日韩一区二区三区四区五,亚洲区一区二区三区,精品91麻豆免费免费国产在线,日本性爱一区二区

  • <menu id="j4nbm"><progress id="j4nbm"><i id="j4nbm"></i></progress></menu>
    <td id="j4nbm"><strong id="j4nbm"></strong></td>
      1. <th id="j4nbm"><tbody id="j4nbm"><table id="j4nbm"></table></tbody></th>

        年度酒店飯店協(xié)會優(yōu)秀工作總結(jié)

        《年度酒店飯店協(xié)會優(yōu)秀工作總結(jié)》屬于年度總結(jié)中比較優(yōu)秀的內(nèi)容,歡迎參考。

        年度酒店飯店協(xié)會優(yōu)秀工作總結(jié)

        1、年度酒店飯店協(xié)會優(yōu)秀工作總結(jié)

          充實的工作生活一不留神就過去了,回顧這段時間的工作,一定有許多的艱難困苦,是時候抽出時間寫寫工作總結(jié)了。好的工作總結(jié)都具備一些什么特點呢?以下是小編幫大家整理的年度酒店飯店協(xié)會優(yōu)秀工作總結(jié),歡迎大家分享。

          (一)、堅持強勢宣傳,努力營造良好的酒管工作氛圍。

          全市積極利用電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、報紙等宣傳媒體,將《辦法》和《條例》相關(guān)規(guī)定印制成公告書、告知書、橫幅、條幅等進行公告或張貼發(fā)放,共懸掛橫幅200多條,發(fā)放宣傳資料8500余份。市酒管辦、xx市酒業(yè)協(xié)會、xx日報社聯(lián)合舉辦了《寶慶酒香》酒文化半月刊。市酒管辦堅持每月出一期《xx酒管》刊物介紹全市酒管動態(tài),xx縣酒管辦堅持每兩月出刊《芙荑酒管》。xx縣電視臺還給xx縣酒管辦配備專人和一臺攝像機,對酒類管理法規(guī)、酒管工作動態(tài)及酒類廠商、酒類商品進行強力宣傳,并在綜合頻道和影視頻道每天播出四次。3月15日,邵東、綏寧、新邵、城步、新寧、武岡、xx縣、隆回等縣分別在政府大院、廣場等主要場所開展真假酒展示、鑒別講座活動,召開銷毀假酒現(xiàn)場會,廣泛宣傳酒管法律法規(guī)和酒管工作動態(tài),營造了良好的酒管工作氛圍。積極利用省商務(wù)網(wǎng)站、和《xx日報》、《xx晚報》全面宣傳酒管工作,全市共發(fā)布酒管工作信息90余篇,被省商務(wù)廳網(wǎng)站采編20余篇,在各類報紙上發(fā)表酒管新聞70多篇,為廣泛宣傳酒管法律法規(guī)和酒管工作動態(tài),營造了良好的酒管工作氛圍。

          (二)、加強酒類執(zhí)法人員培訓(xùn),大大提高了酒管隊伍執(zhí)法水平。

          為真正做到文明執(zhí)法、公正執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法、依法行政,塑造良好的酒類執(zhí)法形象。五月下旬,市酒管辦舉辦了全市酒類行政執(zhí)法培訓(xùn)班,對來自各縣(市)酒類管理行政執(zhí)法人員30多人進行了集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)。邀請了市政府法制辦等有關(guān)部門專家,結(jié)合典型案例和《商務(wù)部酒類管理辦法》、《湖南省酒類管理條例》,為大家講解了《行政處罰法》、《行政訴訟法》、《行政復(fù)議法》、《國家賠償法》等有關(guān)內(nèi)容。由市酒管辦負(fù)責(zé)人向大家介紹了酒類執(zhí)法案卷的制作方法及其應(yīng)注意的問題。城步縣酒管辦相繼也舉辦了酒類批發(fā)商法制培訓(xùn)班,全縣22家酒類批發(fā)商均參加了培訓(xùn)。會上,縣酒管辦組織認(rèn)真學(xué)習(xí)了《湖南省酒類管理條例》、《國務(wù)院關(guān)于加強食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》、《流通領(lǐng)域食品安全管理辦法》,并結(jié)合工作實際逐條進行講解,讓經(jīng)銷商全面掌握《條例》和《辦法》的具體內(nèi)容,自覺依照《條例》和《辦法》規(guī)范經(jīng)營行為,學(xué)會利用《條例》和《辦法》保護經(jīng)營利益。

          (三)、嚴(yán)格落實酒類許可和備案制度,嚴(yán)把酒類商品市場準(zhǔn)入關(guān)。

          一是始終堅持嚴(yán)把酒類準(zhǔn)入制度,積極做好酒類批發(fā)許可、零售備案登記和外地酒市場準(zhǔn)入登記備案。要求所有廠方或經(jīng)銷商提供詳細(xì)的廠方資料和質(zhì)檢報告,確保允許進入市場銷售的酒類商品質(zhì)量安全。8月份,通過對在我市銷售的.十一種外地啤酒質(zhì)量進行了抽樣檢查,抽檢結(jié)果全部合格。

          二是始終貫徹《條例》和《辦法》,嚴(yán)格酒類批發(fā)行政許可。我們嚴(yán)格按照酒管法規(guī)對酒類批發(fā)和零售經(jīng)營所要求的條件和標(biāo)準(zhǔn),建立了審批辦理程序和制度;認(rèn)真審核申請者提供的相關(guān)資料,依程序規(guī)范審批辦理,特別是對酒類批發(fā)許可證的發(fā)放把關(guān)比以往更嚴(yán),提高了準(zhǔn)入門檻。全年共審批辦理酒類批發(fā)許可證296家,其中市直城區(qū)86家、區(qū)縣(市)206家;辦理零售備案登記2934家,其中市直城區(qū)327家,區(qū)縣(市)2607家。同時對已取得批發(fā)許可證的,通過檢查現(xiàn)在又不具備批發(fā)條件的責(zé)成限期整改,整改仍不合要求的取消其批發(fā)資格。此外,大部分外地進入我市銷售的酒類商品都進行了備案登記。

          三是圓滿完成全市換發(fā)新證工作。截止今年11月30日,我市酒類批發(fā)企業(yè)換發(fā)新證工作圓滿完成,本次共換發(fā)新證291家。根據(jù)今年七月份全省酒類稽查工作會議精神,我市對換發(fā)新證工作積極籌備、精心組織、嚴(yán)格依據(jù)酒類批發(fā)許可的條件和程序辦理,具體分三個階段進行實施:7月下旬為計劃布署階段,針對我市酒類批發(fā)企業(yè)情況確定換證條件和時限,分別對縣(市)和市內(nèi)批發(fā)企業(yè)下達(dá)了換發(fā)新證通知,提出具體要求。8月1日至9月30日為換證全面展開階段,10月1日至11月底為清理掃尾和統(tǒng)計階段。通過此次換發(fā)新證,更加準(zhǔn)確地掌握了批發(fā)企業(yè)的數(shù)量及經(jīng)營品種情況,同時清理出一批不符合批發(fā)資格的酒類經(jīng)營企業(yè),為進一步規(guī)范酒類批發(fā)行政許可及酒類監(jiān)督管理工作奠定了扎實的'基礎(chǔ)。

