《零售藥店年終總結(jié)》屬于年度總結(jié)中比較優(yōu)秀的內(nèi)容，歡迎參考。
1、零售藥店年終總結(jié)
公司結(jié)合源遠(yuǎn)流長的醫(yī)藥文化、藥學(xué)職業(yè)道德、企業(yè)使命、管理制度，對學(xué)員進(jìn)行思想教育，通過改變態(tài)度來改變行為，強(qiáng)化行為來固定模式?，F(xiàn)總結(jié)如下：
一、企業(yè)培訓(xùn)基本情況
XX年度，我公司的各級分支機(jī)構(gòu)中，有區(qū)域經(jīng)理、店長、見習(xí)店長153名，實際培訓(xùn)153人，培訓(xùn)率為100%，平均每人96天/年；執(zhí)業(yè)藥師、藥師共有212人，全部參加繼續(xù)教育和崗位培訓(xùn)；健康咨詢師培訓(xùn)達(dá)到89人。目前在基地培訓(xùn)儲備人員達(dá)159人。
公司現(xiàn)有500平方電教化培訓(xùn)中心一間；1個藥師培訓(xùn)基地，2個店長培訓(xùn)基地，8個健康咨詢師培訓(xùn)基地；培訓(xùn)教官14名。
XX年秋，公司的培訓(xùn)基地被杭州市人事局授予“杭州市大學(xué)生見習(xí)基地”稱號。XX年4月在中百藥店聯(lián)盟大會上被行業(yè)推廣，一系列的做法得到50余家全國名列前茅的藥品零售連鎖企業(yè)的肯定。四川杏林大藥房、貴州芝林大藥房等安排了20多名見習(xí)店長前來學(xué)習(xí)交流。
二、主要經(jīng)驗和亮點
（一）創(chuàng)新一種模式：實訓(xùn)基地模式
公司的培訓(xùn)一直是每年的重點內(nèi)容，以往有請進(jìn)來學(xué)校老師的講座，有行業(yè)協(xié)會的會議，有送出去的昂貴的課程，但是只是一味的采用“上面講、下面聽”講座的形式，呆板、枯燥，提不起學(xué)員的興趣，導(dǎo)致學(xué)員學(xué)得快、忘得快；還有一些是“聽聽激動、想想感動，回到崗位，無法行動”。花費了大量的人力物力財力，在實際工作中不能發(fā)揮和貫徹執(zhí)行，影響了培訓(xùn)的信心。
在XX年底，公司領(lǐng)導(dǎo)痛下決心，開展培訓(xùn)改革，把300平米的古墩店作為實驗田，改造了電教化的培訓(xùn)中心。陳金良董事長說：“在岸上學(xué)游泳，永遠(yuǎn)不可能成為游泳健將的?！蔽覀兠^過河，采取了實訓(xùn)模式，邊實驗、邊研究、邊開發(fā)。教官既是學(xué)習(xí)者，又是實踐者和研究者。為了更好地落實培訓(xùn)任務(wù)，公司以崗位和技能學(xué)習(xí)相結(jié)合，以實際工作作為培訓(xùn)的出發(fā)點和落腳點，建立起學(xué)考用實踐培訓(xùn)機(jī)制，即用什么就學(xué)什么、考什么。指導(dǎo)思想是培訓(xùn)不是你學(xué)了多少時間，會了多少內(nèi)容，而是在工作你會用多少。
?。ǘB(tài)度技能兩手抓
只有通過培訓(xùn)才能最終使自己成為一名職業(yè)化的現(xiàn)代藥學(xué)工作者。職業(yè)化最通俗的理解就是：肯學(xué)、肯干、會干。職業(yè)化主要包括態(tài)度和技能兩個方面，“態(tài)度決定一切”。公司結(jié)合源遠(yuǎn)流長的醫(yī)藥文化、藥學(xué)職業(yè)道德、企業(yè)使命、管理制度，對學(xué)員進(jìn)行思想教育，通過改變態(tài)度來改變行為，強(qiáng)化行為來固定模式。
關(guān)聯(lián)用藥、慢性病防治、自我藥療、處方審核、健康教育等專業(yè)化的“藥學(xué)服務(wù)”是培訓(xùn)課程的重中之重，藥品零售行業(yè)區(qū)別于其他商業(yè)零售的最大特征就是專業(yè)化，這就要求所有工作人員尤其是藥學(xué)技術(shù)人員，必須全面掌握新時期的“藥學(xué)服務(wù)”理念。門店一線培訓(xùn)合格的`員工必須達(dá)到初級藥師的考核標(biāo)準(zhǔn)。
（三）主攻三大領(lǐng)域：藥師、店長、和健康咨詢師
藥師是主要專業(yè)骨干，作為藥品流向患者的最終把關(guān)者，藥師的繼續(xù)教育和知識更新也就顯得尤為重要。在實際招聘來的藥師中，有很大一部分來源于生產(chǎn)企業(yè)、批發(fā)流通企業(yè)、外省通過資格認(rèn)定得到職稱的情況，這樣他們在零售門店就不了解藥品零售行業(yè)的基本規(guī)則，從審核調(diào)配醫(yī)師處方到店內(nèi)藥品的分類管理，從用藥咨詢指導(dǎo)到跟蹤收集不良反應(yīng)、gsp認(rèn)證和實施，gsp與企業(yè)經(jīng)營管理之間的關(guān)聯(lián)，醫(yī)療保險政策都有個全新的重新學(xué)習(xí)重新適應(yīng)過程，還有很大一部分藥師專業(yè)知識和技能老化。
店長是門店經(jīng)營的靈魂人物，更多的需要熟悉天天好大藥房一線工作流程，熟知公司的管理方式和運作方式，經(jīng)營指標(biāo)、人員管理，團(tuán)隊建設(shè)等重要工作。外來的店長對新公司的運作需要有專人引路。
店員特別是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生普遍存在三大問題：一是不熟悉必要的藥品專業(yè)知識，不能充分了解所推薦的藥品，沒有信心正確指導(dǎo)顧客購買使用；二是缺乏零售行業(yè)的服務(wù)理念，店員定位不準(zhǔn)，不能吸引顧客；三是對本店陳列儲存的藥品的位置、價格、作用、產(chǎn)地、規(guī)格、療效等不了解，面對顧客的詢問不能做詳細(xì)專業(yè)的解答，不能滿足顧客的需求。
針對人員崗位和需要技能的不同，公司分別建立不同的培訓(xùn)基地，選擇不同層次的教官，選擇不同的課程，分別培訓(xùn)。對于公司歷程、企業(yè)文化、管理制度等通用的課程，就由培訓(xùn)中心統(tǒng)一安排課程。消除入職前的各種緊張情緒，樹立積極地執(zhí)業(yè)心態(tài)，進(jìn)行執(zhí)業(yè)生涯教育，確立在公司中的企業(yè)定位。
?。ㄋ模└牧妓幕嘤?xùn)課程：詳實化、基礎(chǔ)化、針對化、模塊化
1、詳實化
藥店培訓(xùn)是很廣泛的，小到營業(yè)人員的1個站姿、1句話語、1個補(bǔ)貨計劃、1張標(biāo)價簽；大到1個藥療方案，1種藥品、1張?zhí)幏?、藥品監(jiān)督管理法律法規(guī)、醫(yī)療保險等相關(guān)政策知識等等，培訓(xùn)內(nèi)容繁多復(fù)雜。我們把以上技能和知識按照3種崗位全部分解，做成具體詳實的課程，其中理論占20%，現(xiàn)場實訓(xùn)占70%，集體活動占10%。
2、基礎(chǔ)化
從基礎(chǔ)抓起——建立一個使每一位學(xué)員都能會學(xué)、都能學(xué)好的基礎(chǔ)教學(xué)模式。對于一個公司發(fā)展而言，基礎(chǔ)管理起著決定性作用，夯實基礎(chǔ)是一個公司發(fā)展最重要的步驟?；A(chǔ)制勝，沒有什么絕招奇招。所培訓(xùn)的課程全部是崗位的基本技能和基本知識。我們認(rèn)為初始培訓(xùn)不是培養(yǎng)解決疑難雜癥的問題，而是解決授之以漁的事情。我們所采用的課程不是精英化、理論化的課程，而是像教練教學(xué)員學(xué)車一樣，全部是基礎(chǔ)性的課程。
3、針對化
培訓(xùn)要有針對性，與公司實際工作緊密聯(lián)系，也要了解員工的愿望，結(jié)合公司需要。經(jīng)過客觀分析，認(rèn)真制訂每個員工未來發(fā)展領(lǐng)域和方向，每個人都建立培訓(xùn)檔案，有每個員工的培訓(xùn)計劃，他們的設(shè)置本身就是很有針對性和目的性的。而且，其培訓(xùn)內(nèi)容也是針對員工的個人短板，根據(jù)企業(yè)在發(fā)展中遇到的問題來設(shè)定的，員工通過學(xué)習(xí)，最終要達(dá)到能夠提高個人技能和解決企業(yè)實際問題的目的。
4、模塊化
培訓(xùn)是一個連續(xù)不斷的過程，對員工采取集中3個月的標(biāo)準(zhǔn)化連續(xù)的課程，在3個月中，在確保培訓(xùn)時間的基礎(chǔ)上，讓每個人要通過每個模塊的考核。藥師培訓(xùn)有近36個小模塊，店長培訓(xùn)有近45個的小模塊，營業(yè)員有近23個小模塊，學(xué)員哪個模塊是弱項，找出短板，加強(qiáng)該模塊的學(xué)習(xí)。
