災(zāi)民積極捐款,全站80余名員工共計(jì)募集捐款1820元,并委托工會(huì)轉(zhuǎn)交省紅十字會(huì),以盡愛(ài)心。在公司、管理處開(kāi)展的“學(xué)習(xí)身邊榜樣、爭(zhēng)做十六字職工”主題比賽和演講中,我站共收到征文35篇,4位同志喜獲一、二、三等獎(jiǎng)和優(yōu)秀獎(jiǎng),形成了爭(zhēng)做先進(jìn)、趕超榜樣、奮發(fā)圖強(qiáng)的良好競(jìng)爭(zhēng)氛圍,把全站的職業(yè)道德教育活動(dòng)推向新的高潮。
此外,在上半年工作中,我站還加強(qiáng)預(yù)算管理和固定資產(chǎn)管理,提高設(shè)備的完好率;努力做好后勤服務(wù)工作,為收費(fèi)等工作的正常進(jìn)行提供保障。同時(shí)注重發(fā)揮黨、工會(huì)、共青團(tuán)組織的作用,積極開(kāi)展行之有效的思想政治工作和健康有益的活動(dòng),我站團(tuán)支部被公司團(tuán)委授予先進(jìn)團(tuán)支部稱號(hào)。
8、服務(wù)中心上半年工作總結(jié)半年工作總結(jié)
一、簽訂責(zé)任制。
11各村、8個(gè)相關(guān)部門(mén)、25個(gè)企業(yè)簽訂目標(biāo)管理責(zé)任制。
二、宣傳教育。
開(kāi)展了“情暖薛家.志愿者服務(wù)集中活動(dòng)”、“慶三八婦女健康知識(shí)講座”等活動(dòng),宣傳人群2500人,發(fā)放資料5000余份。新婚培訓(xùn)115人,孕婦105人,生育婦女96人,計(jì)生干部125人,更年期婦女312人。
三、規(guī)劃統(tǒng)計(jì)。
1—5月出生103人,新婚81對(duì),懷孕91人,死亡76人,流動(dòng)人口管理與服務(wù)2997人。
四、依法行政。
已辦理照顧二胎8人。暫無(wú)社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)征收。
五、便民維權(quán)。
辦理申領(lǐng)獨(dú)生子女父母光榮證139本,接待群眾信訪4例,新增農(nóng)村獎(jiǎng)扶50人。
六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
免費(fèi)為流入已婚育齡婦女辦理孕檢294人,門(mén)診咨詢、b超248人,尿檢46人,現(xiàn)正與鎮(zhèn)衛(wèi)生院聯(lián)合進(jìn)行兩癌篩查和b超查環(huán)查孕工作,在6月25日結(jié)束。
七、隊(duì)伍建設(shè)。
改造布置任葛村、船坊村世代服務(wù),加強(qiáng)辦公室人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)教育,積極動(dòng)員參加社會(huì)工作者考試,6月份開(kāi)考,2名人員參加。
9、服務(wù)室上半年工作總結(jié)及下半年工作思路總結(jié)
20XX年上半年,地面服務(wù)部客運(yùn)服務(wù)室在公司及地服部的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在公司各部門(mén)的緊密配合及大力支持下,堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo),以優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,促進(jìn)服務(wù)人性化為宗旨,以“樹(shù)立精品服務(wù)意識(shí),打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品,全面提升服務(wù)質(zhì)量,塑造美麗服務(wù)形象”為總體目標(biāo),為旅客提供真誠(chéng)、熱情、專業(yè)、快捷的地面服務(wù),使地面服務(wù)綜合保障能力得到全面升級(jí),服務(wù)質(zhì)量呈穩(wěn)步上升趨勢(shì),時(shí)尚堅(jiān)韌的服務(wù)架構(gòu)正日漸穩(wěn)固,美麗和諧的地面服務(wù)團(tuán)隊(duì)正日益成熟,現(xiàn)將20XX年上半年客運(yùn)服務(wù)室工作情況進(jìn)行分析總結(jié),并提出下半年工作的基本思路和構(gòu)想:(一)
20XX年上半年服務(wù)室工作總結(jié)
一、安全工作:認(rèn)真落實(shí)地面服務(wù)崗位各項(xiàng)安全措施,安全運(yùn)行整體平穩(wěn)。