          (四)查證溯源,不斷將《隨附單》溯源制度推向深入。

          一是終堅持以查證溯源為重點,嚴(yán)厲查處無證經(jīng)營,無《酒類流通隨附單》等行為。堅持專項整治與日?;橄嘟Y(jié)合,經(jīng)常深入市場、門店、超市查檢有無《酒類流通隨附單》、有無銷售假冒偽劣酒等行為。上半年全市共清查出無證經(jīng)營戶36家,無《酒類流通隨附單》的經(jīng)營戶69家,累計開出《責(zé)令整改通知書》146份,下發(fā)《酒類經(jīng)營公告書》961份,免費發(fā)放警示牌1000多個。對50多家無《隨附單》和《隨附單》不全的經(jīng)營戶進行了處罰。

          二是為進一步規(guī)范使用《隨附單》,特制定了《xx市隨附單管理辦法》試行規(guī)定,明確規(guī)定酒類經(jīng)營者在領(lǐng)取、填寫、保管《隨附單》以及建立使用臺賬等方面作出了具體規(guī)定。xx縣酒管辦在辦公經(jīng)費拮據(jù)的情況下,拿出資金制作了“《酒類流通隨附單》專用夾”,由酒管工作人員上門免費發(fā)給酒類批發(fā)商和零售商,對嚴(yán)格執(zhí)行《酒類流通隨附單》制度的酒類經(jīng)營商授予“實施《酒類流通隨附單》制度示范店”榮譽稱號,并對酒類批發(fā)商和零售商提出“實現(xiàn)5個百分之百”的要求:購入酒品百分之百索取《酒類流通隨附單》;批發(fā)酒品百分之百填開《酒類流通隨附單》;《酒類流通隨附單》百分之百填寫規(guī)范;百分之百做到“單隨貨走,單貨相符”;百分之百保管好《酒類流通隨附單》。

          (五)、重拳出擊打假工作,保障了酒類消費安全。

          開展打擊酒類違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑專項整治活動。根據(jù)省酒管辦《湖南省商務(wù)廳開展打擊酒類違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑專項整治實施方案》,結(jié)合我市酒類生產(chǎn)情況,市酒管辦迅速擬制下發(fā)了專項整治方案,并成立了專項檢查小組,深入市區(qū)9個酒類生產(chǎn)企業(yè),詳細(xì)檢查生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證和法定檢測機構(gòu)認(rèn)定的質(zhì)量檢驗報告、衛(wèi)生檢驗報告,督促企業(yè)嚴(yán)格對照酒類產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和《食品中可能違法添加的非食用物質(zhì)和易濫用的食品添加劑品種名單》及時開展自查自糾工作,及時準(zhǔn)確調(diào)查掌握酒類生產(chǎn)企業(yè)的基本情況及企業(yè)是否使用非法食物添加物和濫用食品添加劑。隆回、新寧等縣對所轄區(qū)域的5個酒類生產(chǎn)企業(yè)及時進行跟蹤檢查。全市14家酒類生產(chǎn)企業(yè)均未發(fā)現(xiàn)添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑行為。

        2、酒店銷售員年度優(yōu)秀工作總結(jié)

          我們滿情信心地迎來20xx年。過去的一年,是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足,以利于揚長避短,奮發(fā)進取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

          一、科學(xué)決策,群策群力

          酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項工作任務(wù)的要求,年初制定了全年工作計劃,提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績。

          (一)、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

          相關(guān)經(jīng)營措施,增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為9600萬元,比去年超額1900萬元,超幅為26%;其中客房收入為3600萬元,寫字間收入為900萬元,餐廳收入2900萬元,其它收入共1400萬元。全年客房平均出租率為116%,年均房價490元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價,皆高于全市四星級酒店的平均值。

          (二)、酒店通過狠抓管理,挖掘潛力,開源節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為4129萬元,經(jīng)營利潤率為49%,比去年分別增加900萬元。

          (三)、酒店通過強化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候、行為標(biāo)準(zhǔn)、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質(zhì)。”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外,在大型活動的接待服務(wù)中,銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,分別收到了來自多方面的表揚信,信中高度贊揚我們“酒店員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動等。

          (四)、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下,店級領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會,對通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評為先進班組。

          二、與時俱進,提升發(fā)展,酒店突顯改觀

          酒店全體管理人員率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,結(jié)合酒店經(jīng)營、治理、服務(wù)等實際情況,轉(zhuǎn)變觀念。

          在市場競爭的浪潮中求生存,使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進心,培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理服務(wù)不是高科技,沒有什么深奧的學(xué)問。要害是人的主觀能動性,是人的精神狀態(tài),是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,是對治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué)習(xí)進取,團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,并感受人生樂趣。

          因而,部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了,互通信息、互為補臺、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了。在一些大型活動中,在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點,任勞任怨,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。

          三、創(chuàng)品牌效果,抓好全面工作

          酒店召開了多次專題會,安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時,酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗,結(jié)合年初制定的治理目標(biāo)和工作計劃,酒店及各部門全年主要抓了如下工作。

          (一)以效益為目標(biāo),抓好銷售工作

          1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位,銷售人員上半年就是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,要害是人,是主要治理人員的責(zé)任。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員進行調(diào)整,增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。

          2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分解指標(biāo)合理,三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

          3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門散客收入明顯上升。

          4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷力度外,還非凡重視塑造酒店的窗口形象。其一,合理銷控房間,保證酒店利益最大化。例如,在今年的各種接待活動期間,合理的運作,保證客人的滿足,也保證了酒店的最大利益,連續(xù)多天出租率超過120%,而平均房價也有明顯的提高。其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的時間,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間,及時解決了客人的各種疑難問題,并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每班的身份證登記等檢查并簽字,增強主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年前臺登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),狠抓落實,把握契機,高效推銷,為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,上門散客由原來占客房總收入的60%提高到69%。

          5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,銷售部接待并處理賓客投訴,為酒店減少了經(jīng)濟損失,爭取了較多的酒店回頭客。此外,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)治理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。

          (二)以改鄯為動力,抓好餐飲工作

          1、績效掛鉤。

          餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,但在治理體制上率先進入市場軌道,績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月,工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,若超額完成或未完成營收指標(biāo),則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的治理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,思想工作欠缺或治理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動力,促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

          2、競聘上崗。

          餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機制也較靈活。治理者能上能下,員工能進能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,令行禁止。當(dāng)然,主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力,也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動了餐廳各項工作的開展,為力爭完成營收指標(biāo)提供了治理機制等方面的保證。

          3、試菜考核。

          酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時對基本滿足的新菜建議推銷。半年來,餐廳共推出新菜百余種,此外,對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。

          餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級董事會的基本肯定和表揚。

          (三)以客戶為重點,抓好物業(yè)工作

          1、在日常的管理工作中。各部門按要求和規(guī)定安排工作;如夏天到了,空調(diào)不制冷,投訴;房頂漏水了,投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個凳子,都要投訴。每當(dāng)有關(guān)部門接到投訴電話時從不推卸責(zé)任,首先向客人道歉,再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿足為止。