?。ㄎ澹?qiáng)化五項機(jī)制：考試考核機(jī)制、員工激勵機(jī)制、評比交流機(jī)制、流程閉環(huán)機(jī)制、科學(xué)評估機(jī)制
1、考試考核機(jī)制
主要是各個模塊一個一個嚴(yán)格考核，考試及格就發(fā)結(jié)業(yè)證書。再就是絕不降低考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格統(tǒng)一考核。學(xué)員沒有通過考核的繼續(xù)留在基地學(xué)習(xí)，一般結(jié)業(yè)是3個月，約有10%的人會延長培訓(xùn)時間，在實際培訓(xùn)中，在基地培訓(xùn)時間最長的一名見習(xí)店長是9個月。
2、員工激勵機(jī)制
“培訓(xùn)、考核、使用、待遇”相結(jié)合的培訓(xùn)激勵機(jī)制是激發(fā)人們內(nèi)在動力的重要途徑。在培訓(xùn)之初，參訓(xùn)員工要提出申請，做出自己的承諾，發(fā)出自己的誓言——流血流汗不流淚，掉皮掉肉不掉隊。幫助參訓(xùn)員工建立起“終生學(xué)習(xí)”的觀念，變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”。
從堅定信心抓起—一讓人人相信沒有一個學(xué)不好的學(xué)員，并把信念變成信心和行動。每期培訓(xùn)開學(xué)初，基地要舉辦演講會，主題都是“沒有一個學(xué)不好的學(xué)員”，用自己的親身經(jīng)歷來說明沒有教不好的學(xué)生，樹立和宣傳典型事例。在實際培訓(xùn)過程中，公司沒有主動淘汰一個學(xué)員，只有4名學(xué)員因為自身家庭原因退出學(xué)習(xí)。
在學(xué)習(xí)之中，第一，設(shè)定目標(biāo)，調(diào)動個人學(xué)習(xí)的力量。第二，結(jié)對幫扶，調(diào)動團(tuán)隊合作的力量。第三，特別關(guān)注，調(diào)動情感的力量。教官和學(xué)員同吃同住，不僅關(guān)心他們的工作，也關(guān)心他們的生活、思想、情感，以全方位的人文關(guān)懷激勵學(xué)員奮發(fā)向上。
在考核結(jié)束，舉行結(jié)業(yè)典禮，在全公司每月的管理干部大會上隆重表彰，讓他自己陳述自己培訓(xùn)歷程和取得的成績，全場近200人為他鼓掌慶賀，分享成功的喜悅，公司董事長親自頒發(fā)證書和鮮花。很多店長在表彰大會上激動得熱淚盈眶，欣喜欲狂。
3、評比交流機(jī)制
學(xué)員之間的經(jīng)驗交流必不可少。培訓(xùn)工作不能僅僅局限于教官的集中帶教，還要充分發(fā)揮學(xué)員自身的資源，通過集體活動、野外拓展、早晚會講評等方式加強(qiáng)他們之間的交流。通過新老學(xué)員之間的經(jīng)驗交流，可以達(dá)到傳幫帶的效果，使新進(jìn)學(xué)員盡快熟悉工作；通過學(xué)員內(nèi)部的經(jīng)驗交流，可以使彼此熟悉和了解，增強(qiáng)他們的集體意識和團(tuán)隊意識。
4、流程閉環(huán)機(jī)制
在每一次培訓(xùn)中都引入學(xué)習(xí)———考核———跟蹤—改進(jìn)的閉環(huán)管理機(jī)制。其中培訓(xùn)考核包括對學(xué)員的考核、教官的考核和培訓(xùn)管理人員的考核。其重點是教官的帶教實效、學(xué)員的工作實況跟蹤、所學(xué)知識的運用率、培訓(xùn)是否導(dǎo)致行為改變，通過反饋信息實現(xiàn)培訓(xùn)的改進(jìn)，通過考核提升培訓(xùn)的效果。
5、科學(xué)評估機(jī)制
必須建立科學(xué)的培訓(xùn)評估機(jī)制，包括培訓(xùn)資格審查制度、培訓(xùn)基地培育考評制度、日常教學(xué)管理制度、教官能力評估制度、培訓(xùn)成果評估制度等，通過評估比較、促進(jìn)基地之間、教官之間、學(xué)員之間良性競爭。
2、零售藥店的年終工作總結(jié)
公司結(jié)合源遠(yuǎn)流長的醫(yī)藥文化、藥學(xué)職業(yè)道德、企業(yè)使命、管理制度，對學(xué)員進(jìn)行思想教育，通過改變態(tài)度來改變行為，強(qiáng)化行為來固定模式?，F(xiàn)總結(jié)如下：
一、企業(yè)培訓(xùn)基本情況
XX年度，我公司的各級分支機(jī)構(gòu)中，有區(qū)域經(jīng)理、店長、見習(xí)店長153名，實際培訓(xùn)153人，培訓(xùn)率為100%，平均每人96天/年；執(zhí)業(yè)藥師、藥師共有212人，全部參加繼續(xù)教育和崗位培訓(xùn)；健康咨詢師培訓(xùn)達(dá)到89人。目前在基地培訓(xùn)儲備人員達(dá)159人。
公司現(xiàn)有500平方電教化培訓(xùn)中心一間；1個藥師培訓(xùn)基地，2個店長培訓(xùn)基地，8個健康咨詢師培訓(xùn)基地；培訓(xùn)教官14名。
XX年秋，公司的培訓(xùn)基地被杭州市人事局授予“杭州市大學(xué)生見習(xí)基地”稱號。XX年4月在中百藥店聯(lián)盟大會上被行業(yè)推廣，一系列的做法得到50余家全國名列前茅的藥品零售連鎖企業(yè)的肯定。四川杏林大藥房、貴州芝林大藥房等安排了20多名見習(xí)店長前來學(xué)習(xí)交流。
二、主要經(jīng)驗和亮點
?。ㄒ唬﹦?chuàng)新一種模式：實訓(xùn)基地模式
公司的培訓(xùn)一直是每年的重點內(nèi)容，以往有請進(jìn)來學(xué)校老師的講座，有行業(yè)協(xié)會的會議，有送出去的昂貴的課程，但是只是一味的采用“上面講、下面聽”講座的形式，呆板、枯燥，提不起學(xué)員的興趣，導(dǎo)致學(xué)員學(xué)得快、忘得快；還有一些是“聽聽激動、想想感動，回到崗位，無法行動”。花費了大量的人力物力財力，在實際工作中不能發(fā)揮和貫徹執(zhí)行，影響了培訓(xùn)的信心。
在XX年底，公司領(lǐng)導(dǎo)痛下決心，開展培訓(xùn)改革，把300平米的古墩店作為實驗田，改造了電教化的培訓(xùn)中心。陳金良董事長說：“在岸上學(xué)游泳，永遠(yuǎn)不可能成為游泳健將的。”我們摸著石頭過河，采取了實訓(xùn)模式，邊實驗、邊研究、邊開發(fā)。教官既是學(xué)習(xí)者，又是實踐者和研究者。為了更好地落實培訓(xùn)任務(wù)，公司以崗位和技能學(xué)習(xí)相結(jié)合，以實際工作作為培訓(xùn)的出發(fā)點和落腳點，建立起學(xué)考用實踐培訓(xùn)機(jī)制，即用什么就學(xué)什么、考什么。指導(dǎo)思想是培訓(xùn)不是你學(xué)了多少時間，會了多少內(nèi)容，而是在工作你會用多少。
?。ǘB(tài)度技能兩手抓
只有通過培訓(xùn)才能最終使自己成為一名職業(yè)化的現(xiàn)代藥學(xué)工作者。職業(yè)化最通俗的理解就是：肯學(xué)、肯干、會干。職業(yè)化主要包括態(tài)度和技能兩個方面，“態(tài)度決定一切”。公司結(jié)合源遠(yuǎn)流長的醫(yī)藥文化、藥學(xué)職業(yè)道德、企業(yè)使命、管理制度，對學(xué)員進(jìn)行思想教育，通過改變態(tài)度來改變行為，強(qiáng)化行為來固定模式。
關(guān)聯(lián)用藥、慢性病防治、自我藥療、處方審核、健康教育等專業(yè)化的“藥學(xué)服務(wù)”是培訓(xùn)課程的重中之重，藥品零售行業(yè)區(qū)別于其他商業(yè)零售的最大特征就是專業(yè)化，這就要求所有工作人員尤其是藥學(xué)技術(shù)人員，必須全面掌握新時期的“藥學(xué)服務(wù)”理念。門店一線培訓(xùn)合格的員工必須達(dá)到初級藥師的考核標(biāo)準(zhǔn)。
（三）主攻三大領(lǐng)域：藥師、店長、和健康咨詢師
藥師是主要專業(yè)骨干，作為藥品流向患者的最終把關(guān)者，藥師的繼續(xù)教育和知識更新也就顯得尤為重要。在實際招聘來的藥師中，有很大一部分來源于生產(chǎn)企業(yè)、批發(fā)流通企業(yè)、外省通過資格認(rèn)定得到職稱的情況，這樣他們在零售門店就不了解藥品零售行業(yè)的基本規(guī)則，從審核調(diào)配醫(yī)師處方到店內(nèi)藥品的分類管理，從用藥咨詢指導(dǎo)到跟蹤收集不良反應(yīng)、gsp認(rèn)證和實施，gsp與企業(yè)經(jīng)營管理之間的關(guān)聯(lián)，醫(yī)療保險政策都有個全新的重新學(xué)習(xí)重新適應(yīng)過程，還有很大一部分藥師專業(yè)知識和技能老化。