1、安全是民航業(yè)永恒的主題,為了這重中之重的問(wèn)題,服務(wù)室積極響應(yīng)公司繼續(xù)開(kāi)展“今冬明春百日安全競(jìng)賽”活動(dòng)及安全隱患排查整改活動(dòng),嚴(yán)格執(zhí)行公司對(duì)隔離區(qū)證件的管理規(guī)定。另外狠抓安全教育與培訓(xùn),夯實(shí)技能基礎(chǔ)。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)公司關(guān)于20XX年航空安全工作規(guī)劃,明確地面服務(wù)的安全職責(zé),將安全意識(shí)深入到骨子里。
2、為了確保完成春運(yùn)工作任務(wù),組織服務(wù)室三個(gè)班組學(xué)習(xí)了《地面服務(wù)
部20XX年“春運(yùn)”安全及服務(wù)保障方案》,確保每位員工能認(rèn)識(shí)到今年春運(yùn)安全工作的特點(diǎn)、難點(diǎn)。
3、針對(duì)我國(guó)華北、華東地區(qū)遭受災(zāi)害性雨雪天氣,和春運(yùn)期間可能會(huì)遇到的大面積航班延誤,特別組織各班組進(jìn)行不正常航班的案例及服務(wù)技巧經(jīng)驗(yàn)交流與學(xué)習(xí),同時(shí)組織有計(jì)劃和針對(duì)性的實(shí)戰(zhàn)演習(xí),確保不發(fā)生影響安全及服務(wù)質(zhì)量的重大問(wèn)題。
4、針對(duì)08奧運(yùn)年以及上半年所發(fā)生的一些有關(guān)安全方面的特殊情況,根據(jù)公司安全指導(dǎo)思想,對(duì)拉薩及涉奧航班等安全系數(shù)有較高要求的航班,專門(mén)制定出特殊服務(wù)保障方案,避免在上述重要航班中出現(xiàn)重大安全事故。
5、繼續(xù)鞏固科室季度安全評(píng)估制度和每月“安全教育日”制度,同時(shí)積極組織專門(mén)人員不定期對(duì)各班組服務(wù)及安全工作落實(shí)情況進(jìn)行檢查,一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患,及時(shí)進(jìn)行梳理和分析,有針對(duì)性的提出相應(yīng)措施,強(qiáng)化全員預(yù)防工作差錯(cuò)的責(zé)任意識(shí),提高職業(yè)素養(yǎng),提升員工預(yù)防工作差錯(cuò)的技巧和方法,取得了較好的效果。
二、服務(wù)保障工作:提出人性化服務(wù)理念,強(qiáng)化全員整體服務(wù)意識(shí),順利完成地面各項(xiàng)服務(wù)保障工作。
1、針對(duì)工作戰(zhàn)線長(zhǎng)、人力資源緊張、新員工多等特點(diǎn),為確保春運(yùn)期間大面積的航班延誤時(shí)能在第一時(shí)間給旅客送上暖和的熱水,共儲(chǔ)備了16箱紙杯,重新購(gòu)買(mǎi)了10個(gè)水壺。而新購(gòu)的10個(gè)小喇叭為繁忙的安檢口找客提供了更多的方便。
2、因人員相對(duì)不足,成份新,新員工比例大,其中有三分之一員工沒(méi)有參加過(guò)“春運(yùn)”保障,針對(duì)以上情況,對(duì)三十多名新員工進(jìn)行了服務(wù)室第二期“新葉杯”崗位練兵活動(dòng),同時(shí)相應(yīng)適量增加新員工的航班任務(wù)量,以戰(zhàn)代練,為春運(yùn)保障打下堅(jiān)實(shí)的`基礎(chǔ)。3、針對(duì)拉薩航班的特殊性,制定專項(xiàng)保障方案,合理調(diào)配新候機(jī)樓及支線候機(jī)樓服務(wù)人員,登機(jī)口配備骨干人員,安排至少三名導(dǎo)乘參與引導(dǎo)服務(wù)。在震后,針對(duì)無(wú)人陪伴旅客量明顯攀升,組織無(wú)航班任務(wù)的員工在高峰時(shí)段隨時(shí)待命,確保運(yùn)輸現(xiàn)場(chǎng)有充足的保障力量,保證無(wú)人陪伴旅客的正常出行。
4、對(duì)于重要航班保障任務(wù),如航班中載有四川省團(tuán)代表,特別是震后持續(xù)一個(gè)星期的災(zāi)區(qū)傷員的運(yùn)送以及大量的救援團(tuán)隊(duì)和災(zāi)區(qū)孤兒的保障工作,服務(wù)室專門(mén)成立了專機(jī)保障小組,并就此制定了嚴(yán)密科學(xué)的人性化服務(wù)保障方案,受到社會(huì)各界及公司領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。
5、為對(duì)員工在崗期間的工作情況進(jìn)行有效評(píng)估,并配合即將推出的員工星級(jí)等級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效工資考評(píng)制度,完善地服部的信息報(bào)告制度,從三月份起實(shí)行“員工每日工作單”制度,讓員工報(bào)告自己一天的工作內(nèi)容和工作情況,并由值班主任對(duì)其進(jìn)行講評(píng)。