          2、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費,管事部就積極進行催賬,不僅是打電話,每到交費的時候就親自到房間去收房費。

          (四)以質(zhì)量為前提,抓好客服工作

          1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客服”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,對當(dāng)日的工作進行布置,對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié),對下周的工作進行布置并形成文字,同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實”的工作作風(fēng)。

          2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,以文字形式上墻,強調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對,做到無疏漏。全年散客區(qū)查出住客不符的房間,不符人員多起??蛣?wù)部查出安全隱患(客人未關(guān)門、關(guān)窗;不符合酒店電器使用規(guī)定)數(shù)起。

          (五)以“防”為內(nèi)容,抓好安保工作。

          1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前,保安部、工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案、及時簽訂安全協(xié)議書。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,與各部門簽訂安全責(zé)任書,做到責(zé)任明確、落實到人、各負(fù)其責(zé)。

          2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,提前對煙感系統(tǒng)報警點進行全面測試,對斷線故障、報警點不準(zhǔn)確進行修復(fù),保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

          (六)以降耗為核心,抓好維保工作

          1、酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,在酒店及各部門原有治理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗9字要求。即一要關(guān),二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。

          2、搶修維修。維修組的同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,有時一干就是一整夜。同時,他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

          3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,降低成本,積極走訪市場咨詢商家,努力做到貨比三家,堅持同等價格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價格,嚴(yán)把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則,凡是支出金額較大的采購計劃,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支,控制采購費用的支出。

          (七)以精干為原則,抓好人事工作

          1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,以精干、高效為用人原則,人事部在年初,在全店人員編制的基礎(chǔ)上,由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,找相關(guān)部門協(xié)調(diào),再減10名編制,并未影響酒店及部門工作。

          2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,控制人事費用支出,調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。

          (八)以“準(zhǔn)則”為參照,抓好培訓(xùn)工作

          1、酒店講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃,參照《員工接待基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,由領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),重點講解治理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)數(shù)批,約3900人次參加,通過講解、點評、交流等,受訓(xùn)人員在思想熟悉和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。

          2、英語授課。人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時,定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核,促進了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

          3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時,每月有計劃,自行對本部門員工進行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,抓好對各崗位的培訓(xùn)工作,做到“日日有主題,天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀天天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn),前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn),員工的整體素質(zhì)提高了,英語水平提高了,業(yè)務(wù)水平提高了,客人的滿足度也提高了。一年來,各部門共自行組織培訓(xùn)200批,約5000人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn),提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

          4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位,對日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)優(yōu)秀者酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

          四、四星標(biāo)準(zhǔn),客戶反饋,酒店仍存三類問題

          一年的工作,經(jīng)過全體員工的共同努力,成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題,有些來自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

          1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

          2、服務(wù)技能有待提升。

          一表現(xiàn)在服務(wù)技能人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“評定模式”;三服務(wù)技能隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

          3、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。

          從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

          通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié),激勵鞭策著全店上下增強自信,振奮精神,發(fā)揚成績,整改問題。并將制訂新一年度的治理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃,以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

        3、飯店酒店年度工作總結(jié)

          光陰似箭,日月如梭,不知不覺中緊張而忙碌的20xx已悄然謝幕,回首這過去的一年,在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及帶領(lǐng)下,公司上下團結(jié)一心,拼搏進取,緊緊圍繞20xx年度工作的指導(dǎo)思想和奮斗目標(biāo),認(rèn)真落實“目標(biāo)責(zé)任制”,各項工作均取得了可喜成績。

          一、20xx年度公司發(fā)展概況

          回首剛剛走過的20xx,公司依照“管理科學(xué)化、業(yè)務(wù)一體化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”的總體要求,以科學(xué)助管理,以創(chuàng)新增效益,以服務(wù)促發(fā)展,堅持全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展,不斷尋找各種新的增長點,取得了不俗的業(yè)績, 20xx年全年承辦各類會議N次,接待與會人員約N人次,形成利潤近N萬(具體接待情況見附表一),圓滿完成了各項預(yù)期指標(biāo),在業(yè)務(wù)一體化的道路上又邁出了堅實的一步,現(xiàn)將20xx年度公司所取得的主要成績總結(jié)如下:

          (一)細(xì)化管理,以人為本,建立科學(xué)合理的目標(biāo)管理體制

          1、在成本控制、質(zhì)量監(jiān)察、人員考核等多個方面著力推行精細(xì)化管理。 在加強成本控制方面,公司推行了詢價機制,從各部門抽調(diào)人員,成立質(zhì)量監(jiān)察小組,定期到市場詢價,對商品的價格、品質(zhì)等進行綜合考量,真正做到貨比三家,確保各部門購置商品的高性價比。

          在強化質(zhì)量監(jiān)察力度方面,公司成立質(zhì)量監(jiān)察部,對各部門工作實施監(jiān)督考察,初步建立了基礎(chǔ)監(jiān)督機制和監(jiān)督措施,基本做到了“凡事有人負(fù)責(zé),凡事有人監(jiān)督” 的管理要求。

          在規(guī)范人員管理方面,公司根據(jù)各部門業(yè)務(wù)特點有針對性的擬定了不同的績效考核標(biāo)準(zhǔn),極大程度的激發(fā)了員工的工作積極性,提升了員工的工作效率。

          2、推行“求實創(chuàng)新、穩(wěn)步發(fā)展、以人為本、文化兼容”的企業(yè)精神

          企業(yè)要發(fā)展壯大,充滿向心力,必須形成自己特色鮮明的企業(yè)文化,公司依托有利環(huán)境,將城市文化與企業(yè)文化有機結(jié)合,將自由開放、蓬勃向上、積極創(chuàng)新的城市文化融入到企業(yè)文化中,形成了“求實創(chuàng)新、穩(wěn)步發(fā)展、以人為本、文化兼容”的企業(yè)精神。并創(chuàng)辦了《XX公司內(nèi)刊》作為展示企業(yè)形象,彰顯員工風(fēng)采,增強學(xué)習(xí)交流,傳承企業(yè)文化的重要平臺,極大的提升了企業(yè)凝聚力。

          人才是企業(yè)生存之本,企業(yè)要發(fā)展,首要的任務(wù)就是建立一套科學(xué)化、人性化的人才管理體系。在過去一年的積極探索中,公司逐步確立了“以人為本”的管理理念,在公司內(nèi)部推行“尊重人、了解人、關(guān)心人、引導(dǎo)人、凝聚人、激勵人、提高人”的人性化管理原則,在工作上,根據(jù)每位員工的具體情況,為其提供發(fā)展空間,通過競賽、評比等手段加強員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),培養(yǎng)員工學(xué)習(xí)主動性,使每位員工都能夠與公司共同成長、進步、飛躍;在生活中,主動聆聽員工的心聲,舉辦員工文化節(jié)等集體活動,豐富員工的業(yè)余生活,使員工感受到家庭般的溫暖,逐步培養(yǎng)員工建立主人翁意識,并使其形成與公司榮辱與共的高尚情懷。