店長是門店經(jīng)營的靈魂人物，更多的需要熟悉天天好大藥房一線工作流程，熟知公司的管理方式和運作方式，經(jīng)營指標(biāo)、人員管理，團(tuán)隊建設(shè)等重要工作。外來的店長對新公司的運作需要有專人引路。
店員特別是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生普遍存在三大問題：
一是不熟悉必要的藥品專業(yè)知識，不能充分了解所推薦的藥品，沒有信心正確指導(dǎo)顧客購買使用；
二是缺乏零售行業(yè)的服務(wù)理念，店員定位不準(zhǔn)，不能吸引顧客；
三是對本店陳列儲存的藥品的位置、價格、作用、產(chǎn)地、規(guī)格、療效等不了解，面對顧客的詢問不能做詳細(xì)專業(yè)的解答，不能滿足顧客的需求。
針對人員崗位和需要技能的不同，公司分別建立不同的培訓(xùn)基地，選擇不同層次的教官，選擇不同的課程，分別培訓(xùn)。對于公司歷程、企業(yè)文化、管理制度等通用的課程，就由培訓(xùn)中心統(tǒng)一安排課程。消除入職前的各種緊張情緒，樹立積極地執(zhí)業(yè)心態(tài)，進(jìn)行執(zhí)業(yè)生涯教育，確立在公司中的企業(yè)定位。
?。ㄋ模└牧妓幕嘤?xùn)課程：詳實化、基礎(chǔ)化、針對化、模塊化
1、詳實化
藥店培訓(xùn)是很廣泛的，小到營業(yè)人員的1個站姿、1句話語、1個補(bǔ)貨計劃、1張標(biāo)價簽；大到1個藥療方案，1種藥品、1張?zhí)幏?、藥品監(jiān)督管理法律法規(guī)、醫(yī)療保險等相關(guān)政策知識等等，培訓(xùn)內(nèi)容繁多復(fù)雜。我們把以上技能和知識按照3種崗位全部分解，做成具體詳實的課程，其中理論占20%，現(xiàn)場實訓(xùn)占70%，集體活動占10%。
2、基礎(chǔ)化
從基礎(chǔ)抓起——建立一個使每一位學(xué)員都能會學(xué)、都能學(xué)好的基礎(chǔ)教學(xué)模式。對于一個公司發(fā)展而言，基礎(chǔ)管理起著決定性作用，夯實基礎(chǔ)是一個公司發(fā)展最重要的步驟?；A(chǔ)制勝，沒有什么絕招奇招。所培訓(xùn)的課程全部是崗位的基本技能和基本知識。我們認(rèn)為初始培訓(xùn)不是培養(yǎng)解決疑難雜癥的問題，而是解決授之以漁的事情。我們所采用的課程不是精英化、理論化的課程，而是像教練教學(xué)員學(xué)車一樣，全部是基礎(chǔ)性的課程。
3、針對化
培訓(xùn)要有針對性，與公司實際工作緊密聯(lián)系，也要了解員工的愿望，結(jié)合公司需要。經(jīng)過客觀分析，認(rèn)真制訂每個員工未來發(fā)展領(lǐng)域和方向，每個人都建立培訓(xùn)檔案，有每個員工的培訓(xùn)計劃，他們的設(shè)置本身就是很有針對性和目的性的。而且，其培訓(xùn)內(nèi)容也是針對員工的個人短板，根據(jù)企業(yè)在發(fā)展中遇到的問題來設(shè)定的，員工通過學(xué)習(xí)最終要達(dá)到能夠提高個人技能和解決企業(yè)實際問題的目的。
4、模塊化
培訓(xùn)是一個連續(xù)不斷的過程，對員工采取集中3個月的標(biāo)準(zhǔn)化連續(xù)的課程，在3個月中，在確保培訓(xùn)時間的基礎(chǔ)上，讓每個人要通過每個模塊的考核。藥師培訓(xùn)有近36個小模塊，店長培訓(xùn)有近45個的小模塊，營業(yè)員有近23個小模塊，學(xué)員哪個模塊是弱項，找出短板，加強(qiáng)該模塊的學(xué)習(xí)。
（五）強(qiáng)化五項機(jī)制：考試考核機(jī)制、員工激勵機(jī)制、評比交流機(jī)制、流程閉環(huán)機(jī)制、科學(xué)評估機(jī)制
1、考試考核機(jī)制
主要是各個模塊一個一個嚴(yán)格考核，考試及格就發(fā)結(jié)業(yè)證書。再就是絕不降低考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格統(tǒng)一考核。學(xué)員沒有通過考核的繼續(xù)留在基地學(xué)習(xí)一般結(jié)業(yè)是3個月，約有10%的人會延長培訓(xùn)時間，在實際培訓(xùn)中，在基地培訓(xùn)時間最長的一名見習(xí)店長是9個月。
2、員工激勵機(jī)制
“培訓(xùn)、考核、使用、待遇”相結(jié)合的培訓(xùn)激勵機(jī)制是激發(fā)人們內(nèi)在動力的重要途徑。在培訓(xùn)之初，參訓(xùn)員工要提出申請，做出自己的承諾，發(fā)出自己的誓言——流血流汗不流淚，掉皮掉肉不掉隊。幫助參訓(xùn)員工建立起終生學(xué)習(xí)的觀念，變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”。
從堅定信心抓起—一讓人人相信沒有一個學(xué)不好的學(xué)員，并把信念變成信心和行動。每期培訓(xùn)開學(xué)初，基地要舉辦演講會，主題都是“沒有一個學(xué)不好的`學(xué)員”，用自己的親身經(jīng)歷來說明沒有教不好的學(xué)生，樹立和宣傳典型事例。在實際培訓(xùn)過程中，公司沒有主動淘汰一個學(xué)員，只有4名學(xué)員因為自身家庭原因退出學(xué)習(xí)。
在學(xué)習(xí)之中：第一，設(shè)定目標(biāo)，調(diào)動個人學(xué)習(xí)的力量。
第二，結(jié)對幫扶，調(diào)動團(tuán)隊合作的力量。
第三，特別關(guān)注，調(diào)動情感的力量。教官和學(xué)員同吃同住，不僅關(guān)心他們的工作，也關(guān)心他們的生活、思想、情感，以全方位的人文關(guān)懷激勵學(xué)員奮發(fā)向上。
在考核結(jié)束，舉行結(jié)業(yè)典禮，在全公司每月的管理干部大會上隆重表彰，讓他自己陳述自己培訓(xùn)歷程和取得的成績，全場近200人為他鼓掌慶賀，分享成功的喜悅，公司董事長親自頒發(fā)證書和鮮花。很多店長在表彰大會上激動得熱淚盈眶，欣喜欲狂。
3、評比交流機(jī)制
學(xué)員之間的經(jīng)驗交流必不可少。培訓(xùn)工作不能僅僅局限于教官的集中帶教，還要充分發(fā)揮學(xué)員自身的資源，通過集體活動、野外拓展、早晚會講評等方式加強(qiáng)他們之間的交流。通過新老學(xué)員之間的經(jīng)驗交流，可以達(dá)到傳幫帶的效果，使新進(jìn)學(xué)員盡快熟悉工作；通過學(xué)員內(nèi)部的經(jīng)驗交流，可以使彼此熟悉和了解，增強(qiáng)他們的集體意識和團(tuán)隊意識。
4、流程閉環(huán)機(jī)制
在每一次培訓(xùn)中都引入學(xué)習(xí)考核跟蹤—改進(jìn)的閉環(huán)管理機(jī)制。其中培訓(xùn)考核包括對學(xué)員的考核、教官的考核和培訓(xùn)管理人員的考核。其重點是教官的帶教實效、學(xué)員的工作實況跟蹤、所學(xué)知識的運用率、培訓(xùn)是否導(dǎo)致行為改變，通過反饋信息實現(xiàn)培訓(xùn)的改進(jìn)，通過考核提升培訓(xùn)的效果。
5、科學(xué)評估機(jī)制
必須建立科學(xué)的培訓(xùn)評估機(jī)制，包括培訓(xùn)資格審查制度、培訓(xùn)基地培育考評制度、日常教學(xué)管理制度、教官能力評估制度、培訓(xùn)成果評估制度等，通過評估比較、促進(jìn)基地之間、教官之間、學(xué)員之間良性競爭。
3、零售藥店的年終工作總結(jié)
開藥店與其他行業(yè)門店不同，它是一項良心工程，但并不意味著良心工程就應(yīng)該賠本賺吆喝，那么該在什么地方賺取利潤又讓老百姓相信我們的誠信呢，首先就是客源的培養(yǎng)，那么，如何才能穩(wěn)定客源呢？對此，我有一點自己的看法，現(xiàn)將我的工作總結(jié)及經(jīng)驗呈現(xiàn)如下：
1、留住老客戶。
?。?）我們零售藥店可以給老顧客免費辦理會員卡，只要他們拿著這張卡到我們的藥店買藥或其他東西，都可以享受折扣優(yōu)惠（特別是敏感藥品）。這樣一來，我們基本上就擁有了一部分固定客源，從而可以有機(jī)會逐步樹立企業(yè)的良好口碑。