6、順利實(shí)施了與荷蘭皇家航空公司的代碼共享航班、虛擬航班、中轉(zhuǎn)聯(lián)乘航班的服務(wù)保障工作。
7、關(guān)于不正常航班,及時(shí)掌握信息動(dòng)態(tài),準(zhǔn)確制定服務(wù)預(yù)案,始終堅(jiān)持“航班延誤服務(wù)不延誤”的意識(shí),最大限度的降低旅客對(duì)航班延誤的不滿,提高團(tuán)隊(duì)整體處置不正常航班的能力。
三、業(yè)務(wù)培訓(xùn):加強(qiáng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提升員工整體業(yè)務(wù)水平。
1、鞏固和創(chuàng)新班前會(huì)制度,除例行的事宜外,新增以“我的班組,我做主”為指導(dǎo)思想,讓員工通過(guò)五分鐘的簡(jiǎn)短講演將最新的社會(huì)新聞、科學(xué)常識(shí)、甚至是生活信息向同組員工傳達(dá),并發(fā)表評(píng)論或是感想。知識(shí)讓人更有魅力,通過(guò)此方式,不僅讓員工享受學(xué)習(xí)的權(quán)利,更能增強(qiáng)員工自身的“主人公”意識(shí),積極參與班組的建設(shè)與管理
2、年初針對(duì)新員工進(jìn)行了第二期“新葉杯”崗位練兵,同時(shí)組織各班組針對(duì)雨季航班進(jìn)行業(yè)務(wù)復(fù)訓(xùn)以多種形式提高全員業(yè)務(wù)水平。
3、繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)室“流程優(yōu)化”小組職能,及時(shí)梳理服務(wù)流程,并對(duì)已不能適應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)操作的流程及時(shí)進(jìn)行修改。
4、通過(guò)多次試講選拔、擴(kuò)大服務(wù)室兼職教員隊(duì)伍,對(duì)教案進(jìn)行了統(tǒng)一的審定,并升級(jí)了服務(wù)室的業(yè)務(wù)題庫(kù)。
四、質(zhì)量管理:以提高服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),逐步完善科室服務(wù)質(zhì)量管理體系,使服務(wù)質(zhì)量呈逐步上升趨勢(shì)。
1、實(shí)現(xiàn)上半年旅客有效投訴為零,重大工作差錯(cuò)為零的工作目標(biāo)。
2、成立服務(wù)室質(zhì)量檢查小組,嚴(yán)格按照《地面客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》,不定期檢查員工在崗位上工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況。
3、將公司、中心、部門(mén)、科室對(duì)工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的檢查納入班組管理,使班組評(píng)比和員工績(jī)效考核量化。
4、上半年旅客滿意度同比去年同期呈穩(wěn)步上升趨勢(shì)。
五、班組建設(shè):注重班組的全面建設(shè),營(yíng)造和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍。
1、服務(wù)室推出的班組長(zhǎng)“星級(jí)”管理辦法,以提高班組各項(xiàng)工作的質(zhì)量和班組執(zhí)行的有效性,建立班組長(zhǎng)責(zé)任制的長(zhǎng)效管理機(jī)制,使班組長(zhǎng)真正成為基層工作的先鋒和“龍頭”。
2、“形象基金會(huì)”的成立一周年。堅(jiān)持由科室指導(dǎo),其會(huì)長(zhǎng)、副會(huì)長(zhǎng)本著公平、公正、公開(kāi)的原則采取“民選”方式,由員工自己推選、公示而產(chǎn)生,基金會(huì)的資金“取之與民、用之與民”?;饡?huì)一年來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)良好,有效的實(shí)現(xiàn)員工自我監(jiān)督、自我管理的功效。
3、加強(qiáng)班組思想作風(fēng)建設(shè),定期進(jìn)行員工思想動(dòng)態(tài)分析,以達(dá)到員工思想統(tǒng)一,步調(diào)一致。