          3、以創(chuàng)收增效為目的,遵循風(fēng)險共擔(dān)的原則,建立科學(xué)合理的目標(biāo)管理體系。

          公司根據(jù)企業(yè)整體經(jīng)營狀況,秉承科學(xué)合理的原則,以月為考核時限,以部門為單位,根據(jù)各部門工作性質(zhì),擬定任務(wù)目標(biāo),使公司的業(yè)績與員工的收入掛鉤,初步建立了科學(xué)合理的目標(biāo)管理體系,實現(xiàn)公司與員工風(fēng)險共擔(dān),有效的激發(fā)了員工的工作積極性。

         ?。ǘ┩卣箻I(yè)務(wù),強化營銷,著力推進業(yè)務(wù)一體化進程

          20xx年公司積極轉(zhuǎn)變工作思路,結(jié)合自身的實際情況,進行體制創(chuàng)新,成立市場開發(fā)部,極大的提升了宣傳和營銷力度,使企業(yè)跳出狹隘封閉的 “小接

          待”圈子,將目標(biāo)瞄準(zhǔn)外延市場,與XX、XX等省內(nèi)多家機構(gòu)建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系,其中更是有不少合作單位已將我中心定為培訓(xùn)基地,在鞏固老客戶的同時,還挖掘了不少新客戶,在拓展業(yè)務(wù)范圍方面取得了顯著的成效。

         ?。ㄈ┘訌妼W(xué)習(xí),量化考核,打造高素質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)化服務(wù)團隊

          20xx年公司通過加強知識培訓(xùn),開展業(yè)務(wù)比拼,實施量化考核等手段,大幅度的提升了一線員工的服務(wù)水平,圓滿完成了全年接待任務(wù),獲得了客人的一致好評。

          隨著公司接待業(yè)務(wù)的逐步拓展,企業(yè)與社會各界的接觸合作日益頻繁,作為本市的對外服務(wù)窗口,公司代表著城市的形象,因此提升自身服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要,所以公司各部門為滿足不同崗位的需求,根據(jù)自身特點開展員工培訓(xùn),例如:餐廳在加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上興起了全員學(xué)習(xí)英語的熱潮,在一定程度上提高了員工的綜合素質(zhì)。

          與此同時,公司在各部門實行量化考核及技能競賽,營造了良性競爭環(huán)境,讓員工在比、趕、幫的過程中得到提升,在考察和比拼中鞭策員工,使其更加積極主動的規(guī)范自己的工作行為,自我審視工作表現(xiàn),關(guān)注自身的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率,盡可能的減少或避免工作失誤,有效提高了員工的服務(wù)水平及工作效率,為打造一支服務(wù)意識良好,服務(wù)技能扎實,服務(wù)經(jīng)驗豐富的高素質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化服務(wù)團隊打下了堅實的基礎(chǔ)。

          二、存在的問題及解決方案

          20xx年對于XX公司的發(fā)展來說是意義非凡的一年,在這一年中公司在經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)擴展、服務(wù)提升等方面都得到了不同程度的提升,但是隨著市場競爭的日益激烈,公司要想健康穩(wěn)步發(fā)展,取得更加驕人的成績,必須增強緊迫感、責(zé)任感和危機意識,時刻保持清醒的頭腦,充分客觀的認(rèn)識的自身的不足,認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),通過對公司發(fā)展現(xiàn)狀的分析,總結(jié)出制約公司發(fā)展的問題,

          并積極提出解決方案。

          1、餐飲中心一線人員流動性大,人員儲備不足

          原本餐飲行業(yè)人員流動性大的問題就是所有餐飲個體的通病,又由于工作地點地處郊區(qū)、工作強度較大、與同行業(yè)競爭者相比薪酬也處于劣勢,所以這個問題在餐飲中心就顯得更加突出,為解決這一問題,公司一方面應(yīng)酌情適度提高員工福利待遇,另一方面培育獨特的員工成長土壤,為員工提供個人發(fā)展空間,滿足員工的學(xué)習(xí)要求,以人性化的管理留住人才。

          2、進一步開拓業(yè)務(wù),豐富會務(wù)接待一體化結(jié)構(gòu)內(nèi)涵

          除已有的業(yè)務(wù)內(nèi)容外,應(yīng)積極開發(fā)與會務(wù)接待相關(guān)的周邊項目,進一步擴充會務(wù)接待的服務(wù)內(nèi)涵,逐步推進會務(wù)接待產(chǎn)業(yè)一體化進程,不斷豐富完善會務(wù)接待產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)。

          3、著力弘揚“求實創(chuàng)新、穩(wěn)步發(fā)展、以人為本、文化兼容”的企業(yè)精神 企業(yè)文化是一個企業(yè)的精神之所在,是一個企業(yè)的靈魂,是無形的向心力,凝聚力,一個企業(yè)要想生存并在競爭中立于不敗,就必須有自己特有的企業(yè)文化,公司經(jīng)過兩年多的探索與發(fā)展逐漸形成了“求實創(chuàng)新、穩(wěn)步發(fā)展、以人為本、文化兼容”的企業(yè)精神,但是要讓精神深深植入每位員工的思想中,需要一個漫長的過程,因此必須通過各種手段,運用不同的媒介,潛移默化的將公司的企業(yè)精神融入到員工的頭腦中,引導(dǎo)其建立積極地人生觀、價值觀,使其建立共同奮斗目標(biāo),并為之一起努力。

          三、20xx年工作展望

          20xx公司上下將借著20xx年的良好發(fā)展勢頭,乘勝追擊,求實創(chuàng)新,積極探索,敢于嘗試,擬定適合公司發(fā)展的工作目標(biāo):

          1、強化人力資源管理,求思求變,著力解決一線員工流動性大,人員儲備

          不足的問題。

          2、不斷開拓新的業(yè)務(wù)項目,推進會務(wù)接待產(chǎn)業(yè)一體化進程。

          3、繼續(xù)完善企業(yè)文化內(nèi)涵,充分發(fā)揮企業(yè)文化的影響力。

          而今我們揮別碩果累累的20xx,迎來充滿希望的20xx,相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下,公司上下將審時度勢,開拓創(chuàng)新,以拓展業(yè)務(wù)、升級服務(wù)、完善管理為手段,以會務(wù)接待產(chǎn)業(yè)化進程為目標(biāo),積極爭取與更多單位達(dá)成業(yè)務(wù)合作,共同譜寫XX公司健康快速發(fā)展的新篇章。

        4、飯店酒店年度工作總結(jié)

          20XX年即將過去,在這一年里,本酒店在上下的共同努力下,經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造,使酒店的服務(wù)項目更加完善,同時對5f、6f客房裝入寬帶,滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進一步提高,使我酒店在 在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),全年共接待了vip團 個,會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:

          一、 加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)

          前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn)。針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn)。接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)。特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn),為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

          二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本

          “開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費用,房卡0、18元/張,鑰匙袋0、10元/個,每天團隊房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費用)。商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙。督促住宿的員工節(jié)約用水電??刂坪棉k公用品,用好每一張紙、每一支筆。 通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