?。?）我們一定要站在顧客的位置上多替他們著想，這些老客戶一般都有長期服藥史，對藥品的價格比較敏感，來到我們這里一定要首先是讓他們有效，其次才是謀求利潤，給他們一種安全感，不要讓他們有受欺騙的感覺，讓我們的藥店成為他們的家庭藥箱，看似在無利經(jīng)營，實則賺了信任，賺了口碑，“欲擒故縱”方能獲得長遠(yuǎn)利益。
2、發(fā)展新客戶，我們可以通過幾種方法來增加新的客戶。
?。?）如果我們的附近有醫(yī)院，我們可以拜訪名醫(yī)并與他們達(dá)成協(xié)議，讓他們的一部分處方由我們的藥店來調(diào)配，因為我們的藥價比他們那里肯定實惠得多，通過這個我們可以贏得一些潛在的顧客。
?。?）我們可以搞一些健康宣傳，聘請已退休執(zhí)業(yè)醫(yī)師坐堂，這樣一來我們可以為廣大的群眾進(jìn)行健康咨詢，免費測血壓等，針對附近的學(xué)生進(jìn)行健康教育。由此我們可以獲得一定的“人氣”，在他們有需要的時候，肯定會首先想到我們。
（3）我們可以在藥店里樹立一塊健康或美容信息牌，不斷地更新信息內(nèi)容，以吸引更多的人來獲取健康或美容信息，以此來促進(jìn)藥品和保健品以及中藥的銷售。
?。?）我們可以經(jīng)常給客戶發(fā)一些有吸引力的信息傳單，讓他們在得到信息的同時對我們更加信任和依賴，必要時在售出藥品后對他們進(jìn)行電話回訪，一來了解一些藥品的確切療效，二來對他們進(jìn)行心理溝通，顧客的信任是我們成功的基石。
3、多增加一些業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
提高藥品推銷技巧藥店營業(yè)員專業(yè)知識的培訓(xùn)和合理推薦藥品技巧的培訓(xùn)是零售藥店提高店員素質(zhì)和專業(yè)水平的重要手段。我們也應(yīng)該加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，比如：
?。?）我們零售藥店可以根據(jù)自身的實際情況，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，讓店長或其他優(yōu)秀員工進(jìn)行藥品推銷方面的經(jīng)驗介紹，把一些顧客反饋回來療效較好的藥品隨時記下來并加以總結(jié)，把這些資源共享，讓每個員工在給顧客推薦藥品時更有自信、更專業(yè)，由此增加顧客對我們的信任感。
（2）我們零售藥店可以充分利用生產(chǎn)企業(yè)的營銷資源，讓產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)協(xié)助藥店進(jìn)行店員的定期培訓(xùn)。這個好處我有切身體會，初到藥店工作時，在小兒清熱寧、嬰兒健脾口服液廠家業(yè)務(wù)員給我介紹這些產(chǎn)品前，我基本上沒有推薦過這兩種藥，也就是在聽了他們對這些藥的介紹后，我才充分了解了這些藥的確切療效，也就是因為這個我才有了充分的自信向患者推薦這幾種藥品。
總之，要想讓零售藥店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并能發(fā)展壯大，提高藥店的盈利水平，決不僅僅是銷售高利潤產(chǎn)品所能做到的，還必須有效提高門店店員的基本素質(zhì)和專業(yè)知識水平，并在合理推薦藥品的技巧上下工夫，鎖定穩(wěn)定的客源，發(fā)展新的客源，才能讓企業(yè)象滾雪球一樣越做越大。
4、零售藥店的年終工作總結(jié)
一、銷售情況
產(chǎn)品總銷售收入225萬元，是去年的2.6倍，這些成績的取得，除了我店員工的努力之外，和公司的正確決策以及公司各部門的積極支持和配合是分不開的。
二、經(jīng)營管理方面
1、平時注意對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，積極參加公司組織的各項產(chǎn)品知識培訓(xùn)和促銷技巧培訓(xùn)。
2、針對不同消費者，采取不同的促銷手段，善于抓住顧客消費心理，有針對性地進(jìn)行產(chǎn)品介紹。
3、會員卡制度的實施，穩(wěn)定了一部分顧客群，也提升了藥店的知名度。
4、及時統(tǒng)計缺貨，積極為顧客代購新特藥品，還提供送貨上門服務(wù)。
三、存在問題
1、醫(yī)保定點藥店的申請一直沒有辦下來，流失了很多客戶。
2、會員卡剛開始實施不久，很多細(xì)節(jié)做的還不夠完善，沒使會員制度發(fā)揮更大的用。比如，會員價商品的推出沒有形成長效機(jī)制，積分兌換的禮品單一等。
3、員工的專業(yè)知識欠缺，尤其是藥理和病理方面，不能更好的指導(dǎo)患者用藥，直接影響到患者用藥的療效及藥品的關(guān)聯(lián)銷售。
4、店長自身缺乏掌握本行業(yè)最新動態(tài)，對外界因素的變化不敏感，不能及時調(diào)整經(jīng)營思路。
四、對今后工作的打算和建議
1、進(jìn)一步完善會員制度，及時更新豐富會員價商品和積分兌換禮品，爭取做到周周有特價，月月有禮品。
2、為了擴(kuò)大門店宣傳，提升知名度，吸引更多的潛在顧客進(jìn)店消費，可以有計劃的進(jìn)行社區(qū)義診活動，如免費量血壓、測血糖，健康咨詢等。另外也可根據(jù)不同季節(jié)疾病的高發(fā)率在店內(nèi)發(fā)放各種疾病的防控方法及日常保健小常識的小冊子。
3、要保證上架商品種類齊全，數(shù)量充足，結(jié)構(gòu)合理，主動為顧客尋醫(yī)找藥，更好地滿足不同顧客的需求。
4、組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，使員工的專業(yè)知識和銷售技巧更能適應(yīng)公司快速發(fā)展的需要。
5、通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)使店長保持與時俱進(jìn)的頭腦，充分掌握行業(yè)動態(tài)和公司經(jīng)營思路，更好地帶領(lǐng)員工做好工作，使我店的經(jīng)營情況穩(wěn)步提高，創(chuàng)造出更大的效益。
5、零售藥店年終工作總結(jié)
一、留住老客戶
（1）我們零售藥店可以給老顧客免費辦理會員卡，只要他們拿著這張卡到我們的藥店買藥或其他東西，都可以享受折扣優(yōu)惠（特別是敏感藥品）。這樣一來，我們基本上就擁有了一部分固定客源，從而可以有機(jī)會逐步樹立企業(yè)的良好口碑。
?。?）我們一定要站在顧客的位置上多替他們著想，這些老客戶一般都有長期服藥史，對藥品的價格比較敏感，來到我們這里一定要首先是讓他們有效，其次才是謀求利潤，給他們一種安全感，不要讓他們有受欺騙的感覺，讓我們的藥店成為他們的家庭藥箱，看似在無利經(jīng)營，實則賺了信任，賺了口碑，“欲擒故縱”方能獲得長遠(yuǎn)利益。
二、發(fā)展新客戶，我們可以通過幾種方法來增加新的客戶
?。?）如果我們的附近有醫(yī)院，我們可以拜訪名醫(yī)并與他們達(dá)成協(xié)議，讓他們的一部分處方由我們的藥店來調(diào)配，因為我們的藥價比他們那里肯定實惠得多，通過這個我們可以贏得一些潛在的顧客。
?。?）我們可以搞一些健康宣傳，聘請已退休執(zhí)業(yè)醫(yī)師坐堂，這樣一來我們可以為廣大的群眾進(jìn)行健康咨詢，免費測血壓等，針對附近的學(xué)生進(jìn)行健康教育。由此我們可以獲得一定的“人氣”，在他們有需要的時候，肯定會首先想到我們。
（3）我們可以在藥店里樹立一塊健康或美容信息牌，不斷地更新信息內(nèi)容，以吸引更多的人來獲取健康或美容信息，以此來促進(jìn)藥品和保健品以及中藥的銷售。
（4）我們可以經(jīng)常給客戶發(fā)一些有吸引力的信息傳單，讓他們在得到信息的同時對我們更加信任和依賴，必要時在售出藥品后對他們進(jìn)行電話回訪，一來了解一些藥品的確切療效，二來對他們進(jìn)行心理溝通，顧客的信任是我們成功的基石。
三、多增加一些業(yè)務(wù)培訓(xùn)
提高藥品推銷技巧藥店營業(yè)員專業(yè)知識的培訓(xùn)和合理推薦藥品技巧的培訓(xùn)是零售藥店提高店員素質(zhì)和專業(yè)水平的重要手段。我們也應(yīng)該加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，比如：