5、為適應(yīng)公司的發(fā)展需要,儲(chǔ)備服務(wù)班組長(zhǎng)后備力量,同時(shí)應(yīng)對(duì)人才輸出而造成的骨干流失問(wèn)題,繼續(xù)組織班組長(zhǎng)“預(yù)備役”應(yīng)聘工作,及時(shí)充實(shí)班組長(zhǎng)“預(yù)備役”隊(duì)伍。
6、美化服務(wù)室文化墻,使之成為員工思想、工作、生活的交流平臺(tái)。
7、各班組積極參加有意義的公益活動(dòng),如:為表達(dá)對(duì)北京奧運(yùn)的支持而舉辦“機(jī)務(wù)與客運(yùn)服務(wù)室傾心組友誼籃球賽?!?/p>
8、班組內(nèi)部開(kāi)展豐富多彩的體育鍛煉,為了迎接“20XX年北京奧運(yùn)會(huì)”,組織開(kāi)展了“時(shí)尚健康,與奧運(yùn)同行”的時(shí)尚健身操活動(dòng)。
9、開(kāi)展豐富多彩的健康和諧的主題班會(huì)活動(dòng),如:“感謝母親,感謝有你”的母親節(jié)主題班會(huì)。
11、服務(wù)室各班組紛紛展開(kāi)內(nèi)部特色服務(wù)策劃班會(huì),集思廣益,本著創(chuàng)新服務(wù),人性化設(shè)計(jì)的原則并分別在除夕佳節(jié)、三八婦女節(jié),五一、六一和父親節(jié)、母親節(jié)以及傳統(tǒng)端午佳節(jié)開(kāi)展各具主題的特色服務(wù),得到旅客的高度贊揚(yáng)和肯定。
六、策劃、宣傳工作:
1、服務(wù)室大膽創(chuàng)新科室管理,共策劃和實(shí)施3個(gè)管理的“金點(diǎn)子”。
2、服務(wù)室成立了兼職策劃小組,針對(duì)全年的重要節(jié)日和“春運(yùn)”、“暑運(yùn)”、“黃金周”,進(jìn)行了統(tǒng)一的策劃,共上報(bào)特色“金點(diǎn)子”43個(gè),被公司、 部門(mén)、科室共采納31個(gè)。
3、另外還成立了對(duì)外宣傳小組,對(duì)登機(jī)口服務(wù)、好人好事和重要航班保障等方面進(jìn)行宣傳報(bào)道,《川航月報(bào)》上半年共刊登了7篇,《地服之窗》上半年共刊登了19篇,另外拓寬宣傳渠道向行業(yè)內(nèi)的大型媒體如民航資源網(wǎng),投放新聞宣傳稿件,多數(shù)得到刊登采納。
七、存在的主要問(wèn)題:雖然在今年上半年的工作中取得了一些可喜成績(jī),但是我們?nèi)匀磺逍训恼J(rèn)識(shí)到工作中存在的瑕疵,需引起高度的重視。
1、因公司發(fā)展的需要,我科室骨干外流現(xiàn)象嚴(yán)重,新的骨干隊(duì)伍調(diào)整尚需一個(gè)適應(yīng)過(guò)程,對(duì)生產(chǎn)運(yùn)行的重要關(guān)口把關(guān)不夠,工作的預(yù)見(jiàn)性和前瞻性不強(qiáng)。
2、錯(cuò)上客的低級(jí)工作差錯(cuò)重復(fù)出現(xiàn),而且呈時(shí)間間隔短,密度大的特點(diǎn),充分暴露出部分員工的安全意識(shí)淡薄,工作責(zé)任心不強(qiáng),工作流程執(zhí)行不嚴(yán)謹(jǐn),導(dǎo)致上半年不能從根本上杜絕低級(jí)工作差錯(cuò)的出現(xiàn)。
(二)
20XX年下半年服務(wù)室工作思路
一、安全管理:
1、實(shí)行安全管理層層責(zé)任制,科室一把手為科室安全第一責(zé)任人,值班主任為班組安全第一責(zé)任人,教育每位員工樹(shù)立“安全在我心中”的主人翁意識(shí)。
2、始終堅(jiān)持“安全第一,預(yù)防為主”的指導(dǎo)思想,總結(jié)上半年安全工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),樹(shù)立典型案例,開(kāi)展警示教育,提高安全防范的有效性。
3、規(guī)范季度安全評(píng)估制度,及時(shí)梳理服務(wù)流程中各個(gè)環(huán)節(jié)存在的安全隱患,探索“事前控制”的有效途徑。
4、進(jìn)一步完善服務(wù)室安全臺(tái)帳,使服務(wù)室安全管理逐漸規(guī)范化、系統(tǒng)化。
二、質(zhì)量管理:
1、力爭(zhēng)下半年有效投訴為零,重大工作差錯(cuò)為零。
2、完善ios9001質(zhì)量體系,及時(shí)增補(bǔ)新的內(nèi)容,以適應(yīng)新的模式。
3、進(jìn)一步完善科室監(jiān)督檢查制度,細(xì)化并完善考核制度,堅(jiān)決貫徹“四不放過(guò)”原則。
4、定期開(kāi)展旅客投訴分析,制定相應(yīng)應(yīng)對(duì)方案,有效降低旅客投訴率。
5、下半年采取有效措施杜絕人為原因的低級(jí)差錯(cuò),