          三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率

          前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

          四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

          酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

          五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

          前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。二○XX年客房收入與二○XX年客房收入進行對比,住房率增加了 ,但收入?yún)s減少了 元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低,入住率增加 而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。

          成績是喜人的,但不足之處我們也深刻地意識和體會到:

          1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性。

          2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴。

          3、個別新員工對本職工作操作不熟練。

          4、商務(wù)中心復(fù)印機、打印機老化,復(fù)印及打印的效果不好,直接影響到了商務(wù)中心的收入。

          根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),二○XX年對前廳部來說是一個重要年,為能配合銷售部完成任務(wù),特制定出二○XX年工作計劃:

          1、繼續(xù)加強培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量。

          2、穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性。

          3、“硬件”老化“軟件”補,通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足。

          4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

          新的一年即將開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。

        5、飯店酒店年度工作總結(jié)

          20xx年即將結(jié)束之際,在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事們的鼓勵支持幫助下,我們酒店從去年正式接管以來,走過了不平凡的經(jīng)營歷程。在新的工作崗位,完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)。在這個團結(jié)、務(wù)實、高效的集體中,我從思想上得到了進一步提高,從工作上得到了很大的鍛煉,為了更好地總結(jié)經(jīng)驗成為一名合格的“XX人”,現(xiàn)將我、工作情況總結(jié)如下:

          一、制訂酒店衛(wèi)生規(guī)章制度,逐步健全衛(wèi)生管理。

          規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。衛(wèi)生工作做為酒店的一項很重要的工作。我們高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,深入扎實地落實領(lǐng)導(dǎo)交給的工作,做到了“突出重點,嚴(yán)格管理,注重實效,獎罰分明”,成立質(zhì)檢部后,完善了衛(wèi)生管理制度,使我店的衛(wèi)生工作躍上一個新臺階,新水平。為了使衛(wèi)生管理制度落到實處,堅持每周五定期檢查與平時不定期檢查相結(jié)合,對檢查發(fā)現(xiàn)出來的問題下發(fā)整改通知單,限期整改。對酒店所有衛(wèi)生區(qū)域,每個角落都全面徹底的“大檢查”、“大閱兵”,做到“嚴(yán)格檢查,不走過場”,發(fā)現(xiàn)一處,查處一起,決不留死角。餐廳、客房等重點衛(wèi)生區(qū)域?qū)嵭小靶〉揭荒ɑ覊m、一個煙頭、一滴水、一滴油,大到一個銅板”都不放過,嚴(yán)格責(zé)任進一步樹立了酒店良好的形象。

          二、服務(wù)質(zhì)量方面

          服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證,為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,對酒店的服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查,并結(jié)合酒店員工手冊、培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部進行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店的崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都很難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,有些部門的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

          三、節(jié)能方面

          減少費用就是增加利潤。增收固然很重要,但節(jié)支同樣必不可少。酒店領(lǐng)導(dǎo)號召全體員工厲行節(jié)約,樹立以店為家的思想,讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始,除了客人使用以外,做到人走燈滅,水管用完及時關(guān)掉,發(fā)現(xiàn)問題及時報修,不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。質(zhì)檢也以節(jié)能為重點檢查和考核。

          四、存在的問題

          1、我們的員工素質(zhì)整體水平還有待提高,服務(wù)質(zhì)量時有低下,服務(wù)意識時有淡薄,由于我們有時管理不到位,客人投訴時有發(fā)生。

          2.規(guī)章制度方面有時存在落實的不夠堅決,部分員工存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善。

          雖然在酒店領(lǐng)導(dǎo)的英明指導(dǎo)下,我們衛(wèi)生工作取得一點成績,酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。但距領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定的差距。在今后的工作中,我將盡職盡責(zé),盡善盡美,更加積極努力地為酒店作出自己的貢獻(xiàn)。

        6、飯店酒店年度工作總結(jié)

          xxxx年即將過去,嶄新的一年正向我們走來,在這里我就一年的工作做一回顧總結(jié):自從三月份任總接管以來,酒店經(jīng)歷了翻天覆地的變化。通過對酒店清產(chǎn)核資,處理廢舊物品。投入了大量資金對餐飲及客房進行裝修和改造,使酒店煥然一新,提供給客人優(yōu)雅、舒適的環(huán)境、賓至如歸的感覺。給客人創(chuàng)造了家外之家。針對中央空調(diào)老化,漏水嚴(yán)重等問題,放棄使用,重新安裝分體空調(diào),即節(jié)約能源,又解決了空調(diào)環(huán)保問題。針對客房異味,通過開窗通風(fēng)得到了根本的改善。

          二樓經(jīng)過改造裝修打造成全市一流的餐廳,新推出的招牌菜《運河一鍋鮮》,眾口皆口碑。

          酒店比較注重員工的精神文明建設(shè),為員工創(chuàng)造了良好的生活空間,改造員工餐廳,增加了新的飲食設(shè)備,采用分餐制。做到每餐對餐具消毒,制定了員工菜譜,為豐富員工業(yè)余生活,10月份舉辦了金秋聯(lián)歡會,員工自編自排節(jié)目,各各閃亮登場,毫不遜色,11月初,酒店管理公司開展微笑大使評選和技能比武活動,涌現(xiàn)出各崗位能手和學(xué)習(xí)標(biāo)兵。所有的這些,員工只能通過踏實認(rèn)真的工作來回報酒店。

          我來前廳部工作一個月的時間,首次感謝領(lǐng)導(dǎo)給予一個發(fā)展的平臺,大堂副理這一職務(wù),代表著總經(jīng)理接受顧客投訴,并對內(nèi)部投訴進行調(diào)查處理。每天不定時的對住客房進行拜訪,形式以電話拜訪和登門拜訪為主,對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

          前廳部即是酒店的銷售窗口,在住房的淡季配合房務(wù)部,推出了一些優(yōu)惠活動,目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨。新推行的積分卡活動,凡入住8次免費贈標(biāo)間房一間。這些優(yōu)惠活動,得到了客人的一致認(rèn)可,同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益,做到了人氣的有增無減。

          前廳接待是面對客人的第一窗口,展現(xiàn)給客人的是具有良好的服務(wù)意識,熟練的業(yè)務(wù)技能,客來有迎聲,客走有送聲,這些是我們面對每位客人的工作流程,前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,會議的成功接待得到了領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可,然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗,但是還存有一定的不足。

          禮賓員是酒店一個重要的崗位,客人抵店后,行李員應(yīng)主動上前向客人表示歡迎,將客人引至總臺,幫助客人搬運所帶的行李,搬運時必須十分小心,不可損壞行李;貴重物品要讓客人自己拿,客人辦理住宿登記時,行李員要站在一旁等候,帶領(lǐng)客人到客房。所有的這些是為酒店帶來了生機和希望,酒店設(shè)備的更新,服務(wù)項目的完善,員工服務(wù)水準(zhǔn)的提高,將邁出爭創(chuàng)四星級酒店的第一步。