?。?）我們零售藥店可以根據(jù)自身的實際情況，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，讓店長或其他優(yōu)秀員工進(jìn)行藥品推銷方面的經(jīng)驗介紹，把一些顧客反饋回來療效較好的藥品隨時記下來并加以總結(jié)，把這些資源共享，讓每個員工在給顧客推薦藥品時更有自信、更專業(yè)，由此增加顧客對我們的信任感。
?。?）我們零售藥店可以充分利用生產(chǎn)企業(yè)的營銷資源，讓產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)協(xié)助藥店進(jìn)行店員的定期培訓(xùn)。這個好處我有切身體會，初到藥店工作時，在小兒清熱寧、嬰兒健脾口服液廠家業(yè)務(wù)員給我介紹這些產(chǎn)品前，我基本上沒有推薦過這兩種藥，也就是在聽了他們對這些藥的介紹后，我才充分了解了這些藥的確切療效，也就是因為這個我才有了充分的自信向患者推薦這幾種藥品?，F(xiàn)在市場上同一功效的藥品種類繁多，更有相同成分不同品牌的藥品不勝其多，如何從眾多的藥品中挑選出你要為顧客推薦的藥呢，這不單純是營銷技巧的問題，更有業(yè)務(wù)水平在其中，各生產(chǎn)廠家比我們更了解他們的產(chǎn)品，聯(lián)合生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行店員專業(yè)知識和銷售技巧的培訓(xùn)，既增進(jìn)了與生產(chǎn)企業(yè)的聯(lián)系和溝通，又讓我們公司自身獲得了利益。而對生產(chǎn)企業(yè)來說，能夠與零售藥店通過培訓(xùn)等手段，得到藥店的支持和理解，增進(jìn)合作并有效傳達(dá)公司產(chǎn)品信息，也是求之不得的好事。
總之，要想讓零售藥店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并能發(fā)展壯大，提高藥店的盈利水平，決不僅僅是銷售高利潤產(chǎn)品所能做到的，還必須有效提高門店店員的基本素質(zhì)和專業(yè)知識水平，并在合理推薦藥品的技巧上下工夫，做好銷售年終工作總結(jié)，鎖定穩(wěn)定的客源，發(fā)展新的客源，才能讓企業(yè)象滾雪球一樣越做越大。
6、零售藥店年終工作總結(jié)
藥店與其他行業(yè)門店不同，它是一項良心工程，但并不意味著良心工程就應(yīng)該賠本賺吆喝，那么該在什么地方賺取利潤又讓老百姓相信我們的誠信呢，首先就是客源的培養(yǎng)，那么，如何才能穩(wěn)定客源呢？對此，我有一點自己的看法，現(xiàn)將我的工作總結(jié)及經(jīng)驗呈現(xiàn)如下，僅供大家參考：
一、留住老客戶
?。?）我們零售藥店可以給老顧客免費辦理會員卡，只要他們拿著這張卡到我們的藥店買藥或其他東西，都可以享受折扣優(yōu)惠（特別是敏感藥品）。這樣一來，我們基本上就擁有了一部分固定客源，從而可以有機(jī)會逐步樹立企業(yè)的良好口碑。
?。?）我們一定要站在顧客的位置上多替他們著想，這些老客戶一般都有長期服藥史，對藥品的價格比較敏感，來到我們這里一定要首先是讓他們有效，其次才是謀求利潤，給他們一種安全感，不要讓他們有受欺騙的感覺，讓我們的藥店成為他們的家庭藥箱，看似在無利經(jīng)營，實則賺了信任，賺了口碑，“欲擒故縱”方能獲得長遠(yuǎn)利益。
二、發(fā)展新客戶，我們可以通過幾種方法來增加新的客戶
?。?）如果我們的附近有醫(yī)院，我們可以拜訪名醫(yī)并與他們達(dá)成協(xié)議，讓他們的一部分處方由我們的藥店來調(diào)配，因為我們的藥價比他們那里肯定實惠得多，通過這個我們可以贏得一些潛在的顧客。
?。?）我們可以搞一些健康宣傳，聘請已退休執(zhí)業(yè)醫(yī)師坐堂，這樣一來我們可以為廣大的群眾進(jìn)行健康咨詢，免費測血壓等，針對附近的學(xué)生進(jìn)行健康教育。由此我們可以獲得一定的“人氣”，在他們有需要的時候，肯定會首先想到我們。
（3）我們可以在藥店里樹立一塊健康或美容信息牌，不斷地更新信息內(nèi)容，以吸引更多的人來獲取健康或美容信息，以此來促進(jìn)藥品和保健品以及中藥的銷售。
?。?）我們可以經(jīng)常給客戶發(fā)一些有吸引力的信息傳單，讓他們在得到信息的同時對我們更加信任和依賴，必要時在售出藥品后對他們進(jìn)行電話回訪，一來了解一些藥品的確切療效，二來對他們進(jìn)行心理溝通，顧客的信任是我們成功的基石。
三、多增加一些業(yè)務(wù)培訓(xùn)
提高藥品推銷技巧藥店營業(yè)員專業(yè)知識的培訓(xùn)和合理推薦藥品技巧的培訓(xùn)是零售藥店提高店員素質(zhì)和專業(yè)水平的重要手段。我們也應(yīng)該加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，比如：
?。?）我們零售藥店可以根據(jù)自身的實際情況，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，讓店長或其他優(yōu)秀員工進(jìn)行藥品推銷方面的經(jīng)驗介紹，把一些顧客反饋回來療效較好的藥品隨時記下來并加以總結(jié)，把這些資源共享，讓每個員工在給顧客推薦藥品時更有自信、更專業(yè)，由此增加顧客對我們的信任感。
（2）我們零售藥店可以充分利用生產(chǎn)企業(yè)的營銷資源，讓產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)協(xié)助藥店進(jìn)行店員的定期培訓(xùn)。這個好處我有切身體會，初到藥店工作時，在小兒清熱寧、嬰兒健脾口服液廠家業(yè)務(wù)員給我介紹這些產(chǎn)品前，我基本上沒有推薦過這兩種藥，也就是在聽了他們對這些藥的介紹后，我才充分了解了這些藥的確切療效，也就是因為這個我才有了充分的自信向患者推薦這幾種藥品?，F(xiàn)在市場上同一功效的`藥品種類繁多，更有相同成分不同品牌的藥品不勝其多，如何從眾多的藥品中挑選出你要為顧客推薦的藥呢，這不單純是營銷技巧的問題，更有業(yè)務(wù)水平在其中，各生產(chǎn)廠家比我們更了解他們的產(chǎn)品，聯(lián)合生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行店員專業(yè)知識和銷售技巧的培訓(xùn)，既增進(jìn)了與生產(chǎn)企業(yè)的聯(lián)系和溝通，又讓我們公司自身獲得了利益。而對生產(chǎn)企業(yè)來說，能夠與零售藥店通過培訓(xùn)等手段，得到藥店的支持和理解，增進(jìn)合作并有效傳達(dá)公司產(chǎn)品信息，也是求之不得的好事。
總之，要想讓零售藥店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并能發(fā)展壯大，提高藥店的盈利水平，決不僅僅是銷售高利潤產(chǎn)品所能做到的，還必須有效提高門店店員的基本素質(zhì)和專業(yè)知識水平，并在合理推薦藥品的技巧上下工夫，做好銷售年終工作總結(jié)，鎖定穩(wěn)定的客源，發(fā)展新的客源，才能讓企業(yè)象滾雪球一樣越做越大。
7、零售藥店年終總結(jié)
回首20xx年，是播種希望的一年，也是收獲碩果的一年，在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在公司各部門的通力配合下，在我們藥店全體同仁的共同努力下，取得了可觀的成績。
作為一名店長我深感到責(zé)任的重大，多年來的工作經(jīng)驗，讓我明白了這樣一個道理：對于一個經(jīng)濟(jì)效益好的零售店來說，一是要有一個專業(yè)的管理者；二是要有良好的專業(yè)知識做后盾；三是要有一套良好的管理制度。用心去觀察，用心去與顧客交流，你就可以做好。
具體歸納為以下幾點：
1、認(rèn)真貫徹公司的經(jīng)營方針，同時將公司的經(jīng)營策略正確并及時的傳達(dá)給每個員工，起好承上啟下的橋梁作用。
2、做好員工的思想工作，團(tuán)結(jié)好店內(nèi)員工，充分調(diào)動和發(fā)揮員工的積極性，了解每一位員工的優(yōu)點所在，并發(fā)揮其特長，做到量才適用。增強(qiáng)本店的凝聚力，使之成為一個團(tuán)結(jié)的集體。
3、通過各種渠道了解同行業(yè)信息，了解顧客的購物心理，做到知己知彼，心中有數(shù)，有理放矢，使我們的工作更具針對性，從而避免因此而帶來的不必要的損失。
4、以身作則，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業(yè)文化，教育員工有全局意識，做事情要從公司整體利益出發(fā)。