        7、飯店酒店年度工作總結(jié)

          xx年過去的一年,是我們堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、豐富經(jīng)營內(nèi)涵、提升經(jīng)營水平的重要一年,度假公寓前廳部在公司的支持和幫助下健全完善了部分服務(wù)項目,部門加大了對員工的培訓(xùn)和督導(dǎo)力度,嚴(yán)格管理,狠抓服務(wù)質(zhì)量,從而為每一位到酒店的客人提供高效、快捷、安全的服務(wù)。

          一、營業(yè)情況

          xx年計劃任務(wù) 萬元,實際完成11204695.5萬元,超額 萬元。xx年累計開房:44961間,累計接待人數(shù):89922人次。(其中散客門市收入2285470萬元,平均房價298元/間),占客房收入20.4%(統(tǒng)計收入包含早餐費用;20xx年先后只有1、2幢營業(yè),無法統(tǒng)計同期對比)。

          二、xx年工作完成情況

          1、公寓配套設(shè)施完善,增加公司營業(yè)項目,擴大經(jīng)營范圍,增效增收。1月份公司開始籌建13幢2樓會議室物資采購工作, 2月份完成會議室改造工作并正式投入使用,形成了住宿、餐飲、會議為一體的酒店服務(wù),很大程度上吸引了公司會議團隊客戶群,增加了公寓收入;3棟125間房搶在5月黃金周開始前投入使用,所以公寓目前1、2、3、5幢552間房全部處于營業(yè)狀態(tài),保證了在春節(jié)黃金周、五一黃金周、兒童節(jié)、端午節(jié)、中秋、國慶及學(xué)生暑假假期公寓接待能力。

          2、前廳部經(jīng)營范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修、更換和補充,保證公寓正常營業(yè),為客人提供更優(yōu)質(zhì)和人性化的服務(wù)。大堂衛(wèi)生間馬桶因?qū)掖尉S修都出現(xiàn)堵漏問題,造成住店和離店客人經(jīng)常抱怨無法上衛(wèi)生間,11月經(jīng)申報維修,由馬桶換蹲坑,徹底解決了之前的問題;會議室衛(wèi)生間墻壁瓷磚因客人上衛(wèi)生間發(fā)生大面積脫落,差點砸到客人,申報將瓷磚撤掉改刷白處理,消除了安全隱患;前廳雨傘申購80把投入使用,雨天為客人辦理入住和退房離店提供遮擋;大堂門一排樹彩燈安裝,增加夜間大堂燈光效果;花園停車場LED大屏維修,投入使用后階段性播放公司宣傳片,提高湖泉灣一號度假公寓知名度。其他如大堂空調(diào)設(shè)備維修,前臺有線Poss機等工作為公寓日常營業(yè)提供了保證。

          3、按行政機關(guān)和公安機關(guān)要求,辦理相關(guān)公寓日常經(jīng)營所需的證照,合法經(jīng)營。8月完成彌勒市公安局要求的關(guān)于湖泉灣1號網(wǎng)的IPC備案工作,經(jīng)過報備審批,已和公安局網(wǎng)監(jiān)大隊確認(rèn)并完成相關(guān)的備案事項;9月份前廳公安掃描系統(tǒng)完成安裝調(diào)試,同時組織全部在崗人員舉行公安掃描系統(tǒng)使用培訓(xùn),經(jīng)過近三個月使用,現(xiàn)已能熟練掌握。

          4、加強前廳管理工作,提升前廳員工服務(wù)意識和服務(wù)技能。加大管理人員現(xiàn)場管理,為了保證對客服務(wù)的質(zhì)量,有會議團隊或重大接待時,關(guān)鍵崗位前廳主管、領(lǐng)班要在現(xiàn)場,要在服務(wù)的第一時間對工作進行督導(dǎo)和協(xié)調(diào),并且做好員工的現(xiàn)場培訓(xùn),使員工及時認(rèn)清自身的優(yōu)、缺點,調(diào)整自己的工作重點,也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況,讓員工評估工作更加客觀,有效的控制和改善服務(wù)質(zhì)量;檢查工作記錄和交班本,通過這種形式強化管理人員的日常檢查,及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決,同時使管理人員養(yǎng)成善于檢查、善于發(fā)現(xiàn)問題及時處理的好習(xí)慣。

          三、存在問題

          1、員工操作過程中熟練性不夠,服務(wù)技巧性欠缺。經(jīng)驗不足,靈活性、個性化的服務(wù)相比缺乏。雖然每月每周員工培訓(xùn)都按計劃進行,但由于每新培養(yǎng)一名熟練的收銀接待員工平均需要3-6個月左右,加上員工流動較頻繁,造成服務(wù)意識和服務(wù)技能參次不齊,客人投訴時有發(fā)生。

          2、營銷意識不夠,營銷意識欠缺。員工現(xiàn)場營銷能力有待提高,主動性不夠。

          3、執(zhí)行力不夠。員工對于上級布置的工作任務(wù)不能按質(zhì)按量完成,工作不到位。對于工作期間的言行舉止要求做不好或不能持之以恒。

          4、合理利用,降低營業(yè)費用。增收固然重要,但節(jié)支也必不可少,員工要從節(jié)約一度電、一滴水做起,除客人外,做到人走燈滅,水用完及時關(guān)閉水管,從而加強營業(yè)成本控制,合理利用資源,節(jié)支增效。

          上述問題的存在需要在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度,克服存在問題,不斷加強員工業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能的持續(xù)培訓(xùn),加強對員工的現(xiàn)場管理和現(xiàn)場指導(dǎo),不斷提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度,使公寓的工作再上一個新的臺階。

          四、xx年工作計劃

          1、全方位加大管理力度,按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn),逐步建立起以“制度管人”和以“績效工資考核”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制。

          2、加大管理人員現(xiàn)場管理。為了保證對客服務(wù)的質(zhì)量,有會議團隊或重大接待時,關(guān)鍵崗位前廳主管、領(lǐng)班要在現(xiàn)場,要在服務(wù)的第一時間對工作進行督導(dǎo)和協(xié)調(diào),并且做好員工的現(xiàn)場培訓(xùn),使員工及時認(rèn)清自身的優(yōu)、缺點,調(diào)整自己的工作重點,也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況,讓員工評估工作更加客觀,有效的控制和改善服務(wù)質(zhì)量;檢查工作記錄和交班本,通過這種形式強化管理人員的日常檢查,及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決,同時使管理人員養(yǎng)成善于檢查、善于發(fā)現(xiàn)問題及時處理的好習(xí)慣。

          3、做好培訓(xùn)工作,第一大塊針對各層次員工培訓(xùn)分新員工培訓(xùn),前臺接待禮儀培訓(xùn)、電腦實操培訓(xùn)。新員工培訓(xùn)做到培訓(xùn)有章可循,有規(guī)范可依。服務(wù)技能培訓(xùn)主要針對進店3-6個月時間的員工,熟練掌握崗位電腦操作、業(yè)務(wù)流程。第二大塊為淡、旺季培訓(xùn),淡季培訓(xùn)分年前各崗位服務(wù)流程和公寓基礎(chǔ)知識培訓(xùn)、特殊事件處理培訓(xùn)和年后業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。旺季主要以實際操作學(xué)習(xí)為主。

          4、提高工作效率,雖然xx年較之前有所提升,但離標(biāo)準(zhǔn)還有距離,有時還是會出現(xiàn)讓客人長時間等待,要提高工作效率,牽扯內(nèi)容較多,如各班組人員的穩(wěn)定性,業(yè)務(wù)水平的扎實程度,特殊事件的處理,工作的方法,班前準(zhǔn)備工作等,這都是我們在新的一年需要做的工作。

          5、轉(zhuǎn)變觀念,加強前臺員工現(xiàn)場營銷能力。要求每位員工必須熟記公司各部門的資源配置,及時對進店客人介紹酒店營業(yè)項目,最大限度吸引客人在住店期間到公司各營業(yè)點消費,提高客人消費水平,讓客人感覺到與同行酒店之間的差異。

          6、確保營業(yè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、真實、及時、可靠、完整。數(shù)據(jù)是公司領(lǐng)導(dǎo)制定公司經(jīng)營決策的直接依據(jù),掌握公司經(jīng)營情況才能更好的配置公司資源,規(guī)劃公寓的經(jīng)營方向。

          7、注意加強對設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)。及時對有問題故障的實施設(shè)備進行報修,以免造成損失、浪費及安全隱患,影響公寓正常營業(yè)。認(rèn)真抓好防火、防盜、及顧客安全防范工作;關(guān)心和尊重每位員工,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。

        8、影視愛好者協(xié)會年度工作總結(jié)優(yōu)秀

          20**年9月以來,我們襄樊學(xué)院影視愛好者協(xié)會在襄樊學(xué)院團委、文學(xué)院分團委和社團聯(lián)合會的領(lǐng)導(dǎo)下,經(jīng)歷了從成立到成長的重要蛻變。作為學(xué)院社團組織的新興力量,影視愛好者協(xié)會在過去的這一學(xué)年里在活躍社團內(nèi)部和豐富校園生活等方面都取得了可喜的成績,并得到了校團委、院分團委和社聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可。另外,協(xié)會在組織社團活動中也讓會員得到了鍛煉和成長的各種機會,得到了廣大會員的信賴和好評。

          一、協(xié)會內(nèi)部活動

          1、 首屆會員招納。2012年10月15日至20日,影視愛好者協(xié)會一方面向全校廣大對影視制作有著濃厚興趣的學(xué)生介紹和宣傳協(xié)會的各方面。另一方面,有針對性地吸納相關(guān)專業(yè)的會員。由于協(xié)會招收的是第一屆會員,所以招納會員主要針對2012級新入校的廣播電視新聞專業(yè)的學(xué)生。盡管如此,仍然招收了近百名會員。作為協(xié)會的協(xié)會的第一股新鮮血液,第一屆會員為協(xié)會的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

          2、 協(xié)會交流會。會員招收工作結(jié)束以后,協(xié)會先后召開了大大小小十余次會議,其中尤為重要的幾次會議主要包括會員見面會、影視制作經(jīng)驗交流會等等。其中,影視制作交流會占多數(shù)。交流會期間,協(xié)會分別向廣大會員介紹了協(xié)會的主要部門及其職能。作為實踐性較強的社團組織,協(xié)會主要為會員提供影視制作的各種實踐性培訓(xùn)和參加社會實踐的機會。其中包括舉辦影視制作所需的包括cooledit、premier、Photoshop等在內(nèi)的相關(guān)軟件的普及性知識講座。

          3、 聯(lián)合策劃文學(xué)院2012年迎新晚會。招收會員結(jié)束以后,協(xié)會積極和文學(xué)院其他兄弟社團合作籌劃文學(xué)院2012年迎新晚會的相關(guān)事宜。通過廣泛征集會員的意見,協(xié)會積極參與,為豐富晚會內(nèi)容、促進會員的交流提供了一次便利的機會。另外,協(xié)會通過鼓勵會員參與晚會,充分挖掘會員的特長和潛力,為豐富社團內(nèi)部活動奠定了基礎(chǔ)。

          二、協(xié)會外部活動

          1、 聯(lián)合完成了文學(xué)院迎新人文紀(jì)錄短片《夢想,就在腳下》的全程策劃和攝制工作。應(yīng)院里的要求,協(xié)會積極配合云海影視工作室制作完成文學(xué)院首部文學(xué)院迎新紀(jì)錄短片。在協(xié)會廣大成員的廣泛參與和積極配合下,《夢想,就在腳下》的攝制工作順利完成,并產(chǎn)生了空前的反響,得到了《襄陽晚報》等眾多媒體的關(guān)注。

          2、 負(fù)責(zé)了文學(xué)院2012年迎新晚會的全程現(xiàn)場直播攝制工作。文學(xué)院2012年迎新晚會作為一項促進新老生了解的重要活動歷來被文學(xué)院的幾個社團所重視。為了做好晚會的影視資料記錄工作,協(xié)會從前期統(tǒng)籌安排到中期的拍攝和后期的制作都廣泛發(fā)動社員力量,讓大家盡可能參與到活動中來,以期讓大家學(xué)到一些東西。

          3、 完成了2013年襄樊學(xué)院和襄樊學(xué)院理工學(xué)院的.元旦晚會全程現(xiàn)場直播攝制的工作。受襄樊學(xué)院理工學(xué)院之托,協(xié)會全力以赴地投入社團骨干力量,將襄樊學(xué)院理工學(xué)院的2013年元旦晚會全程記錄和攝制了下來。

          4、 協(xié)助云海影視工作室完成了文學(xué)院教學(xué)成果展的全程攝制工作。2012年10月,襄樊學(xué)院文學(xué)院在襄樊學(xué)院教學(xué)成果展中成績斐然。而協(xié)會在期間積極配合云海影視工作室,并在其中完成了一定的工作,是文學(xué)院的教學(xué)成果展大放異彩,得到校領(lǐng)導(dǎo)的一致好評。

          三、協(xié)會經(jīng)驗與不足

          通過本學(xué)期的活動,協(xié)會積累了舉辦活動的經(jīng)驗,協(xié)會工作人員的工作能力得到了顯著的提升,協(xié)會各機構(gòu)、各部門工作更加協(xié)調(diào),為以后協(xié)會更好的發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。同時,通過各方面的學(xué)習(xí),提高了自身的素養(yǎng),明確了為廣大同學(xué)們服務(wù)的義務(wù),加強了對外的交流與合作,提高了協(xié)會的知名度,得到了同學(xué)們的歡迎,使協(xié)會有了長足的發(fā)展。

          通過本學(xué)期,也發(fā)現(xiàn)的許多的不足與缺漏之處。協(xié)會機構(gòu)的管理還有待規(guī)范,各部門還需加強協(xié)作的力度;對外交流還有待加強;協(xié)會的凝聚力還不夠;活動的籌劃還略顯不足,不能各方面考慮周全;活動的準(zhǔn)備時間過于短促;活動的場地的安排不夠周全。對于會員的管理還有待加強,會員與非會員之間的區(qū)別不明顯,會員的一些權(quán)利因各方面原因未能享受。