5、靠周到而細(xì)致的服務(wù)去吸引顧客。發(fā)揮所有員工的主動性和創(chuàng)作性，使員工從被動的“讓我干”到積極的“我要干”。為了給顧客創(chuàng)造一個良好的購物環(huán)境，為公司創(chuàng)作更多的銷售業(yè)績，帶領(lǐng)員工在以下幾方面做好本職工作。首先，做好每天的清潔工作，為顧客營造一個舒心的購物環(huán)境；其次，積極主動的為顧客服務(wù)，盡可能的滿足消費者需求；要不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的文明用語，使顧客滿意的離開本店。
6、處理好部門間的合作、上下級之間的工作協(xié)作，少一些牢騷，多一些熱情，客觀的去看待工作中的問題，并以積極的態(tài)度去解決。
現(xiàn)在，門店的管理正在逐步走向數(shù)據(jù)化、科學(xué)化，管理手段的提升，對店長提出了新的工作要求，熟練的業(yè)務(wù)將幫助我們實現(xiàn)各項營運指標(biāo)。新的一年開始了，成績只能代表過去。我將以更精湛熟練的業(yè)務(wù)治理好我們藥店。
面對明年的工作，我深感責(zé)任重大。
要隨時保持清醒的頭腦，理清明年的工作思路，重點要在以下幾個方面狠下功夫：
1、加強(qiáng)日常管理，特別是抓好基礎(chǔ)工作的管理；
2、對內(nèi)加大員工的培訓(xùn)力度，全面提高員工的整體素質(zhì)；
3、樹立對公司高度忠誠，愛崗敬業(yè)，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經(jīng)濟(jì)效益增磚添瓦。
4、加強(qiáng)和各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作，創(chuàng)造最良好、無間的工作環(huán)境，去掉不和諧的音符，發(fā)揮員工最大的工作熱情，逐步成為一個最優(yōu)秀的團(tuán)隊。
8、銀行零售主管年終總結(jié)
一、工作總結(jié)
1、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作
對我行各營業(yè)機(jī)構(gòu)的窗口服務(wù)工作進(jìn)行日常管理，始終是我部的一項中心工作。為不斷提升我行的整體服務(wù)水平，真正做到以服務(wù)工作促進(jìn)分行各項業(yè)務(wù)的全面發(fā)展，20__年4月，按照新一屆分行黨委的指導(dǎo)意見，在原有的服務(wù)工作管理辦法的基礎(chǔ)上，我部重新修訂并出臺了新的《__銀行__分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》。與老辦法相比較，新的管理辦法體現(xiàn)出服務(wù)管理與業(yè)務(wù)發(fā)展并重，且緊密相結(jié)合的鮮明特色。辦法條款精細(xì)，操作性強(qiáng)，更加切合我行的管理工作實際。幾易其稿后，在20__年4月中旬召開的全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會議上頒布執(zhí)行。
新辦法頒布后，我部立即安排本部服務(wù)督導(dǎo)組及轄內(nèi)機(jī)構(gòu)全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)辦法細(xì)則，并依據(jù)總行最新修訂的《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范》，責(zé)成專人對照自查。對于自查出來的服務(wù)軟、硬件問題，能整改的立即整改;一時無法整改的，則及時與上級行工會溝通，匯同分行職能部門集中研究解決。同時，我部還外聘服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，按照新辦法的要求，對全轄各機(jī)構(gòu)的服務(wù)狀況進(jìn)行明查和暗訪，并將檢查情況按月通報。盡管辦法僅實施2個月，但是從20__年的服務(wù)檢查結(jié)果看，我行的服務(wù)質(zhì)量和總體水平，已經(jīng)有了明顯的改善和提高。
20__年，在做好服務(wù)日常管理工作的同時，我部還指派部分機(jī)構(gòu)，積極參加省銀行業(yè)協(xié)會和市委文明辦組辦的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，并于今年4月和5月，先后接待了省銀行業(yè)協(xié)會、省行服務(wù)督導(dǎo)組以及省行首問責(zé)任制檢查組對我行服務(wù)情況的驗收和檢查，均取得了較好的成績。
2、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和測試工作
組織轄內(nèi)一線員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和測試，是我部的另一項重點工作。鑒于今年全省系統(tǒng)準(zhǔn)備于9月份it藍(lán)圖上線，分行電教室用于藍(lán)圖培訓(xùn)，無法組織全行員工集中技能培訓(xùn)，我部在年初就向全轄發(fā)出通知，要求各機(jī)構(gòu)化整為零，組織所屬員工加強(qiáng)技能訓(xùn)練，爭取以優(yōu)異的成績迎接總行驗收測試。6月9日至18日，按照省行工會的總體安排，我部又集中組織了分行員工的技能測試，全行500余名員工踴躍參加，實際測評40余場，實際參測800余人次。本次測評也取得了較為理想的成績。經(jīng)統(tǒng)計，有200余名員工達(dá)到了不同技能種類的一級能手水平，全轄參測員工合格率近100%。
3、對外宣傳工作
在做好各項日常工作的同時，我部還擔(dān)負(fù)起分行的部分對外宣傳工作，及時將分行的各類工作新聞事項，以圖文并茂的形式，向總、省行和分行網(wǎng)站及內(nèi)部電子刊物踴躍投稿，擴(kuò)大分行的影響力，提升我行的知名度。根據(jù)不完全統(tǒng)計，上半年，我行向行外媒體發(fā)出稿件近20份，登載率100%。
需要重點說明的是，去年末，我行被遼寧省委、省政府評為精神文明先進(jìn)單位標(biāo)兵，20__年初，市委宣傳部代表省級政府來我行舉行授匾儀式。我部緊緊抓住這一契機(jī)，不僅周密做好接待、準(zhǔn)備和系統(tǒng)內(nèi)部的宣傳工作，還全力配合遼寧日報新聞?wù)居浾邔ξ倚械男侣劜稍L，通過在遼寧日報發(fā)布對我行的新聞專訪，來擴(kuò)大我行的對外影響。
4、職工權(quán)益工作
按照分行黨委的工作安排，我部于20__年3月，積極聯(lián)系體檢醫(yī)院，組織全轄員工集中進(jìn)行身體健康檢查。并根據(jù)檢查結(jié)果，集中組織員工接種乙肝疫苗，目前，該項工作仍在進(jìn)行中。
20__年5月，我部還按黨委的要求，負(fù)責(zé)組織員工行服承攬加工廠商的招標(biāo)、考察工作，并于5月底，完成了訂購合同的簽署，和全行1200多名員工的量體工作。
5、黨務(wù)工作
根據(jù)省行黨務(wù)工作部的統(tǒng)一部署，我部還積極組織行內(nèi)各黨支部，嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真篩選入黨積極分子，并參加市機(jī)關(guān)工委的入黨培訓(xùn)。目前，參加培訓(xùn)的11名積極分子均順利結(jié)業(yè)，擬納新人選已呈報分行黨委。
6、企業(yè)文化建設(shè)工作
為構(gòu)建和諧的企業(yè)文化環(huán)境，活躍員工文化生活，我部主要組織安排了以下及項大型文體活動。
春節(jié)前夕，組織召開全行20__年度雙先雙優(yōu)表彰大會暨迎新春聯(lián)歡晚會;3月初，為紀(jì)念3.8國際勞動婦女節(jié)，組織全行女員工開展了書畫攝影競賽活動;5月中旬，組織全行員工開展“綠之約”主題登山活動，等等。上述活動的成功舉辦，大大增強(qiáng)了廣大員工的向心力，和分行黨委的凝聚力，均取得了預(yù)期的效果。
7、其他工作
6月中旬，省行舉辦全省20__年業(yè)務(wù)技能競賽活動，指定我行全程承辦。我部按照分行黨委的指示，從活動的前期準(zhǔn)備，到活動的順利開展，均投入了大量的時間和人力?；顒咏Y(jié)束后，我部的各項工作，得到了省行及分行黨委的贊許和好評。
二、工作中存在的主要問題
1、雖然我部重新修訂了非常詳盡的服務(wù)工作管理辦法，但是在日常管理工作中，考評線條還顯粗獷，考核精細(xì)度還有待加強(qiáng)。
2、在省行舉辦的20__年度業(yè)務(wù)技能競賽活動中，我行僅獲得團(tuán)體總成績第四名，這一成績，與我行在全省的定位不相匹配，員工的業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練工作力度亟待增強(qiáng)。
9、銀行零售主管年終總結(jié)
20XX年，對于身處改革浪潮中心的銀行員工來說有許多值得回味的東西，尤其是工作在客戶經(jīng)理崗位上的同志，感觸就更大了。年初的競聘上崗，用自己的話說“這是工作多年來，第一次這樣正式的走上講臺，來爭取一份工作”，而且，出乎預(yù)料差點落選。競爭讓我一開始就感到了壓力，也就是從那時候起，我在心里和自己較上了勁，一定要勤奮努力，不辱使命，他是這樣想的，也是這樣做的。一年來，我在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐, 圍繞支行工作重點, 出色的完成了各項工作任務(wù)，用智慧和汗水，用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)的精神。
截至現(xiàn)在，我完成新增存款任務(wù)2415萬元，完成計劃的 241.5%，辦理承兌匯票貼現(xiàn)3筆，金額460萬元，完成中間業(yè)務(wù)收入1萬元，完成個人攬儲61萬元，同時也較好的完成了信用卡、貸記卡營銷等工作，完成供電公司建行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)推行上線工作，協(xié)助分行完成電費實時代收代扣系統(tǒng)的研發(fā)和推廣。
客戶在第一，存款是中心。
我在工作中始終樹立客戶第一思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。我在工作中能夠做一個有心人，他從某公司財務(wù)人員一句不太起眼的話語當(dāng)中捕捉到了信息，及時反饋并跟蹤，最終使近2700萬元資金年初到帳，實現(xiàn)了“開門紅”，為全行的增存工作打下了良好的基礎(chǔ)。
在服務(wù)客戶的過程中，我用心細(xì)致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。當(dāng)客戶在過生日時收到他送來的鮮花，一定會在驚喜中留下感動;如果客戶在煩惱時收到他發(fā)來的短信趣言，也一定會暫時把不快拋到腦后，而抱以一絲謝意;而當(dāng)客戶不幸躺在病床，更會看到他忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影……雖說事情都很平常、也很簡單，但向陳剛那樣細(xì)致的人卻不多。
“客戶的需求就是我的工作”
我在銀行從事信貸、存款工作十幾個春秋，具備了較全面的獨立工作能力，隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進(jìn)步。為了不辱使命，完成上級下達(dá)的各項工作任務(wù)，我作為分管多個重點客戶的客戶經(jīng)理，面對同業(yè)競爭不斷加劇的困難局面，在支行領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助下，大膽開拓思想，樹立客戶第一的思想，征對不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，用他自己對工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。
10、銀行零售主管年終總結(jié)
20XX年各項工作基本告一段落了，一年來我能始終如一的嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格按照行里制定的各項規(guī)章制度來進(jìn)行實際操作。在我的努力下，20XX年我個人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。完成了各項工作任務(wù)，業(yè)余攬儲179萬元，營銷基金150萬元，營銷國債110萬元，營銷保險5萬元，營銷外匯理財產(chǎn)品——匯財通22萬元。營銷理財金帳戶25個。在這里我總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。so100
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。
一年來，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。特別是后來到了個人理財中心做客戶經(jīng)理后,多問、多學(xué)、多練，通過學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)客戶識別引導(dǎo)流程”能成功的識別優(yōu)質(zhì)客戶。如：10月21日，王先生來我行取款，在排隊等候和他的閑聊中了解到，他是我行的老客戶，每天都要來銀行辦理業(yè)務(wù)，并誠懇的請他為我行提意見，同時還建議他開理財金帳戶，可以享受工行優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)，他很高興的接受了我的建議，并留下了聯(lián)系電話。我查詢了他的存款在80萬元左右。過了幾天我打電話約他來我行開了理財金帳戶。
作為一名客戶經(jīng)理，我認(rèn)為不但要善于學(xué)習(xí)，還要勤于思考。11月我做為客戶對交通銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、中興實業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進(jìn)行了走訪，看看他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，回來后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、中興實業(yè)銀行的人民幣理財產(chǎn)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)置的綠色通道，我看到了我們行的差距，還看到了我個人知識的欠缺，回來后制訂了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和理論知識的計劃，同時提出了建議把基金牌價和放宣傳資料的架子盡快到位，既服務(wù)客戶又起到好的營銷效果。
二、勤奮務(wù)實，為我行事業(yè)發(fā)展盡責(zé)盡職。
一年來，我先后從事儲蓄員，客戶經(jīng)理等不同的崗位，無論在哪一個崗位工作，我都能夠立足本職、敬業(yè)愛崗、無私奉獻(xiàn)，為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。在做客戶經(jīng)理時能主動收集優(yōu)質(zhì)客戶資料，補(bǔ)登優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表90多份。做為客戶經(jīng)理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我對自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，積極為客戶著想，向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品，新業(yè)務(wù)，新政策，擴(kuò)大我行的知名度。在儲蓄所工作時，能積極協(xié)同所主任搞好所內(nèi)工作，利用自己所學(xué)掌握的知識，做好所內(nèi)機(jī)具的保養(yǎng)和維修，保障業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，營業(yè)前全面打掃所內(nèi)衛(wèi)生。營業(yè)終了，逐項檢查好各項安全措施，關(guān)好水電等再離所。從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。所里經(jīng)常會有外地來的工人和學(xué)生辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細(xì)致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學(xué)會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時填寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候，他們都會不斷的向我表示感謝。
在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學(xué)會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
三、開拓市場，尋找新的增長點。
只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。從朋友那里得知，王先生是大客戶，但公司帳戶卻開在建行，知道我們攬儲任務(wù)重，叫我去宣傳一下，看能否轉(zhuǎn)到我行來，我主動和王先生聯(lián)系，介紹我行的各項金融業(yè)務(wù)，還宣傳了理財金帳戶專享的服務(wù)，在我和朋友的催促下，第二天就來我行會計處開了一個一般帳戶，說等資金一到位就辦理理財金帳戶，以后慢慢把資金轉(zhuǎn)到我行來。為搞好營銷，擴(kuò)大宣傳力度，我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡(luò)客戶，介紹我行的新產(chǎn)品,并上門送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點。收到了好的效果。12月2號利用去兒子學(xué)校的機(jī)會，給他們老師介紹了匯財通和保險業(yè)務(wù)，老師們爭先詢問匯財通利率情況，有個客戶來我行購買了幾千元美圓的匯財通。
新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，做為客戶經(jīng)理我計劃從以下幾個方面來鍛煉自己，提高自己的整體素質(zhì)。
一、道德方面。
做為客戶經(jīng)理在品德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強(qiáng)烈的事業(yè)心，作風(fēng)正派，自律嚴(yán)格，潔身自愛。
二、心理方面。
客戶經(jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進(jìn)取精神。同時，還要有較強(qiáng)的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風(fēng)趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。
三、業(yè)務(wù)方面。
客戶經(jīng)理要有系統(tǒng)、扎實的業(yè)務(wù)知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識，又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識;既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時掌握新興業(yè)務(wù)。另外，客戶經(jīng)理還要具備法律知識、經(jīng)濟(jì)知識，特別是要具備綜合運用多種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財方案的能力。
四、營銷方面。
客戶經(jīng)理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學(xué)的基本知識，又要身體力行，積極參與實踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。
11、零售藥店營業(yè)員年終工作總結(jié)
時光匆匆，我們在忙碌中奔走，不經(jīng)意間我們又到了歲末年終，在這一年中有什么得失嗎，有什么值得分享的經(jīng)驗嗎，是時候捋一捋這一年來的工作，好好做份總結(jié)了。你知道什么邏輯順序的年終總結(jié)才是的優(yōu)秀的嗎？下面是小編為大家整理的零售藥店營業(yè)員年終工作總結(jié)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
通過近一年的工作，是我對藥店的工作有了更深的了解，看似簡單的工作，要做好他的確不容易?，F(xiàn)在對近段時間的工作總結(jié)如下：
1、要提升自己的銷售必須加強(qiáng)自己的專業(yè)水平，這是我們作為營業(yè)員的必要條件，如果顧客進(jìn)店以后找到自己，自己就必須以專業(yè)的推薦為顧客解決問題。這是最重要的。相對價格的高低，品種的齊全來講，專業(yè)有效的推薦比什么都更能贏得顧客的好評。那么我們該如何來提升呢？那就是我們平時積累的經(jīng)驗和熟悉藥品的專業(yè)度。
?。?）我們零售藥店可以根據(jù)自身的實際情況，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，讓店長或其他優(yōu)秀員工進(jìn)行藥品推銷方面的經(jīng)驗介紹，把一些顧客反饋回來療效較好的藥品隨時記下來并加以總結(jié)，把這些資源共享，讓每個員工在給顧客推薦藥品時更有自信、更專業(yè)，由此增加顧客對我們的信任感。
?。?）我們一定要站在顧客的位置上多替他們著想，這些老客戶一般都有長期服藥史，對藥品的價格比較敏感，來到我們這里一定要首先是讓他們有效，其次才是謀求利潤，給他們一種安全感，不要讓他們有受欺騙的感覺，讓我們的藥店成為他們的家庭藥箱，看似在無利經(jīng)營，實則賺了信任，賺了口碑，"欲擒故縱"方能獲得長遠(yuǎn)利益。
?。?）我們零售藥店可以給老顧客免費辦理會員卡，只要他們拿著這張卡到我們的藥店買藥或其他東西，都可以享受折扣優(yōu)惠（特別是敏感藥品）。這樣一來，我們基本上就擁有了一部分固定客源，從而可以有機(jī)會逐步樹立企業(yè)的良好口碑。
2、客戶反映較多的情況
對于我們銷售型藥房來說，質(zhì)量和服務(wù)就是我們的生命，如果這兩方面做不好，企業(yè)的發(fā)展壯大就是紙上談兵。
?。?）質(zhì)量狀況：質(zhì)量不穩(wěn)定，退、換貨情況較多。如發(fā)生質(zhì)量問題接二連三，顧客怨聲載道。
（2）報價問題：因公司內(nèi)部價格體系不完整，所以不同的顧客等級無法體現(xiàn)，老顧客、大顧客體會不到公司的照顧與優(yōu)惠。等等都是問題。
3、思路決定出路，思想決定行動，正確的銷售策略指導(dǎo)下才能產(chǎn)生正確的銷售手段，完成既定目標(biāo)。銷售策略不是一成不變的`，在執(zhí)行一定時間后，可以檢查是否達(dá)到了預(yù)期目的，方向是否正確，可以做階段性的調(diào)整，強(qiáng)化服務(wù)理念，服務(wù)思想深入我們每一位心中。
4、中藥問題存在的非常多不完整的也不健全的體系，在每個藥房來說中藥可謂是一個非常重要的不可缺少的一部分。既然重要那么我們就更應(yīng)該注重，要銷售好中藥就必須去了解它熟悉它愛護(hù)它，我們存在的問題就是沒有愛護(hù)，注重，導(dǎo)致他的質(zhì)量上有太大的不合格如：生蟲，潮濕，霉變串柜等諸多問題，還有非常多名貴藥材的生產(chǎn)廠家不健全導(dǎo)致了顧客不信任而造成的銷量直線下降，我們以前的非常多名貴藥材的老客戶現(xiàn)在完全都沒有回頭的了所以對中藥的損失是非常大的。其次由于我們的專業(yè)知識欠缺和經(jīng)驗的非常多不足的地方而讓我們的顧客還不太滿足所以我們自身問題才是最主要的不足。所以以后我們應(yīng)該從我們的品牌，質(zhì)量服務(wù)，這些方面來贏得顧客的好評做到讓顧客買我們的藥感覺到放心，安全。盡量從服務(wù)上來提升我們的信譽(yù)。
成功好比一張?zhí)葑樱?機(jī)會"是梯子兩側(cè)的長柱，"能力"是插在兩個長柱之間的橫木。只有長柱沒有橫木，梯子沒有用處，一旦你產(chǎn)生了一個簡單的堅定的想法，只要你不停地重復(fù)它，終會使之成為現(xiàn)實。提練、堅持、重復(fù)，這是你成功的法寶；持之以恒，最終會達(dá)到臨界值。