          四、協(xié)會下一學(xué)年預(yù)期

          在下學(xué)期中,我們會充分總結(jié)本學(xué)期的經(jīng)驗教訓(xùn),努力彌補各方面的不足,切實落實會員的權(quán)利,聽從學(xué)院與團委社團聯(lián)合會的指導(dǎo),廣泛征求廣大會員的意見,增加舉辦一些影視制作知識方面的講座宣傳,調(diào)動會員的積極性,努力切實的打造為同學(xué)們了解電影、接近電影、交流電影的平臺。下一學(xué)年,協(xié)會擬定的主要工作包括圍繞微電影的如下幾個方面的活動:

          1、微電影劇本有獎?wù)骷筚?。此活動全面有獎?wù)骷唐瑒”荆x上劇本立即轉(zhuǎn)入拍攝,作者有機會成為劇中角色全程參與。

          2、“我是主角”演員海選。本活動依據(jù)活動一劇本征集結(jié)果,量身選定演員,表現(xiàn)出色的演員協(xié)會將積極推薦其與深圳星采影視廣告公司簽約。

          3、微電影大賽。本活動承接以上兩項活動,重點在拍攝和展映,作為第二屆襄陽電視文化節(jié)重大板塊,影協(xié)將聯(lián)合業(yè)界深圳星采影視廣告有限公司襄陽分公司全程參與給與技術(shù)及設(shè)備支持。

          影視愛好者協(xié)會

          20**年1月2日

        9、酒店銷售員年度優(yōu)秀工作總結(jié)

          2017年轉(zhuǎn)眼已逝,這一年在酒店全體員工的共同努力下,我們在順利完成各項工作任務(wù)的同時有力推廣xx品牌、不斷擴大酒店社會影響。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足,以利于揚長避短,奮發(fā)進取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

          一、經(jīng)營情況

          2017年酒店主營業(yè)務(wù)收入共計xx萬元,發(fā)生成本費用xx萬元,盈利xx萬元,實現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標(biāo)??头坎繉崿F(xiàn)收入xx萬元,月均收入xx萬元。其中:客房收入xx萬元,占客房收入的xx%;客房部2017年初有客房xx間,5月份對酒店客房進行改造增加為xx間,10月份投入使用,本年共出租入住房xx次,出租率為xx%。餐飲部實現(xiàn)收入xx萬元,月平均收入xx萬元。其中:主餐收入xx萬元,占餐飲總收入的xx%;婚宴收入(1月-12月統(tǒng)計數(shù)據(jù))xx萬元,占餐飲總收入的xx%;散客收入(1月-12月統(tǒng)計數(shù)據(jù))xx萬元,占餐飲總收入的xx%;協(xié)議單位(1月-12月統(tǒng)計數(shù)據(jù))xx萬元,占餐飲總收入的xx%。

          二、管理情況

         ?。ㄒ唬┩馄附?jīng)理人,理清經(jīng)營思路。酒店3月份聘請xx賓館專業(yè)管理團隊入駐,在經(jīng)營方法和理念上對酒店上下做相應(yīng)調(diào)整,成為酒店經(jīng)營業(yè)績轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點。

         ?。ǘ┮M本地從業(yè)人員,拓寬酒店影響力。通過本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗,使酒店對外工作得到有力提升。

         ?。ㄈ﹥?nèi)部人員整合,實現(xiàn)人盡其能。通過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任,有效提升營銷工作力度;工程部專人負(fù)責(zé),確保工程問題得到及時解決;客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識管理人員擔(dān)任,提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。

          (四)順利完成三星級酒店市級評定工作。2017年酒店圍繞評三星開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購置、制度完善等多項工作,在全體員工的辛勤工作下,使酒店基本達(dá)到三星級酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評定專家的認(rèn)可。

          三、其他方面

          (一)提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先,推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席,并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫,菜品質(zhì)量較去年有所提升;其次,大量購置客房客用物品,滿足賓客需求,實現(xiàn)人性化服務(wù)。

         ?。ǘ┨嵘?wù)。培養(yǎng)員工開口意識,做到“來有問聲,走有送聲”合理采納賓客意見,針對性解決問題,使xx服務(wù)成為對外競爭的著力點。

         ?。ㄈ﹥?yōu)化采購方式,降低成本。本年多樣物品通過網(wǎng)上購物方式進行對比并購買,通過較低價格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品。

          (四)提高員工待遇,增加員工福利。2017年人均工資較前一年增加xx元左右;采用獎金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利,關(guān)心員工生活。

         ?。ㄎ澹╅_展培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店永恒的主題,本年度酒店組織開展酒店意識培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實操培訓(xùn)等,采取上大課、分部門、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強化各崗位員工工作技能。

          四、不足之處

         ?。ㄒ唬┙?jīng)營方面

          客源市場不科學(xué),大型接待所占比例較低;服務(wù)管理不達(dá)標(biāo),服務(wù)意識不濃厚;各項優(yōu)惠活動未收到預(yù)期效果。

          (二)管理方面

          團隊缺乏凝聚力及執(zhí)行力;管理人員能力有待提高,管理方法欠佳;上傳下達(dá)工作不到位。

         ?。ㄈ﹩T工隊伍建設(shè)

          人員流動性較大;服務(wù)技能欠缺;員工隊伍文化建設(shè)缺失。

          五、2018年工作目標(biāo)

         ?。ㄒ唬┖葑ス芾?。

          中層人員執(zhí)行力決定酒店運轉(zhuǎn)能力,18年酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí),從思想上斷絕工作惰性,強化執(zhí)行力度。

         ?。ǘ┙?jīng)營創(chuàng)收。

          18年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新,做到菜品的人無我有、人有我優(yōu);營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進度及現(xiàn)階段實際情況提出銷售方法,爭取營業(yè)額實現(xiàn)新突破。

          (三)提高服務(wù)。

          以三星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù),對員工服務(wù)和流程進一步統(tǒng)一,同時加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議,在人性化服務(wù)上狠下功夫。

         ?。ㄋ模┥罨嘤?xùn)。

          由行政部牽頭,由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對各部門員工進行服務(wù)意識、服務(wù)技能培訓(xùn);通過集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念,明確崗位職責(zé)。

         ?。ㄎ澹╅_源節(jié)流。

          挖掘收入新增方式,合理利用后院場地規(guī)范停車費收??;基于目前酒店各項開支較大的情況,繼續(xù)推進節(jié)能減排工作,強化員工節(jié)約意識。

          (六)提高待遇。落實酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對固定勞動合同并購買保險事宜;在酒店業(yè)績增長的同時在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動等方面有所提升。

          成績是對過去的肯定,新的挑戰(zhàn)已然來臨,我們滿懷著收獲的喜悅,迎來了充滿希望、催人奮進的2018年。風(fēng)正濟時,正當(dāng)揚帆遠(yuǎn)航;任重道遠(yuǎn),仍需激流勇進。讓我們統(tǒng)一思想,堅定信心,團結(jié)奮斗,再接再厲,以更加昂揚的斗志、更加扎實的作風(fēng),在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌!